本书针对现行95598客户服务工作体系中较为关键的重要服务事项报备、申诉、工单回复业务，介绍了工作要求、业务流程、执行规范、适用场景等，重点整理了各类业务的典型案例，通过案例点评的方式指出易错点和修改意见。本书选取的案例均来自实际工作，对一线人员有很强的指导作用。 本书可作为供电企业客户服务专业人员日常服务工作开展的指导性工作手册，也可为相关岗位开展专业、技能培训提供教学参考。

前言
1 95598客户服务概述
1.1 95598客户服务热线
1.2 95598客户服务业务
2 95598客户服务业务管理
2.1 95598客户诉求业务管理
2.1.1 95598客户诉求业务分类
2.1.2 95598客户诉求业务要求
2.1.3 工单管理
2.2 95598服务支持业务管理
2.2.1 重要服务事项报备管理
2.2.2 申诉管理
3 重要服务事项报备
3.1 重要服务事项定义
3.2 重要服务事项报备范围
3.3 重要服务事项报备流程
3.3.1 发起
3.3.2 审核
3.3.3 审批
3.3.4 使用
3.3.5 下线
3.4 重要服务事项报备审核时限及其他要求
3.5 重要服务事项报备填报要求
3.5.1 事件过程
3.5.2 工作建议
3.5.3 影响范围
3.5.4 统一答复口径
3.5.5 支撑材料
3.5.6 影响时间
3.5.7 审核部门
3.6 重要服务事项报备审核要点及典型案例
3.6.1 配合政府停限电
3.6.2 系统升级、改造
3.6.3 自然灾害
3.6.4 个体重要服务事项
3.6.5 恶意投诉
4 申诉
4.1 申诉定义
4.2 申诉发起条件
4.3 申诉原则
4.4 申诉流程及发起方式
4.4.1 申诉流程
4.4.2 申诉发起方式
4.5 申诉要求
4.5.1 申诉时限要求
4.5.2 其他要求
4.6 申诉结果应用
4.7 申诉审核要点及典型案例
4.7.1 投诉申诉
4.7.2 工单处理满意度错误
4.7.3 接派单超时限
4.7.4 处理超时限
4.7.5 国网退单
4.7.6 省内退单
5 95598工单回复及审核
5.1 95598工单回复及审核通用规范
5.2 95598工单回复要点
5.2.1 投诉业务
5.2.2 举报业务
5.2.3 意见（建议）业务
5.2.4 业务申请业务
5.2.5 查询咨询业务
5.2.6 故障报修业务
附录A 重要服务事项报备表
附录B 重要服务事项报备支撑材料提供要求表
附录C 突发气象灾害预警的重要服务事项报备应用范围
附录D 申诉业务分类、原因及判定依据
附录E 申诉情况说明