第一部分 基础：理解与沟通
1．我们所做的每一件事情都是在沟通
我们为什么要沟通
2．关键是你的表达方式
你的声音是一种乐器
为了清晰而强调
动用语音、语调、音量和语速获得最好的沟通效果
3．越过障碍——识别并扫除沟通过程中的障碍
当心交流受阻
减少交流障碍
克服彼此间的不协调
4．行为孕育行为
你可以选择你的行为
处境控制或运用你自己的影响力
5．穿别人的鞋走路，你不会在舒服的感觉
理解他人的参照系统
发展“神入”
6．冲突配方：寻找共同点
将问题和困难公开让大家讨论
对待冲突的五种方法
弄清你需要什么
赢家对赢家的选择
7．沟通是双向的，你在获得的同时也要给予
必须相互尊重
给予正确信息
收集正确信息
第二部分 给予正确信息：用你自己的观点说明问题
8．避免沟通中11种致命的过失
傲慢无礼
发号施令
回避
9．良好的开端将决定沟通的结果
要有良好的开端
交流中的表达
熟能生巧
记住WIFM功能
反复实践
附录1 实际练习标准答案
10．为了生动、清晰，选用你自己的词汇
词汇
……
第三部分 收集正确信息：学会从对方的角度去思考问题
第四部分 注视身体语言：通过身体语言改进沟通效果
第五部分 以文字的形式进行沟通：更清晰，更有说服力
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