李·科克雷尔是沃尔特·迪士尼世界度假区业务执行副总裁，在这个岗位工作10多年。他主要从事关于领导力、时间管理及专业发展的研讨会和讲习班等工作。他丰富的工作经验，非凡的口才，让他极为受大家欢迎，经常受邀向全世界500强企业、政府机构、教育机构和非营利组织发表演讲。现居住在佛罗里达州的奥兰多。

时代在变，形势在变，但客户关系的核心不变。新经济时代，也被称为消费升级时代，客户购买的不仅仅是商品本身，更是一种全新的消费体验。这种体验来自人与人之间最真诚的互动关系。虽然互联网经济飞速发展，消费的形式多种多样，但客户享受体验的需求没有改变。无论是传统企业、新型企业、还是电商企业，等等，如何通过满足客户的体验，进而让客户心甘情愿地购买自己的产品，成为自己产品的“铁杆粉丝”呢？这个问题似乎一直困扰着众多企业家。

被誉为“客户体验领域最权威专家”的李•科克雷尔将其在沃尔特·迪士尼世界度假区任职业务执行副总裁所积累的客户体验服务经验进行了深入的梳理，总结出39条法则，通过一个个亲身经历的、真实生动的案例，为我们解决了怎样让客户参与体验、怎样赢得客户、怎样留住客户、怎样把顾客转变为产品的“铁杆粉丝”等问题。

当我们读完这本书的时候已经找到了解决困惑的所有答案。

法则1    服务客户，人人有责

在商界摸爬滚打40多年，我深刻领悟到了一个道理：客户服务，不是设个部门或摆张桌子让消费者（或客户）去反映问题或投诉，也不是建个网站或开通一部电话热线。当然，更不是用电话菜单预先录制语音播报。客户服务不是一件苦差事，它是一份责任，不只是客服代表的责任，也是企业每位员工的责任。无论是首席执行官，还是直接对接客户的新人或“职场菜鸟”，都跟客服有着撇不清的关系。“人人都是客服代表。”每位员工多多少少都会影响客户的体验，因而也担有一定的责任。即便跟客户（或潜在客户）素未谋面，也要以诚相待，无论他们是零售商、债权人还是供应商。要知道，为这些人提供满意的服务，最终惠及的是客户。

“优质服务服务于企业的基本业务目标。”这句话听上去很简单。不过，我发现一些企业高管对此常常不屑一顾。他们会说:“这是商品时代，归根结底还是得靠产品取胜。”如果这话是在我面前说，我就会说:“那您最好能确保产品质量毫无瑕疵，因为即便你们的客服是世界上最棒的，也会无力弥补产品的瑕疵。”还会告诫他们，除非他们的产品始终是世界上独一无二的，否则，单靠产品质量根本无法保证长期获利。屡有证据显示，优质客服可以最有效地让企业在竞争中脱颖而出。事实上，无论哪家企业或哪个行业，产品或业务都可能多多少少地面临同行业竞争。诚挚热情的个性化服务，能让企业在竞争中胜人一筹。无论做什么业务，优质服务都会形成一种竞争优势，为客户创造出巨大的价值。这么好的优势岂能白白浪费？当今，市场竞争异常激烈。如果服务达不到标准，客户就可能会立马转身离开。我说的你可能不信。那么，来看看专家们的研究吧。有研究曾做过一项调查：受访者被问及在什么情况下会放弃交易时，有43%的受访者把“工作人员带来的负面体验”列为主要原因，另有30%的受访者表示是因为觉得自己没有受到重视。

我的观点是，绝大多数人都会期待优质的产品和业务，而这也是最低的行业标准。如果提供的产品或业务是客户想要的，而且客户服务也超出了客户的预期，企业就能在竞争中所向披靡，让所有对手难以望其项背。切记，不要混淆销售业务和客户服务这两者的概念。销售业务是指客户购买的产品或业务，而客户服务则涵盖了客户体验的方方面面——从客户首度登录企业网站，或迈进企业大门，直至他们下线或离开。客户服务把情感因素纳入了交易。执迷于金钱的人往往会对情感因素这个概念嗤之以鼻。不过，在几家世界上最赚钱的企业效力了数十年，我得出的经验是，情感因素比交易资金更重要。所以，我们不仅要把情感因素带入商业交易，还要做到至美、至善、至诚。

有些中高层管理者将客服理念视如敝屣。他们觉得客户服务属于小伎俩，难登大雅之堂。他们肩负企业决策大任，时时刻刻都在被各种硬性指标和竞争对手夹击，哪有精力关注客服？对于他们来说，研发新产品，制作吸引眼球的广告，开拓新科技新市场，这些才比较重要，能让他们激情四射。他们认为，客户服务是客服部门的事情，沟通能力良好的客服人员自己就可以搞定。这种想法大错特错！公司每一位员工都应该把自己当成客服部门的一分子。几年前

还在迪士尼世界负责运营工作时，我把一线管理人员的头衔换成了“游客服务经理”。要求他们走出办公室，将80%的工作时间用于运营工作，为直接下属提供客服支持。这个举措一经实施，游客的满意度随之飙升。其实，无论是首席执行官，还是中层领导或部门主管，都应该与团队成员携手为客户服务。

