前言
1.绪论
历名背景及趋势
系统方法向质量管理的转变
转变趋势
未来愿景
系统思想的重要性
设计整合型管理体系
整合型管理体系实例
Sprint公司
Cessna航空公司
2.质量标准背景
ISO 9000
概述
ISO 9000标准的发展
ISO 9000标准2000版
ISO 9000特定行业差异
波多里奇卓越绩效标准
波多里奇与ISO 9000对比
符合性与持续改进标准
3.管理方法
领导作用和管理平衡
向以顾客为关注焦点转移
顾客价值的作用
价值规则
向以过程为中心转移
向系统思维方法转移
创建学习型组织环境
4.设计整合型管理体系
质量标准和最佳实践的作用
企业模型和过程图
企业模型
过程图
案例：戴米勒-克莱斯勒亚太地区金融服务部
生命周期模型
技术生命周期
产品/项目周期
……
5.战略策划、整合与指标
6.整合型过程改进方法
7.信息技术的作用
8.其他促进因素的制约因素
9.整合
10.持续改进
11.总结
附录A：复杂改进创新的生命周期模型
附录B：补充的推荐读物、资源和工具
附录C：缩写及术语表
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