本书分为四章，分别对应国家级《服务业标准化试点评估计分表（试行）》的四个模块。每一章就对应模块中的每一项评分内容进行详细解读，并给出相应的示例供试点单位参考。第一章为标准化工作基本要求，主要介绍在开展服务业标准化试点建设过程中，试点单位在机构管理、人员管理、工作管理、信息管理方面的要求，并给出相应的示例；第二章为标准体系，主要介绍标准体系建设以及服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准编制的要求，并给出相应的示例；第三章为标准实施与持续改进，主要介绍标准实施、自我评价和持续改进方面的要求，并给出相应的示例；第四章为绩效评估，主要介绍试点单位在顾客满意度测评、效益、品牌效应和标准化创新方面的要求，并给出相应的示例。附录部分提供了《服务业标准化试点评估计分表（试行）》《服务业标准化试点实施细则》两个政策文件，以及养老服务、旅游服务、政务服务、教育服务领域的主要服务标准。
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