厄尔·诺曼是一家专门从事质量改进、客户满意度测量以及客户价值管理的ID研究公司——诺曼联合公司的总裁。诺曼曾经组织了世界范围内的高级执行官就这些论题进行研究。他曾经与众多的企业，包括通用电气、德国汉莎航空公司、摩托罗拉以及惠普有过合作。诺曼拥有亚利桑那州立大学的博士头衔，而且撰写了大量商业前沿领域的著作。诺曼曾经与人合著了《客户满意度测量和管理》一书。

    本书讲述了以客户为中心的6σ管理的核心，将客户中心化与6σ管理联系起来，对客户中心战略革新与6σ战略革新进行了整合性论述。主要内容包括6σ概念的兴起，客户中心战略和6σ革新所带来的财务结果，如何了解客户以及如何建立与客户沟通的渠道，6σ革新可能遇到的问题，以及将客户中心战略和6σ革新联系起来的相关技术。本书将对读者全面了解6σ管理有所助益。

译者序<br>前言<br>致谢<br>第一部分为什么要有6σ<br>第1章向客户中心的转型“不是选择”<br>第2章客户、客户满意度和6σ结果同财务业绩间的联系<br>第二部分倾听客户的意见<br>第3章全面的客户满意度调查<br>第4章交易调查<br>第5章客户忠诚分析<br>第6章投诉处理系统<br>第7章与关键客户创建联系<br>第三部分企业为6σ作好准备<br>第8章企业战略<br>第9章选择合适的流程<br>第10章6σ团队的组建<br>第四部分6σ工具、技巧及应用<br>第11章客户需求与流程执行的结合<br>第12章流程的分析与问题的确认<br>第13章解决问题<br>第14章争取管理层对变革及其执行的支持<br>第15章计划实施<br>第16章判断过程能力<br>第17章综述与前景<br>附录