书摘<br> 6．可导性<br> 正因为公众具有可变性，所以公众又具有可导性。公众的变化是可以受到引导的。公众的态度、动机和行为受个体和环境及其他多种因素的影响，公关主体可以借助对环境因素和其他因素的改善和改变，来影响公众的态度和行动，引导公众变对公关主体不利的态度和行为为有利的态度和行为。<br> 二、公众的分类<br> 公关主体——社会组织对相关公众的分类是一项重要的工作，对公关员来说是必修课，它是开展公关工作的前提。<br> 公众的划分可根据社会组织的不同需要，按不同的标准，划分为不同的类别。主要介绍以下几种分类：<br> （一）纵向划分，以公众与组织关系的发展过程来分<br> 1．非公众——与公关主体尚未发生互动关系，也未产生影响的公众。<br> 2．潜在公众——与公关主体发生潜在关系的公众。<br> 3．知晓公众——对某组织有一定了解，希望通过互动，满足需求或解决问题。<br> 4．行动公众——已采取行动，与组织发生互动，以求问题的解决。<br> 纵向划分从两方面考虑。一是正常情况下，公众为满足需求与组织关系的发展过程；二是在特殊情况下，组织出现问题。公众为解决问题与组织关系的发展过程。<br> 如公众购买家用电器。在没有考虑购买时，他是厂家的非公众。当他想到要买时，就成为厂家的潜在公众。当他了解了几家厂家，选中一家，准备买这个厂家的产品时，他就是这个厂家的知晓公众了。当他拿着钱到商场购买了这个厂家的家电产品时便成为该厂家的行动公众了。又如，公众买了一个有质量问题的产品，但他并不知道，这时他是潜在公众。当他发现产品质量有问题时，这时他就是知晓公众了。当他拿着产品找到商家或厂家要求退换，这时他就成为行动公众了。<br> 公关人员要了解、分析公众的发展过程，适时开展公关工作，在正常情况下要争取公众，在特殊情况下，要主动化解危机，协调关系，解决好公众的问题。<br><br> （二）横向划分，按公众与组织的从属关系来分<br> 1．内部公众<br> 从属于某一社会组织的公众为内部公众。内部公众是该组织的全体成员，对组织的生存发展有直接的影响。以学校为例，内部公众包括教师、学生、行政人员、后勤服务部门的职工等。<br> 2．外部公众<br> 不从属于公关主体某一社会组织，而是社会组织之外的个人、群体或组织。仍以学校为例，外部公众包括兄弟院校、学生家长、新闻媒体、政府部门、物资供应部门、社区居民、上级机关（如教育部）等、教学仪器设备厂家、公安部门、税务部门、社会上各用人单位等。<br> （三）按公众对组织的态度划分<br> 1．顺意公众<br> 指对组织的政策、服务方针等持欢迎、赞赏、支持态度的公众。如何稳定和扩大组织的顺意公众，是公关员的重要工作。<br> 2．独立公众<br> 指对组织的政策、服务方针等持中立态度。既不支持，也不反对，或不表态的公众。<br> 3．逆意公众<br> 指对组织的政策、服务方针等持反对、批评、否定态度的公众。对组织的逆意公众，公关员的任务是改善政策和完善服务方针，以求公众的了解和谅解，转变逆意公众的态度，变逆意公众为独立公众或顺意公众。<br> 面对以上三类公众，公关工作的侧重点是，稳定和扩大顺意公众，争取独立公众，有效地转化逆意公众。<br> （四）按公众对组织的重要性划分<br> 1．首要公众——影响组织生存、发展的公众。<br> 2．次要公众——对组织生存、发展有一定影响的公众。<br> 3．边缘公众——对组织生存、发展影响不大的公众。<br> 从严格意义上说，社会组织的所有公众对组织的生存和发展都会产生影响，首要、次要、边缘公众之分只是相对而有，他们处在不断发展变化之中。如作为首要公众的本组织员工，如果不适应本组织发展的需要而被淘汰，他便成了该组织的次要或边缘公众。而作为边缘公众的社区居民，一旦因组织的某些过失，如环境污染等使他们受到伤害，社区居民群起而攻之，集体投诉、上访等，这时组织的生存、发展受到严重威胁，社区居民便成为该组织的首要公众。<br> 另外，也因组织的服务对象不同而有不同的划分。如一旅行社以港、台、澳游客为主要服务对象，则港、台、澳游客是该旅行社的首要公众，其他地区的游客则是次要公众或边缘公众。这并不是在服务上有何区别，而体现在组织定位和服务方针、工作决策方面更有针对性。<br> （五）按公众与组织的稳定性程度划分<br> 1．稳定性公众——与组织具有长期相对稳定关系的公众。如商品房购买者客户与房地产公司之间；报刊杂志的老订户；牛奶老订户；某大酒店的老顾客；图书馆的老读者等。<br> 2．周期性公众——对某一组织而言，其相关公众中有一部分是周期性的按一定规律出现的公众。如某旅游公司或旅游景点节假日接待的游客；单位招聘期间的应届毕业生；招生期间的考生等。周期性公众一般具有明确的目的和需求，其数量的多少，态度如何都是可以预测和统计的。<br> 3．临时性公众——临时聚集的、最不稳定的公众。如剧院、电影院的观众；运动场、体育馆观看比赛的观众；车站、码头、机场的乘客；演讲会、报告会的听众等。<br> 对公众的科学分类，是有效开展公关工作的基础，使公关活动的开展更具有针对性。善于准确地对公众进行分类也是公关人员的必修课和必须掌握的技能。<br> ……
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