目 录

第 一章 物业管家概述
1．1　管家服务模式．． 2
1．1．1　何谓管家服务模式 ．2
1．1．2　管家式服务的特点 ．3
1．1．3　管家服务的几个阶段 3
1．2　物业管家岗位角色与配置．． 4
1．2．1　物业管家岗位的角色 4
1．2．2 物业管家人数配置标准 ．．4
1．2．3 物业管家上岗物资配备 ．．5
1．2．4　物业管家信息公示 ．5
1．3　物业管家的职责． 6
1．3．1　物业管家主管的职责 6
1．3．2　客服管家的职责 ．．6
1．4　物业管家的任职条件 7
1．4．1　物业管家应具备的基本条件 7
1．4．2　物业管家应具备的能力 ．．8
1．4．3　掌握物业各项基本服务内容与要求 ．13
1．5　物业管家日常工作清单． 19

第二章 物业管家礼仪
2．1　仪容仪表． 24
2．1．1　制服 ．．24
2．1．2　头发的妆饰 ．．26
2．1．3　化妆 ．．27
2．1．4　首饰 ．．27
2．1．5　个人卫生 28
2．2　举止仪态． 28
2．2．1　站姿 ．．29
2．2．2 坐姿 ．．29
2．2．3　走姿 ．．30
2．2．4 蹲姿 ．．31
2．2．5 手势 ．．31
2．2．6　举止 ．．32
2．3 表情 32
2．4　言谈及常用语言．． 33
2．4．1　言谈的基本要求 33
2．4．2　常用对客户服务语言 ．33
2．4．3　服务文明用语 ．33
2．4．4　服务禁语 37
2．5 电话接听礼仪 38
2．5．1　电话接听的程序 38
2．5．2　接听电话特别注意事项 40
2．6　微信沟通礼仪 40
2．6．1　及时回复他人的微信 ．40
2．6．2　能打字就尽量别发语音 41
2．6．3　不要频繁发信息 41
2．6．4　不要强求别人点赞 ．．41
2．6．5　注意发送的内容 41
2．6．6　巧用表情符号 ．41
2．6．7　懂得网络专属语气含义 41
2．6．8　注意发消息的时间 ．．41
2．7　引见时的礼仪 42
2．8　接待业主（用户）礼仪． 42
2．8．1　前台接待 43
2．8．2　拜访业主 43

第三章 物业服务沟通

3．1 有效沟通概述 48
3．1．1 何谓沟通 48
3．1．2　沟通的分类及要点 ．．50
3．2 物业服务有效沟通的形式 52
3．2．1　面对面沟通 ．．52
3．2．2　电话沟通 52
3．2．3　利用群发短信的方式传递信息 53
3．2．4　设立服务热线和意见箱 53
3．2．5　召开座谈会、联谊会 ．53
3．2．6　利用网络进行沟通 ．．53
3．3　物业管理实践中的沟通技巧．． 54
3．3．1　换位思考 54
3．3．2　多管齐下 55
3．3．3　恰如其分 56
3．3．4　委曲求全 57
3．3．5　以退为进 57
3．3．6　亡羊补牢 58
3．3．7　察言观色 58
3．3．8　重点突破 59
3．3．9　顺水推舟 60
3．3．10　有备无患 ．61
3．4　与业主的有效沟通．． 61
3．4．1　业主的分类 ．．61
3．4．2　与业主沟通的高效习惯 62
3．4．3　与业主沟通的基本技巧 ．．64

第四章 管家一站式服务
4．1　管家一站式服务信息处理 72
4．1．1　管家一站式服务信息处理网络 72
4．1．2　管家（客户）服务信息处理流程说明 73
4．2　入住服务． 75
4．2．1　准备工作 75
4．2．2　集中入住服务 ．77
【实战范本01】入伙手续书． 79
4．2．3　零散入住服务 ．82
4．3　迁入迁出服务 82
4．3．1　确认新业主（用户） 82
4．3．2　新业主（用户）资料的发放与交回 ．83
【实战范本02】业主授权书． 84
【实战范本03】租户室内大件物品放行协议书 85
4．3．3　向新业主（用户）介绍物业管理处的服务 ．85
4．3．4　验房、迁入 ．．86
4．3．5　整理新业主（用户）资料 ．．86
4．4　装修手续办理 87
4．4．1　装修申请 87
4．4．2　审批装修方案 ．87
4．4．3　办理装修手续 ．87
【实战范本04】装修施工责任承诺书． 88
【实战范本05】防火责任书． 88
4．4．4　收取费用 89
4．4．5　办理入场手续 ．90
【实战范本06】装修出入证． 90
【实战范本07】装修许可证． 91
4．5 客户请修服务 92
4．5．1 业主（用户）日常报修的范畴 92
4．5．2 维修服务接待要求 ．．93
4．5．3 详细记录 94
4．5．4 通知工程部 ．．94
4．5．5 跟踪 ．．95
4．6 各种手续办理服务．． 95
4．6．1 客户搬入搬出放行条办理 ．．95
4．6．2 车位租赁办理 ．98
4．6．3 办理用户公司水牌制作 99
4．6．4 为业主或用户出具场地证明服务 100
4．6．5 用户租借会议室的手续办理 ．．100
4．6．6 住户IC 卡的业务办理 101
4．6．7 办理专用货梯手续服务 ．102
4．6．8 拾遗或用户失物认领手续办理 ．102
4．6．9 向总经理投诉的接待预约服务 ．103

