服务业过分奉行“顾客就是上帝”理念，导致服务失败发生时，拥有“至高无上”地位的顾客很容易就肆无忌惮地向员工倾泻怒火。本书聚焦服务业中最常见的顾客愤怒情绪，基于情绪社会信息理论，联合采用问卷调查、情景实验等多种研究方法，实证探究顾客愤怒情绪不同特征（强度和相关度）对一线员工服务补救行为的影响，以及背后的员工情感和认知机制，并进一步考察企业内部服务氛围的调节作用。本书全面拆解了服务互动中的顾客愤怒情绪和员工服务补救反应，推进和扩展了顾客情绪人际间影响的理论研究。从现实意义上看，本书有助于企业理解顾客愤怒，为预测及管控员工服务工作提供科学指导，同时为科学构建和评估组织内部服务环境提供借鉴。

1 绪论
1.1 研究背景与问题的提出
1.1.1 现实背景
1.1.2 理论背景
1.1.3 问题的提出
1.2 研究的目的和意义
1.2.1 研究的目的
1.2.2 研究的理论意义
1.2.3 研究的实践意义
1.3 研究的内容与研究方法
1.3.1 本书内容
1.3.2 研究方法
1.3.3 研究的技术路线
1.4 本章小结
2 文献综述
2.1 顾客愤怒
2.1.1 愤怒的概念及内涵
2.1.2 顾客愤怒的概念及内涵
2.1.3 顾客愤怒与相关概念辨析
2.1.4 顾客愤怒的表达及特性
2.2 服务失败与补救
2.2.1 服务失败的概念与类型
2.2.2 服务补救的概念与措施
2.2.3 服务失败及补救中的顾客愤怒
2.3 顾客愤怒对一线服务员工的影响
2.3.1 研究视角比较
2.3.2 顾客表达愤怒的影响因素
2.3.3 顾客愤怒的影响
2.3.4 理论机制与中介变量
2.3.5 调节变量
2.4 文献评述与展望
2.5 本章小结
3 研究框架、理论模型与假设推演
3.1 总体研究框架
3.1.1 研究情境
3.1.2 研究内容与关键变量
3.2 理论模型与假设推演
3.2.1 顾客愤怒对员工服务补救行为的影响及中介机制
3.3.2 服务氛围的调节作用
3.3 本章小结
4 问卷调查
4.1 问卷设计与测量工具
4.1.1 问卷设计
4.1.2 测量工具
4.2 数据搜集与样本概况
4.3 实证分析
4.3.1 同源误差控制
4.3.2 信度和效度分析
4.3.3 假设检验
4.4 实证结果讨论
4.5 本章小结
5 情境实验
5.1 实验一：顾客愤怒的强度对员工心理反应的影响研究
5.1.1 实验情境
5.1.2 实验刺激
5.1.3 被试样本
5.1.4 实验过程
5.1.5 量表设计及信效度
5.1.6 实验结果与讨论
5.2 实验二：顾客愤怒的员工相关度对员工心理反应的影响研究
5.2.1 实验刺激
5.2.2 被试样本
5.2.3 实验过程
5.2.4 量表设计及信效度
5.2.5 实验结果与讨论
5.3 实验三：顾客愤怒的强度和员工相关度对员工心理反应的交互
影响
5.3.1 实验刺激
5.3.2 被试样本
5.3.3 实验过程
5.3.4 量表设计及信效度
5.3.5 实验结果与讨论
5.4 实验四：顾客愤怒对服务补救行为的影响机制研究
5.4.1 被试样本
5.4.2 实验过程
5.4.3 量表设计及信效度
5.4.4 实验结果与讨论
5.5 实验结果讨论
5.6 本章小结
6 研究结论、研究创新、管理启示、研究的局限与未来
展望
6.1 研究结论
6.2 研究创新
6.3 管理启示
6.4 研究的局限与未来展望
6.4.1 研究方法方面
6.4.2 研究内容方
参考文献
附录
附录一 正式调查问卷
附录二 实验一问卷
附录三 实验二问卷
附录四 实验三问卷
附录五实 验四问卷