《企业质量危机的舆情传播与应对策略》：
4.4.3 扩散期公众心理从恐慌到理性的回归
舆情扩散期，其信息传播速度之快超出想象，事件的突发性、不确定性、危害性、紧迫性瞬时凸现，公众的情绪也发生了巨大变化，从恐慌到理性的回归成为这个阶段公众心理的典型反应。公众在这个阶段的角色是多样的，既作为舆情传播中信息的接收者，又是信息的反馈者与传播者。随着质量危机事件的发展，公众对危机理解的加深及对危机情境的认知，公众参与舆情传播的热情高涨，试图从个体的小舆论场向大舆论场的中心位置靠拢，并试图通过自身的努力来展现自己对危机事件的观点、看法，在推动事件发展中发挥自身价值。
（1）公众恐慌情绪的扩散与谣言兴起
在舆情扩散期，公众恐慌是在所难免的。马斯洛需要层次理论指出，生理与生命安全是人类的首要需要，当人类的安全得不到满足或受到威胁时，就会表现出恐慌与不安的心理。
恐慌心理随着舆情发展进一步扩散，从危机利益相关者向间接受影响公众逐渐转移，社会恐慌情绪蔓延。如果公众无法从主流媒体获得政府方面的消息，各种信息将会通过包括新媒体在内的各种渠道迅速传播和扩散，这些信息往往具有失真性、放大性和快速性，容易加剧公众的恐慌心理，使社会情绪产生更加剧烈的波动。
随着舆情发展与恐慌心理的扩散，谣言进入高潮期，传播速度明显加快，参与传播的公众越来越多，范围越来越广，并且为大部分的公众所接受。
在危机传播中，以谣言为主要形态的噪声流，对整个社会都有很强的危害，不仅对公众情绪、社会治安产生极大干扰，还影响公众的理性判断。当公众被谣言所环绕时，从众心理与羊群效应会使其跟随非理性思维的引导，相信并传播谣言。此时是组织、政府、媒体与新媒体平台上各种流言、谣言争夺公众的关键时刻，也是谣言、流言形成最迅速的时期，由于公众的恐慌，加之对信息的渴求心理，使处于感性认知阶段的公众可能陷入盲目轻信谣言的状态中。因此，企业、政府、媒体能否抓住最佳时机，及时遏制谣言的散布，关键在于爆发期阶段能否公布真实、有效、权威的危机信息。
在舆情扩散期，由于受客观因素的限制，企业、政府、媒体的信息发布不在求全而在于快速回应，一般认为舆情扩散的一个小时之内是信息发布的最佳时间点。信息发布的价值最大化是寻求危机信息发布时间与公众承受时机的结合点。
（2）公众危机认知从最初的感性向理性逐步演变
舆情扩散后，面对突如而来的危机，公众的认知最初停留在感性层面，表现为盲目性、片面性、从众性，由于危机相关的专业知识储备的缺乏，公众无法对危机事件信息的真伪进行判断。此时，公众缺少安全感，缺乏对企业、对政府与媒体的信任，群体意识极易呈现亢奋状态，公众慎思与批判能力下降，相互影响感染的程度增强。在这种特殊状态下，公众趋同心理增强，愿意接受优势意见，把优势意见逐渐抬高为主流意见，即舆论。公众危机认知的外部信息主要来源于各类媒体发布的信息，媒体尤其是新媒体平台具有设置议程的功能。
随着危机的发展，公众的危机信息需求逐渐从量转到质上，尽管对危机信息的需求仍然巨大，但已不再满足于爆发期的各种显而易见的信息了，而是对信息内涵有了更高要求，希望了解危机产生的根本原因及影响因素，这就需要政府、媒体对公众、对危机有更深刻的认识。
这一阶段，在蝴蝶效应的影响下，真假信息都迅速传播，信息混杂造成传播中噪声冗余。真实信息能够满足公众对危机信息的需求，可以帮助公众准确对危机形势进行判断，从而能更好地应对危机。而虚假的消息会造成民心不稳、加剧恐慌心理等严重后果，甚至使谣言蔓延，进而造成社会负面情绪的大面积扩散。
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