郑娟尔，中国标准化研究院研究员，中国标准化协会优质服务专业委员会秘书长，ISO/TC 312优质服务技术委员会注册专家，浙江大学管理学博士。主要开展服务质量、服务标准化的研究以及优质服务国际标准、国家标准的研制，主持和参与省部级项目30余项，公开发表学术论文50余篇，参与出版著作13部，荣获省部级科学技术奖二等奖3项。

本书第一章对优质服务及相关概念进行了界定；第二章至第六章从理论层面探讨了服务型组织如何提升可持续对外提供高品质服务的能力；第七章和第八章分析了国内外政府（部分涉及第三方机构）如何设计制度，开展系列活动，增加高品质服务供给，促进社会整体服务质量提升；第九章和第十章分析了实践中的境内外企业如何通过组织能力的提升，更好地对外提供高品质服务。最后，本书以附录形式给出了服务设计的工具与方法。

上篇 优质服务理论
第一章 概述
一、概念界定
二、我国服务质量发展现状和面临的问题
三、我国服务质量层级模型
四、提升服务质量对我国的重要意义
第二章 优质服务的原则与模型
一、优质服务的原则
二、优质服务的模型
第三章 优质服务使命、战略与文化
一、优质服务的使命、愿景和战略
二、优质服务的文化
第四章 优质服务的组织管理与员工参与
一、优质服务的领导力和组织管理
二、优质服务的员工参与
第五章 高品质服务的设计与创新
一、高品质服务的设计
二、高品质服务的持续创新
第六章 优质服务的实施、监测与改进
一、优质服务的实施
二、优质服务的监测与评价
三、优质服务的改进
下篇 优质服务实践
第七章 国外优质服务相关制度与行动分析
一、新加坡旅游奖
二、韩国水产品原产地标示优秀餐饮店评选制度
三、德国服务质量标识制度
四、瑞典最佳生态旅游标识制度
五、澳大利亚优质服务标准与认证制度
六、总结与启示
第八章 国内各部委和重点省市开展的优质服务相关行动分析
一、各部委
二、重点省市
第九章 国外企业优质服务应用案例研究
一、丽思卡尔顿酒店
二、新加坡航空公司
三、后勤服务集团ISS
四、妙佑医疗国际
五、澳大利亚联邦银行
第十章 国内企业优质服务应用案例研究
一、百度服务体验发展中心
二、上海识装信息科技有限公司
三、珠海御温泉度假村
附录 服务设计与质量管理工具包
附录1 用户画像方法
附录2 移情图方法
附录3 用户旅程地图方法
附录4 服务蓝图方法
附录5 服务质量评价方法