薛立，沈阳建筑大学管理学院教师，副教授，硕士研究生导师。主要研究方向：物业管理、房地产经营管理、建筑工程招投标。辽宁省政府采购专家库物业管理类评标专家。

　　金益民，沈阳建筑大学土木学院教师，副教授。主要从事建筑施工、项目管理等方面的教学及科研工作。取得注册建造师、工程咨询师等执业资格。辽宁省发改委专家库、辽宁省政府采购专家库评标专家。

　　王可欣，沈阳建筑大学在读研究生，主要研究方向：物业管理、建设项目管理。

　　《物业管理实操从入门到精通》全书由五个模块二十一章构成，包括第一部分物业管理常识，由物业管理与物业服务企业、业主及业主大会、住宅专项维修基金三章构成；第二部分物业服务企业的内部管理，由企业岗位的设立及岗位责任、工作计划的制订及企业内部的沟通、企业团队建设及人员培训、物业服务委托合同的管理、物业收费的管理五章构成；第三部分物业服务企业管理程序，由物业投标的管理、物业的接管验收、物业入住手续的办理、物业装修的管理四章构成；第四部分物业服务的主要内容，由房屋维修管理、设施设备管理、物业安全管理、物业保洁及绿化管理、客户服务管理、特约性服务及综合性经营服务、物业管理中的突发事件及其处理七章构成；第五部分智能管理及信息技术的应用，由智能化建筑的物业管理、BIM在物业管理中的应用及发展两章构成。

　　本书的特色主要是力求理论与实践相结合，注重实用性。本书进行模块化设置，内容实用性强，着重突出可操作性，为读者提供了实用的流程设置、制度范本、表单模板、文本参考等。

　　第一部分物业管理常识

　　物业服务企业的从业人员必须掌握物业管理、前期物业管理、物业管理的业务范围、物业服务企业及物业服务企业的构架的有关知识，熟悉针对业主、业主大会及业主委员会的一般规定，了解住宅专项维修基金的管理及使用规定。

　　第一章??物业管理与物业服务企业

　　第一节?物业管理和前期物业管理

　　一、物业管理

　　物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和被选定的物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

　　【要点】

　　物业管理的主体必须是专门从事物业服务的企业。

　　物业管理的权限必须受物业所有者的委托，并依据国家的法律，按照一定的合同或契约进行。

　　物业管理的对象是已经竣工验收并投入使用的各类建筑物及附属的设施设备和相关场地。

　　物业管理是以经营的方式进行的统一的、专业化的管理。

　　物业管理的目的是为业主服务。

　　二、前期物业管理

　　前期物业管理是指房屋自售出之日起至业主委员会与物业服务企业签订的《物业管理合同》生效前的物业管理。表1-1所示是前期物业管理与物业管理的对比。

　　表1-1??前期物业管理与物业管理的对比

　　项目前期物业管理物业管理

　　委托人建设单位业主或者建设单位

　　物业费承担业主入住前：建设单位

　　业主入住后或办理入住以后：业主业主或建设单位

　　委托期限前期物业服务合同可以约定期限，但期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止

　　由业主委员会或建设单位确定

　　签订合同名称前期物业管理合同物业管理合同

　　物业管理内容物业接管验收（很重要）及建设单位委托的管理内容物业的接管验收（可能是新房也可能是旧房）及业主或建设单位委托的内容

　　第二节?物业管理的业务范围及内容

　　物业管理的业务范围及内容因委托方委托的事项及房屋的用途不同而不同，但一般包括如下项目。

　　1.基本业务

　　基本业务包括：对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护，房屋的维护与修缮管理。

　　2.专项业务

　　专项业务包括：安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通、停车场安全、投诉的处理等工作。

　　3.特色业务

　　特色业务包括：特约服务和便民服务。

　　4.经营业务

　　经营业务包括：房屋中介服务、装修业务、广告经营管理、多种生活服务等。

　　5.其他业务

　　其他业务种类繁多，根据业主委托项目的不同而不同。如：智能管理系统的建设与管理等。

　　以上业务将在后面的章节中介绍。

　　第三节?物业服务企业

　　一、物业服务企业

　　物业服务企业是指依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。

　　成立物业服务企业需要具备以下几点。

　　（1）依法成立。

　　（2）有必要的财产或者经费。

　　（3）有自己的名称、组织机构和场所。

　　（4）能够独立承担民事责任。

　　二、物业服务企业的权利与义务

　　物业管理合同中应该明确规定物业服务企业的权利和义务，一般应包括表1-2中的内容。

　　表1-2??物业服务企业的权利和义务

　　编号物业服务企业的权利物业服务企业的义务

　　1依照物业服务合同和管理

　　制度对物业实行管理按照物业服务合同及国家有关物业服务的规范提供物业服务

　　2依照物业服务合同的约定

　　收取物业服务费用在业主、物业使用人使用物业前，将物业的共用部位、共用设施设备的使用方法、维护要求、注意事项等有关规定书面告知业主、物业使用人

　　3可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人按照法律、法规的规定以及物业服务合同约定，做好物业区域内的安全防范工作

　　4法律、法规规定和物业服务合同约定的其他权利定期对物业的和业主的共用部位、共用设施设备进行养护，按照物业服务合同约定组织维修

　　5—做好物业维修、养护、更新及其费用收支的各项记录，为业主提供免费查询服务，妥善保管物业档案资料和有关财务账册

　　6—听取业主委员会、业主、物业使用人的意见，改进和完善物业服务

　　7—对物业区域内的违法违规行为进行劝阻、制止，并向业主委员会和有关行政主管部门报告

　　8—法律、法规规定和物业服务合同约定的其他义务

　　第四节?物业服务企业的组织构架

　　物业服务企业的组织构架主要有以下三种类型。

　　一.直线制

　　直线制是较早的一种企业管理组织形式。其主要特点是不设专业职能部门，机构按垂直系统领导。企业领导者亲自执行全部管理职能，只设职能人员协助主管人工作，实行单向逐级负责制，如图1-1所示。