第五章 日常巡查监督
5．1 物业巡视管理概述 106
5．1．1 物业巡视管理的必要性 ．106
5．1．2 物业巡视的内容 ．106
5．1．3 物业巡视的方法 ．107
5．1．4 物业巡视的频次 ．107
5．2 物业巡视管理内容、方法和流程．． 107
5．2．1 房屋本体巡视流程 107
5．2．2 公共配套设施设备巡视的流程 ．110
5．2．3 物业管理区域环境巡视 ．110
5．3 巡查记录的整理 111
5．4 对巡查中发现问题的处理． 112

第六章 社区文化建设
6．1 社区文化需求的调研．． 116
6．2 社区文化建设内容 120
6．2．1 环境文化建设 ．．120
6．2．2 行为文化建设 ．．121
6．2．3 制度文化建设 ．．121
6．2．4 精神文化建设 ．．122
6．3 社区文化活动开展 123
6．3．1 活动开展形式 ．．123
6．3．2 活动开展要求 ．．123
6．3．3 社区文化活动开展中的问题及解决方法 125
6．3．4 社区文化活动方案的编写 125
【实战范本01】“迎春节”社区文化活动方案． 126
6．3．5 社区文化活动开展前的宣传 ．．128
6．3．6 社区文化活动现场的控制 128
6．3．7 社区文化活动结束后的工作 ．．128
6．4 社区文化的宣传 129
6．4．1 社区文化的宣传措施和手段 ．．129
6．4．2 社区宣传栏的管理 130
6．5 营造节日气氛． 131
6．5．1 制定节日布置方案 131
【实战范本02】小区春节布置方案．． 131
6．5．2 节日布置实施 ．．134
6．5．3 节日结束后的工作 134

第七章 物业管理费催缴
7．1 物业管理费催缴概述．． 138
7．1．1 了解物业管理费的构成 ．138
7．1．2 物业管理费的确定要点 ．139
7．1．3 顺利收缴管理费的措施 ．139
【实战范本】物业服务项目收支情况公示 141
7．1．4 正常收缴程序 ．．143
7．2 物业管理费的催缴 143
7．2．1 物业管理费的催缴程序 ．143
7．2．2 催缴方式 ．144
7．3 催费工作流程． 145
7．4 电话催缴过程与问题解决． 148
7．4．1 心理准备 ．148
7．4．2 催缴准备 ．149
7．4．3 自我介绍、确认身份 ．．150
7．4．4 通话切入 ．150
7．4．5 沟通过程 ．151
7．4．6 通话结束 ．152
7．5 不同对象的催缴技巧．． 153
7．5．1 技巧一：适时提醒 153
7．5．2 技巧二：断其后路 153
7．5．3 技巧三：苦肉计 ．154
7．5．4 技巧四：地毯搜索 155
7．5．5 技巧五：统一战线 156
7．5．6 技巧六：糖衣炮弹 157
7．5．7 技巧七：全民总动员 ．．158
7．5．8 技巧八：公司行为——催费函 ．．159
7．5．9 技巧九：法律途径——律师函 ．．160
7．6 物业费催缴话术整理．． 162
7．6．1 跟风不交 ．163
7．6．2 房屋漏水 ．163
7．6．3 电梯故障 ．163
7．6．4 车辆被盗 ．164
7．6．5 家里被盗 ．164
7．6．6 人在外地 ．164
7．6．7 物业服务水平不高 164
7．6．8 违章建筑 ．165
7．6．9 相邻权纠纷 165
7．6．10 费用已交 ．．165
7．6．11 业主认为物业公司与开发商是一伙的 ．．165
7．6．12 认为未入住／未交房不需要交 ．．166

