运营期望网格表把客户的主要需求与目前的运营状况置于一处，以便确定首先需要改进的区域。
怎么用
1．明确客户要求的主要运营要素以及他们期望的标准，填在网格表的左边一列。
2．确定参与交付每项要素的个体／部门／地点，把它们填在最顶行。
3．针对每一方及每一项要素，确定目前的运营状况，并填在相应格子的右下角。
4．确定为了满足客户期望需要每一方应怎样运营，把它们填在相应格子的左上角。
5．找出最重要的运营差异。
6．如果这种做法有帮助的话，重复这一过程，扩大到需要改进的明显区域。
7．用其他工具来理解运营差异的原因，并制定解决差异的行动计划。
根据需要和重点，一支团队在几个多月中采取了以下8个步骤或部分步骤，并对每一步提出了如下问题：
1．澄清／制定团队目标
· 机构的总体任务和目标是什么？
· 我们在完成这一任务的过程中能有什么贡献和作用？
· 我们的总体责任和主要产品是什么？
· 那么，我们团队的任务是什么?
2．检查客户和供应方
· 我们的客户／供应方是谁?
· 他们／我们的要求是什么？
· 我们／他们目前有什么样的运营状况？
· 存在着什么样的测量／反馈机制？
· 投入／产出的测量方法怎样才能得到改进?
3．审核过程
· 我们的主要过程是什么？
· 这些过程安排好了吗?
· 我们的运营状况测量得准确吗？
· 我们的过程怎样才能够得到改进?
4．细节上的行动分析(针对需要改进的主要过程)
· 需要多久？
· 成本多大？
· 哪里浪费了？
· 多长时间出现／出错？
· 我们对资源的利用情况如何？
· 投入和产出看上去均衡吗？
· 我们应该开始／停止做什么不同的事情?
5．工作量管理分析
· 我们的工作量有多大？
· 每日／每周／每月／每年的变化和趋势是什么？
· 我们对变化的预测和(或)管理得怎样？
· 我们在平衡工作量和资源方面做得怎样？
· 我们怎样改进对工作量的管理?
2．建立过程曰酞
将了解组成过程的整体范围的人员组成一支团队。团队的范围可以从高级管理群廷伸到负有类似责任的少数人群。
协商由谁来做该过程的主管人或领导者。
3．设定过程的分界线
出于练习的目的，协商从哪里开始，到哪里结束。选择自然的停顿点。
4．确定遁当的详细级别
确定适合你改进工作的详细级别。是详细点还是绘“大图”好?
5．确定构成过程的所有行动
将构成过程的所有行动纳入头脑风暴。把所有的意见都记到易事贴上。这样容易在以后进行变动。用动词加名词采描述每项行动，例如“写报告”。
在头脑风暴之前，可以使用一张简单的投入／产出表，用来帮助确认一个过程主要的投入和产出，以及流入和流出过程的次要信息。这样可以帮助大家在头脑风暴过程中考虑到整个过程。
时间／成本分析是用图表的方法画出完成每个过程阶段所需的时间、每个阶段新增／投入的成本额，及其与整个时间周期之间的关系。
怎么用
1．确定需要分析的过程。
2．用过程图来确定组成过程的特别步骤。
3．对于过程的每个步骤，收集以下资料：
· 每个步骤的工作所消耗的时间量；
· 每个步骤的共享时间；
· 每个步骤的成本(人力、材料、设备、空间等)。
如果过程中存在显著差异，用柱状图确定每个单位／每批的平均时间或成本。
4．在图表上画出过程的每个步骤的时间所对应的成本。
5．用这张图来质疑：
· 时间投入多的地方；
· 成本增值高的地方；
· 把每项行动的等候时间作为基数所对应的实作时间，以便确定过程的改进。
关系图表是把复杂的因果关系联系起来的一种技巧。虽然它与鱼骨图以及“问为什么”有明显的相似之处，但是，关系图表能让你查出经常存在的因与果的多重链条，并通过图表的方式把它们表现出来。
怎么用
1．明确需要分析或创建的结果，在白板中央写下来。
2．用“问为什么”来确定造成结果的主要因素，把它们作为结果的主要梯级。
3．轮流观察每项原因，把它作为放在右边的结果，通过再次问为什么确定进一步的原因。把这些都加到图表中。
4．寻找因果之间的交叉联系并连成线。
5．通过讨论或达成共识法，确定你想要解决的主要根本原因。
心绘法是形成并校对意见和信息的一种方法，它具有如下特点：
· 行动和运用都很便捷；
· 非线形；
· 既有口头表述，又有图形表述；
· 比纯文本更有趣、更丰富；
· 着重观点之间的关系。
因此，心绘法能够提高创造性和能量，它吸引和包容了形象化思维的个体，提供一种快捷而有趣的方法，来形成并吸收那些能够鼓舞参与者热情的意见。
怎么用
1．确定所要涵盖的主题。
2．在白板或一张纸的中央写下这一主题。
3．用头脑风暴法找出主题的主要要素或属性。把每一项都作为主要分支加到心绘法中去。
4．针对每一个分支，用头脑风暴法找出它的组成部分并把这些加入到适当的分支上去。
5．只要有可能，用图画、符号或表格来代替词语。
6．对不同的分支使用不同的颜色，这样可以清楚地区分它们。
7.如果适用的话，在分支及末节之间画出联系。
8.审核心绘法的完整性和清晰性。
9.你一旦完咸了构图，就可以用它来：
· 储存信息／观念，以备将来参考；
· 与其他人交流结果；
· 激励有关要素之间事项和关系的讨论；
· 制定线性行动计划，即优先权的顺序、时间表等。
……
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很多全球领先的组织机构都在不断寻求提高业绩的方法。这其中可能具备无穷无尽的加速发展的潜力。不过，如果人们还没有认识到这些潜力，就需要卓有成效的变革代理人来组织和动员所有动力，推动进步。
在组织机构中主要有5种驱动力：
· 战略；
· 有倾向性的运营；
· 讲求均衡的文化；
· 对客户的积极回应；
· 领导层的才能。
战略规定了改进的方向和重点。不过，战略必须通过在整个机构中的分派才能产生效果。
过程需要以有条不紊的方式加以安排和分析；项目必须得到管理；对出现的问题征兆需要追根溯源；在作出决策之前必须收集资料；必须发现客户的偏好并加以回馈；对任何类型的改进活动都要加以汇报和编排；还要测量改进的行动。一切都要有章可循。
讲求均衡的的文化意味着有效地、创造性地对人员进行管理。客户需要人来服务，过程需要通过人来管理。只有人才能达成质量的提高。为了让他们更好地工作，必须给他授权，让他们明确方向，通过测量和审核来确定和表彰他们所取得的成效。
对客户的积极回应能够让机构把重点放在客户的需要、反应和不断变化的要求上。
最后，领导层才能的发挥可以确保每个人都能充满热情，支持他们遵循作略来I作、改进工作步骤、服务客户并成为团队中积极的一员。
《迎刃而解》提供了许多工具和技巧的快速参考指南，可以保证通过有章可循的方法取得不断进步。