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文献来源:
出版时间 :
埃森哲方法:客戶导向企业的运营模式与最佳实践
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图书来源: 浙江图书馆(由图书馆配书)
  • 配送范围:
    全国(除港澳台地区)
  • ISBN:
    7040142260
  • 作      者:
    [美]罗伯特.海比勒(Robert Hiebeler),[美]托马斯.凯利(Thomas B.Kelly),[美]查尔斯.凯特曼(Charles Ketteman)著
  • 出 版 社 :
    高等敎育出版社
  • 出版日期:
    2004
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内容介绍
  管理咨询巨头埃森哲公司“最明智的”研究成果,全面揭示世界500强企业的成功秘诀;繁体版在台湾好品如潮,被誉为“一本无价的经营宝典”!在本书中,三位来自埃森哲的资深管理顾问从数百家顶级企业的3万多页的研究报告中,萃取出40多个企业的经典案例,并着重阐述了这些公司在确认目标客户、调查客户意见以及了解客户需求的过程。此外,在对这些企业进行深入的研究后,他们为客户导向的企业运营流程建构了一套6阶层的模式,并在其中整合了优秀企业改善服务、建立伙伴关系及掌握忠诚客户方面的先进理念。
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目录
序言
致谢信
前言
第1章 流程的新内涵——超越标杆的有效方式
第2章 倾听为信——全面审视最佳实践
第3章 击中目标——如何了解市场及顾客
第4章 让顾客参与产品及服务设计——流程变革并非仅限于公司员工
第5章 双方互动——如何营销新产品及服务
第6章 让顾客心知——如何奖顾客纳入产品配送流程
第7章 以爱服务——如何为顾客提供至上的服务
第8章 深度挖掘客户资料——如何管理客户资讯
后记  球就在场上——让最佳实践在您的工作中发挥作用
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