为提升供电工作人员沟通能力，特选取近年来供电服务工作中发生的具有代表性的典型案例，梳理常见沟通问题，组织编写《供电服务沟通16式》，主要包含通用服务沟通技巧、异议客户沟通策略以及实际案例应用等，对服务沟通进行由浅入深、由理论到实际的运用，同时还总结出相关的工具供所有的服务人员进行自我监测。希望各级工作人员能够结合案例进一步掌握客户服务沟通方法和技巧，不断提升服务沟通能力、提高服务品质，让客户更加满意，塑造国家电网有限公司良好的服务形象。
前言
第一篇 技巧理论篇
第1章 认识客户服务沟通
1.1 客户服务沟通的概念
1.1.1 客户服务沟通的定义
1.1.2 客户服务沟通的分类
1.1.3 客户服务沟通的特点
1.2 客户服务沟通的流程
1.3 客户服务沟通的核心认知
第2章 通用服务沟通技巧
2.1 第一式：开场——给客户留下好的第一印象
2.1.1 打招呼/问好
2.1.2 自我介绍
2.1.3 确认客户称呼
2.1.4 确认客户时间
2.2 第二式：倾听——展现尊重，理清信息，营造良好沟通氛围
2.2.1 回应
2.2.2 意图判断及排序
2.2.3 客户打断
2.3 第三式：探寻——挖掘客户诉求，确定问题焦点
2.3.1 提问
2.3.2 确认需求
2.4 第四式：表达——塑造积极的专业形象，控制沟通走向
2.4.1 礼貌的表达
2.4.2 同理心安抚
2.4.3 致歉
2.4.4 积极的语言
2.4.5 控制沟通节奏
2.5 第五式：结束——达成共识，确认服务闭环
2.5.1 服务总结
2.5.2 确认是否有未尽事宜
2.5.3 结束
2.6 其他沟通注意事项
2.6.1 语言
2.6.2 语音
2.6.3 语速
2.6.4 音量
2.6.5 口头语
2.6.6 文字量、错别字与表情符号
2.7 投诉处理技巧
2.7.1 投诉处理注意事项
2.7.2 常用安慰投诉客户的语言
第3章 异议服务沟通技巧
3.1 预防技巧
3.1.1 第六式：关键提醒——尽早强调关键问题避免冲突发生
3.1.2 第七式：语言积极——以积极的语言表达避免客户误解
3.1.3 第八式：里应外合——通过内部更顺畅的沟通扩大服务效能
3.2 化解技巧
3.2.1 第九式：寻求理解——运用三明治祛则换取客户的理解和帮助
3.2.2 第十式：抽薪止沸——解决客户最关键的问题
3.2.3 第十一式：以退为进——先接受客户需求再引导客户决策
3.2.4 第十二式：刚柔并济——用“柔”性的说法表达“刚”性的要求
3.3 引导技巧
3.3.1 第十三式：心照不宜——面对不合规需求，心知肚明避免尴尬
3.3.2 第十四式：主动出击——面对为难需求，掌握主动权
3.3.3 第十五式：为你独尊——通过制造尊贵感引导客户选择有利方案
3.3.4 第十六式：借势用力——利用羊群效应引导营销推广
第二篇 应用案例篇
第4章 实战典型案例
4.1 通用技巧案例
4.2 典型场景案例
4.2.1 业扩报装
4.2.2 电费抄核收
4.23 抢修
4.2.4 电网建设
第三篇 实用工具篇
第5章 沟通测评表
5.1 沟通中的声音质量
5.2 善于倾听的专业表现
5.3 专业的语言表达方式
5.4 展现专业的服务意识
5.5 表现出积极的服务态度
