那塔利·卡尔弗特（Natalie Calvert），一位呼叫中心管理方面的权威人士，有着20多年的实践经验。她是Calcom集团的创始人和管理总监，该公司是呼叫中心领域内一家专业性的咨询和培训公司，其客户包括了乐高玩具公司，英国皇家邮政、Orarige公司和苏格兰皇家银行等。她也是直销协会的创建人和成员，曾经担任“欧洲呼叫中心资格认证”大使、“伦敦第一呼叫中心专门工作组”负责人、“直销协会”的电子商务董事会首席官员、呼叫中心管理硕士考评人，现在正为“呼叫中心协会（CCA）标准顾问委员会”服务。她于2004年开办了Calcom呼叫中心学院，为电话和联系中心提供整体培训解决方案。

　　《呼叫中心管理》不仅提供了关于呼叫中心管理的独到见解，而且在如何使公司获取最大收益方面提出了不同的专家意见。呼叫中心已经成为当今商业界一个重要的且发展迅速的组成部分，它引发了一系列的管理挑战，从关于如何建立客户关系的战略决策、商业计划，到员工业务水平和技术的周详考虑。

译者序
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编者序
致谢
编者介绍
供稿人介绍

第1部分  商业计划
第1章  呼叫中心远景规划和经营策略
第2章  以客户为中心
第3章  财务计划和预算
第4章  呼叫中心工作环境
第5章  案例学习：智能财务公司

第2部分  人力因素
第6章  呼叫中心经理
第7章  主管的职责
第8章  辅导
第9章  招募合适的员工
第10章  建立培训和发展战略
第11章  绩效管理
第12章  工作条件
第13章  留住员工

第3部分  呼叫中心技术
第14章  呼叫中心相关技术
第15章  电话分配历史
第16章  语音与数据的汇合
第17章  从电话到呼叫中心
第18章  预拨号
第19章  自动电话处理
第20章  信息传送与客户联系中心相结合
第21章  客户管理实践
第22章  自助服务
第23章  质量管理：技术展望

第4部分  准则、流程和外包
第24章  呼叫中心协会准则纲要
第25章  建立以客户为中心的业务流程
第26章  劳动力管理
第27章  资源管理
第28章  质量监督和服务提升
第29章  外包

第5部分  建立有利的客户关系
第30章  建立有利的客户互动
第31章  内部销售队伍
第32章  高影响力电话销售
第33章  营销活动管理

第6部分  未来趋势
第34章  信息革命
第35章  为将来的客户做准备