本书是职业教育商贸类专业教学用书，主要内容包括：初识客户关系管理、开发潜在客户、客户资料的获取与管理、客户流失分析与客户关系维护、大客户管理、客户关系管理营销。 本书以客户关系管理基本流程为主线，各主题均以学习情境导入，通过对情境的讨论引出教学内容，引导学生从实际运用切入学习内容，每个模块后均配有知识拓展、实战训练和案例拓展，便于教师组织课堂教学和学生课后学习、自测和提高。 本书可供中等职业学校商贸类专业学生使用，也可供从事客户服务工作的初学人员自学或参考使用。

模块一 初识客户关系管理
主题一 客户关系管理的内涵和演变
主题二 客户关系管理的过程和作用
主题三 客户关系管理系统
模块二 开发潜在客户
主题一 谁是你的潜在客户
主题二 寻找潜在客户
主题三 潜在客户管理
主题四 把潜在客户转化为现实客户
模块三 客户资料的获取与管理
主题一 客户资料的内涵和意义
主题二 客户资料的获取
主题三 客户资料的管理
模块四 客户流失分析与客户关系维护
主题一 客户流失分析与控制
主题二 客户关怀
主题三 客户关系维系
主题四 个性化服务
模块五 大客户管理
主题一 识别大客户
主题二 大客户需求
主题三 大客户管理
模块六 客户关系管理营销
主题一 试试关系营销
主题二 学习数据营销
主题三 尝试一对一营销
参考文献