彭红霞，1975年8月生，湖北武汉人。华中科技大学管理学博士，美国纽黑文大学访问学者。湖北大学商学院副教授，硕士生导师，MBA导师，湖北大学商学院营销与供应链学科主任，兼任中国高等院校市场学研究会理事，湖北省市场营销学会理事、学术委员。主要研究领域为服务运作管理和网络消费者行为。主讲课程有“电子商务概论”“网络营销”“新媒体营销”“供应链管理”等。主持完成国家社会科学基金项目1项、教育部人文社会科学研究项目1项、湖北省教育厅人文社会科学研究项目和湖北高校省级教学研究项目3项，参与国家自然科学基金项目3项，在《中国管理科学》《管理评论》及SCI、EI等期刊发表学术论文30余篇，出版教材和专著各1部。曾获得“湖北大学优秀班主任”“优秀教师”“工会活动积极分子”称号。指导商学院本科生多次获得创新创业类竞赛奖项和获评优秀学士学位论文。

本书从移动互联时代O2O电子商务发展的现状和问题出发，综合运用网络爬虫技术、访谈法、问卷法收集数据，借助词云分析法、回归分析、结构方程模型的统计分析方法，结合顾客惊喜及相关营销学理论，分别构建了服务创新、顾客支持和用户体验对消费者情绪、态度和行为的研究模型，在网络餐饮、网约车和网络直播的消费场景下对模型进行了实证研究，开创性地揭示了服务创新对移动分享的作用机理，全面揭示了多维度顾客支持和顾客惊喜对网约车用户消费行为的动态作用机理，从不同侧面揭示了用户体验对顾客惊喜、品牌态度和冲动性购买行为的作用机制。在理论上，本书构建了新的研究模型，揭示了新的顾客惊喜驱动因素和作用机制，发展了服务创新理论、顾客支持理论、用户体验理论、心流体验理论、移动分享理论、品牌管理理论和顾客忠诚理论，丰富了顾客惊喜的研究。在实践上，本书针对企业在数字经济转型中存在的问题，提出了推进服务创新、促进移动分享，提供顾客支持、提升用户粘性，强化用户体验、提升品牌态度、带动购买行为等一系列制造顾客惊喜、发展移动营销的创新策略。本书可供移动商务和市场营销领域的理论工作者和企业经营者阅读参考。

第一章 绪论
第一节 研究背景
第二节 研究问题和研究内容
第三节 研究方法和技术路线
第二章 顾客惊喜研究综述
第一节 顾客惊喜的概念
第二节 顾客惊喜的情绪流派
第三节 顾客惊喜的认知流派
第四节 研究述评与本书切入点
第三章 O2O模式下服务创新、顾客惊喜与移动分享研究
第一节 引言
第二节 理论基础
第三节 基于词云分析的海底捞顾客惊喜研究
第四节 网络外卖服务创新、顾客惊喜和移动分享研究
第四章 O2O模式下顾客支持、顾客惊喜与用户粘性研究
第一节 引言
第二节 顾客支持理论
第三节 探索性预研究：基于关键事件法的网约车顾客惊喜因素研究
第四节 顾客支持与网约车使用意愿实证研究
第五节 顾客支持与网约车平台的用户粘性研究
第五章 品牌直播用户体验、顾客惊喜与品牌态度研究
第一节 引言
第二节 理论基础
第三节 研究假设与研究模型
第四节 问卷设计与数据收集
第五节 数据分析与假设检验
第六节 研究结果与讨论
第六章 电商直播心流体验、顾客惊喜与冲动性购买研究
第一节 引言
第二节 理论基础
第三节 研究模型与假设
第四节 问卷设计
第五节 数据分析与假设检验
第六节 研究结果与讨论
第七章 研究总结与营销创新启示
第一节 研究结论
第二节 理论贡献
第三节 营销创新启示
参考文献
致谢