　　直线制的优点是结构简单、指挥统一、权责分明、效率较高及决策迅速，其利润来源明确，管理层直接对成本和利润负责，适用于小型物业管理项目。但其缺点是各种管理职能归集于一人负责，难以适应较复杂的管理；人力资源分散，不适应大范围的管理。

　　图1-1??直线制物业管理组织形式

　　二、职能制

　　职能制在直线制组织的基础上为各级领导者设置了相应的职能机构或专职人员，以便他们既能在各自职权范围内有权直接指挥下属部门，又能协助领导工作，如图1-2所示。这种组织形式适合规模不是很大，但管理项目难度较高的物业服务企业。

　　职能制的优点是能适应复杂的物业管理项目，减轻领导者的工作负担；其缺点是容易造成多头指挥，不利于健全责任制。

　　第一部分 物业管理常识

　　第一章 物业管理与物业服务企业//002

　　第一节 物业管理和前期物业管理//002

　　第二节 物业管理的业务范围及内容//003

　　第三节 物业服务企业//004

　　第四节 物业服务企业的组织构架//005

　　第二章 业主及业主大会//009

　　第一节 业主及房屋使用权人//009

　　第二节 业主大会//010

　　第三节 业主委员会//012

　　第三章 住宅专项维修基金//014

　　第一节 住宅专项维修资金及其缴存//014

　　第二节 住宅专项维修资金的管理//015

　　第三节 住宅专项维修资金的使用//015

　　第二部分 物业服务企业的内部管理

　　第四章 物业服务企业岗位的设立及岗位责任//018

　　第一节 物业服务企业总经理岗位及职责//018

　　第二节 项目经理岗位及职责//019

　　第三节 办公室主任岗位及职责//020

　　第四节 文员的岗位及职责//021

　　第五节 会计及出纳岗位及职责//022

　　第六节 客服部主管及职责//023

　　第七节 维修部主管及职责//023

　　第八节 保洁部主管及职责//024

　　第九节 保安部主管及职责//025

　　第五章 工作计划的制订及企业内部的沟通//026

　　第一节 制订工作计划//026

　　第二节 工作汇报及下达//032

　　第三节 日常沟通的管理//032

　　第六章 企业团队建设及人员培训//034

　　第一节 团队管理技能//034

　　第二节 培训体系的建立//035

　　第三节 培训的组织与实施//038

　　第四节 物业管理人员的职业礼仪//039

　　第五节 人员的考核及奖惩//053

　　第七章 物业服务合同的管理//056

　　第一节 物业服务合同//056

　　第二节 物业服务合同的内容//058

　　第三节 前期物业管理合同和物业管理合同的区别以及范例//062

　　第八章 物业收费的管理//081

　　第一节 物业服务费及其支出//081

　　第二节 收取物业服务费的方法和程序//082

　　第三节 其他收费及管理//085

　　第三部分 物业服务企业管理程序

　　第九章 物业招投标的管理//088

　　第一节 物业招投标概述//088

　　第二节 物业服务企业招标信息的获取//092

　　第三节 物业服务企业投标的准备//094

　　第四节 物业服务企业投标文件的制作及送达//094

　　第五节 中标后的管理工作//097

　　第十章 物业的接管验收//098

　　第一节 物业接管验收的准备工作//098

　　第二节 物业接管验收程序及应提交的资料//099

　　第三节 物业接管硬件设施设备验收内容//101

　　第四节 物业接管验收遗留问题的处理//101

　　第十一章 物业入住手续的办理//103

　　第一节 入住服务的内容//103

　　第二节 入住服务应注意的问题//118

　　第十二章 物业装修的管理//121

　　第一节 物业装修的申报及审批//121

　　第二节 物业装修的管理//122

　　第四部分 物业服务的主要内容

　　第十三章 房屋维修管理//128

　　第一节 房屋本体维修服务的范围及内容//128

　　第二节 房屋维修的管理//131

　　第十四章 物业设施设备管理//139

　　第一节 物业设施设备的种类//139

　　第二节 物业设备的日常管理//141

　　第三节 房屋设施设备的维修管理//142

　　第十五章 物业安全管理//159

　　第一节 安防系统的建立及管理//159

　　第二节 小区人员及车辆出入管理//161

　　第三节 智能停车场的管理//163

　　第四节 消防安全管理//163

　　第十六章 物业保洁及绿化管理//170

　　第一节 日常的保洁管理//170

　　第二节 绿化管理//175

　　第十七章 客户服务管理//177

　　第一节 日常服务管理//177

　　第二节 物业管理纠纷的投诉与处理//177

　　第三节 投诉回访及满意度调查//180

　　第十八章 特约服务及综合经营服务//183

　　第一节 特约服务管理//183

　　第二节 物业综合经营服务管理//185

　　第十九章 物业管理中的突发事件及处理流程//189

　　第一节 物业管理中的突发事件//189

　　第二节 典型突发事件的处理//191

　　第五部分 智能管理及信息技术的应用

　　第二十章 智能化建筑的物业管理//196

　　第一节 物联网技术在物业管理中的应用//196

　　第二节 大数据在物业管理中的应用//198

　　第三节 物业社区O2O平台//200

　　第四节 物业管理系统平台//202

　　第五节 物业管理APP平台//204

　　第六节 物业服务企业的网站建设//207

　　第二十一章 BIM在物业管理中的应用及发展//209

　　第一节 BIM在物业管理中的应用//209

　　第二节 BIM在物业管理中的作用//213