本书从销售口才艺术和销售口才实战两大方面着手，通过大量的案例来帮助销售员解决在销售过程中遇到的诸多难题和困境，其中包括电话销售、拓展客户、精彩开场、产品介绍、销售跟进、销售谈判、化解疑虑、客户拒绝、讨价还价、促进成交、售后服务等销售场景和环节进行指导，教会销售员通过卓越的口才化解销售中的难题，成为销售中的佼佼者。
1.开口之前先摸清客户的心理
俗话说，知己知彼百战不殆。销售场上，销售员不仅要知己，也要做到
知彼，清楚客户的需求，明白客户的所思所想，才能做出有效的应对之策。
销售员的话术也同样如此，如果不明白客户所想就贸然开口，轻则解决不了
什么问题，重则破坏之前建立起来的信任关系，让成交越来越远。
案 例
吴彤和罗非同是某女鞋专柜的销售员。有一天，店里来了一位顾客。
当时罗非正在招呼其他顾客，于是吴彤赶忙迎上去，热情地说：“您好，
里面请。”
顾客：“嗯，好，谢谢。”
吴彤：“一看您就是有品位的人，这边都是今年的新款，而且是
限量版，非常适合您的气质。”
顾客：“拿来给我试试吧。”
顾客坐到沙发上，吴彤去货架上拿鞋子，心里还在暗自庆幸遇到
这么一个爽快的客户。吴彤拿来鞋子，帮顾客试穿。
吴彤：“您看这鞋子穿在您脚上多高贵。”
顾客脱下鞋子，拿在手上左看右看，忽然看到了鞋子的标价。顾
客的表情产生了一丝变化，但很快又恢复了平静。顾客把鞋子递给吴彤，
站起身来说：“我再看看。”
吴彤以为这是顾客在摆架子，紧紧跟在身后，不停地说：“您是
觉得这款鞋子的颜色不好看吗？没关系，我再帮您拿其他颜色试试吧。”
顾客走到了价位稍低的货架前，快速地查看中意的款式。但吴彤
没有看出客户的心思，反而说：“女士，这边的鞋子肯定没那边的高档，
怎么能衬托您的高贵呢。”
顾客理也不理吴彤，还是自顾自地看。这个时候，罗非送走其他
顾客走了过来，朝吴彤使个眼色，然后礼貌地对顾客说：“您好，这
边的鞋子虽然不是最高端的，但也都是上等货，看上哪款，可以试试。”
顾客拿起其中一款鞋子问罗非：“这款鞋子有红色的吗？”
罗非：“这款鞋子有枣红色，请问您是在什么场合穿呢？”
顾客：“结婚纪念日。我结婚的时候老公送了我一双和这个样子
差不多的红色的高跟鞋，就你们这个牌子。所以我想再买一双，重温
一下当时的情景。”
听完顾客的话，罗非明白了，顾客在意的不是鞋子的价格与档次，
而是在意鞋子的样式和颜色是否和结婚时老公送的鞋子相像。于是罗
非把枣红色的那双鞋拿出来给顾客试穿。顾客非常满意，高高兴兴地
把鞋子买走了。
案例中，吴彤之所以没能抓住顾客，是因为她根本不清楚顾客心里想
的是什么，只是看着顾客穿着高贵，于是便自顾自地向顾客推荐高端的产品。
而罗非看出了顾客中意的不是高端的鞋子，在开口之前明白了顾客买这个
款式的原因，所以她能抓住顾客的心理对症下药，再跟顾客介绍这款鞋子
显然就容易了许多。
一些销售员在向顾客推荐产品或者说服顾客购买的时候，只是想着要向
顾客推销这款产品，并没有想过顾客的心里到底在想什么、他买这个产品是为
了解决什么问题、他能承受什么价位、哪些功能对他来说是不必要的、他这样
说是不是觉得报价高了、他为什么会反复比较这两款产品……
不明客户的心思就开口说话，哪怕话说得再好听，客户也听不进去，甚
至认为销售员这是在浪费自己的时间。销售员说得再多，没有说到客户的心
里去，自然对销售也就没有多大的作用。
因此，销售员在开口说话之前，一定要综合考虑所有与客户有关的信息，
弄明白客户的真实心理，清楚客户在想什么，才能对症下药，把话说到点子
上。否则销售员的话就是无的放矢、驴唇不对马嘴，不仅不能对成交起到正
向的促进作用，反而会招来客户的反感。
