本书以提升读者对电商客服的岗位认知和电商客服的职业技能为目标，参照新的行业数据，结合企业真实案例，系统地阐述了网店客服涉及的工作内容以及做好客服工作的方法与技巧，旨在为电商从业人员提供实用的客服工作指导，帮助其快速适用岗位需求，轻松搞定各种客服工作中遇到的难题。 本书按照电商客服职业岗位和职业能力的要求，构建了以电商客服岗位流程为导向的七大教学项目：认识电商客服岗位、熟练运用电商客服工具、熟悉电商客服规则、分析产品与客户、设计售前话术、设计制作售后话术、客服数据化管理。同时，根据企业对电商客服素质和能力的要求，以及本课程在专业课程体系中的地位和作用，进行教学内容的整合。每个项目都按照典型职业活动的工作任务流程，通过课前讲解知识、课中实操训练、课后案例拓展的方式对电商客服进行全方位讲解。 本书既可作为高等院校电子商务专业、电子商务相关专业和网络营销相关专业的教材，也可作为企业和社会网络营销人员的职业培训教材与参考读物。