第八章 客户关系管理
8．1 客户资料登记、管理．． 170
8．1．1 客户资料的内容 ．170
8．1．2 客户资料的获得途径 ．．171
8．1．3 客户资料的分类管理 ．．171
8．1．4 客户资料的使用 ．172
8．1．5 客户资料的归档和清理 ．172
8．2 客户咨询服务． 172
8．2．1 客户咨询的内容 ．172
8．2．2 业主（用户）咨询服务流程 ．．173
8．2．3 态度要求 ．174
8．3 客户走访回访． 174
8．3．1 回访的方式 174
8．3．2 回访的内容 174
8．3．3 关于投诉的回访 ．174
8．3．4 关于维修的回访 ．175
8．3．5 上门走访回访的安排 ．．176
8．3．6 走访、回访的细节 177
8．3．7 走访回访的记录 ．178
8．4 客户意见征询服务 180
8．4．1 意见征询的内容 ．180
8．4．2 意见征询的方式 ．180
【实战范本】物业服务满意度调查问卷． 180
8．4．3 意见征询结果的统计与分析 ．．182

第九章 客户投诉处理
9．1 客户投诉概述． 190
9．1．1 客户投诉的内容 ．190
9．1．2 投诉的分类 191
9．2 对投诉者的认知和理解．． 192
9．2．1 投诉者及其心态 ．192
9．2．2 理解与善待物业管理投诉 193
9．3 客户投诉处理的机制．． 194
9．3．1 物业管理投诉处理首问责任制 ．194
【实战范本01】物业管理处首问责任制实施办法 194
9．3．2 物业管理投诉处理过程规范 ．．197
9．3．3 投诉处理制度 ．．199
【实战范本02】客户投诉处理管理规定． 199
9．4 客户投诉的处理 203
9．4．1 投诉处理原则 ．．203
9．4．2 投诉的常规应对策略 ．．204
9．4．3 投诉处理的具体操作 ．．205
9．5 客户投诉回访． 206
9．5．1 不需回访的情况 ．207
9．5．2 回访内容、形式 ．207
9．5．3 注意事项 ．207
9．6 建立客户投诉档案 207
9．7 客户投诉的统计分析．． 207
9．7．1 客户投诉统计 ．．207
9．7．2 客户投诉的分析方法 ．．209
9．8 客户投诉话术． 211
9．8．1 感同身受 ．211
9．8．2 被重视 ．．211
9．8．3 用“我”代替“您” ．212
9．8．4 站在业主角度说话 212
9．8．5 拒绝的艺术 212
9．8．6 缩短通话 ．212
9．8．7 如何让客户“等” ．．213
9．8．8 记录内容 ．213
9．8．9 其他 213

第十章 公告、通知类文书写作 217
10．1 发布公告、通知的要求 218
10．1．1 布告栏 218
10．1．2 布告应有较高的认可及接受度 ．．219
10．1．3 语言要灵活 ．219
10．1．4 版面应严谨 ．220
10．1．5 符合礼仪规范 220
10．2 通知的写作要求与范本 220
10．2．1 为业主带来不便的工作的通知 ．．220
【实战范本01】停水通知． 221
【实战范本02】停电通知． 221
【实战范本03】清洗外墙通知．． 222
【实战范本04】关于灭鼠的通知． 223
【实战范本05】公共场地消杀通知 223
【实战范本06】电梯暂停服务通知 224
【实战范本07】换水表通知 224
【实战范本08】文明养犬通知．． 225
10．2．2 需业主协助工作的通知 ．．225
【实战范本09】出入刷卡通知．． 226
10．3 简讯的写作要求与范本 226
10．4 提示的写作要求与范本 227
【实战范本10】“五一”劳动节节日温馨提示．． 227
【实战范本11】“十一”国庆节节日温馨提示．． 228
【实战范本12】春节温馨提示．． 229
【实战范本13】冬季用电温馨提示 229
【实战范本14】关于夏季小区安全防范的温馨提示 230
【实战范本15】关于防台风、防汛的温馨提示．． 231
【实战范本16】关于儿童暑期安全的几项温馨提示 232
【实战范本17】关于天气变化的温馨提示． 232
【实战范本18】关于电梯使用的温馨提示． 233
10．5 通告的写作要求与范本 234
【实战范本19】关于物业维修中心开展特约服务项目通告．． 234
【实战范本20】关于启用门禁系统的通告． 235
【实战范本21】关于弱电系统改造工程完工的通告 236
10．6 启事的写作要求与范本 236
【实战范本22】失物招领启事．． 237
【实战范本23】寻物启事． 237