优质服务的成本并不比一般服务或劣质服务高，但它带来的回报是惊人的。因此，我们应该把客户服务列入每位员工的岗位职责，将其视作企业整体运营的指路明灯，调动企业各方面的力量潜心打造优质客服。

法则2  不要疏忽任何一位客户

商界有句老话:“一次成功赢得一位客户，一次疏忽失去一位客户。”不过，时过境迁。在现今这个社交媒体发达的时代，一次疏忽就可能失去成千上万的客户。客户一旦被冒犯，敲几下键盘就能将满腹愤懑昭告所有邮箱联系人、社交网站好友、博客粉丝以及微博上关注他的所有人，还有可能会用手机诉说自己的委屈，然后再附上应时应景的图片发到朋友圈。要是他突发奇想，说不定还会找来迈克尔·摩尔（Michael Moore）拍一部纪录短片，再配上音乐特效，在互联网上必然掀起一场像病毒一样迅速蔓延的运动，给企业带来重创。有一家大型航空公司就曾遭遇过这种情况。这家航空公司规定，每位从阿富汗登机返美的士兵只能免费托运三个包裹；包裹超过三个的，得另行承担运费。士兵们把这事拍成视频上传到了YouTube。一天之内，航空公司收到了数以千计的投诉，最终不得不做出让步。

按理说，客户对服务感到满意，就应该交口称赞，但事实并非如此。客户只有对服务感到心悦诚服，才会给予赞誉。相比之下，心怀愤懑的人跟身边人倾诉的可能性更大。“群情激愤”事件的曝光，比无关痛痒的褒奖更容易引起关注。相比正面信息，人们通常更关注负面信息。对风险保持警惕，这其实也是人类进化机制决定的。路遇交通事故，司机会很自然地减速慢行。但即便看到路边有人在修车胎，估计他们也很少会减速关注。正所谓“好事不出门，坏事传千里”。人们都容易把警告牢记于心，却往往对劝告、建议置若罔闻。这或许是由我们的DNA的先天构造决定的。对此我也深有体会。我遇到过的优质客服也不少，但很少对此大书特书。不过，有一次航空公司（与上文同）断然拒绝了我的合理请求。我便把自己的遭遇直接发到了博客上。

事情是这样的。我本打算在几场演讲的间隙陪家人一起度假。行程安排的是，先从奥兰多飞波士顿，再飞巴黎、南非约翰内斯堡，然后返回奥兰多。我预订了那家航空公司的机票。票价不菲。临行前一个月左右，我收到了一封去波士顿演讲的邀请函。对此我也很感兴趣，所以想调整一下行程，当然也不想让手上的机票作废。于是，向航空公司客服代表申请取消奥兰多飞波士顿的那段行程。我并没有要求航空公司退还那段行程的机票费用，不过是我的日程不允许我坐那趟航班罢了。甚至，我还表示愿意补偿差价。因为票价在我订票后涨上去了。航空公司的答复是“不行”。我打了几次电话，得到的答复都是“不行”。问他们为什么，客服说，是航空公司的规定，禁止乘客对机票作任何改动。还说，如果我不乘坐奥兰多飞波士顿的那次航班，其余行程的机票也要作废。也就是说，我只能选择取消波士顿的演讲，或者，把所有行程的机票全部作废。很难想象，竟然会有如此不通情理的规定。航空公司做出这样的回复，简直是在弄巧成拙。现在，除非没得选，否则我绝不会选择那家航空公司的航班，尽管我已经积累了很多飞行里程，并且有机会升舱。升舱和网上办理登机手续一样，只不过是航空公司的一项业务。很遗憾，那家航空公司似乎并不明白，他们那种僵硬机械的服务与有人情味儿的优质客服有着天壤之别。我之所以这么做只是想告诫这家航空公司，劣质客服只会让企业付出惨痛的代价。这个例子我也经常在演讲和研讨会上提到，常被拿来和其他优质航空公司作对比。

我认为，客户的每次拜访都很重要，无论他们选择面对面，还是打电话或通过网络，客户服务都关系着企业的声誉。一次疏忽，惹怒了客户，损失的绝不只是那一位客户。如果客服能在交易中为客户创造附加价值，就能为公司留住客户，而客户也会把自己的愉快体验转告身边的人。优质的客服会让客户觉得物超所值。用真诚友善、细心周到的服务打动客户，这样，他们才会迫不及待地到网上宣传自己的愉快体验。客户对客户服务感到满意的话，就会变成企业最给力的推销员。其实，企业信息的真正载体不是广告，而是客户。如果当初那家航空公司的客服质量能有广告宣传的一半好，我也不至于那么恼火

引 言 优质客服——和善待人

法则1 服务客户，人人有责

法则2 不要疏忽任何一位客户

法则3 自上而下地灌输客服理念

法则4 事不厌细，真诚服务

法则5 做让妈妈放心的事

法则6 打造生态系统

法则7 提振精气神儿

法则8 始终保持专业风范

法则9 培养敬业精神

法则10 创作完美的客户体验剧本

法则11 争做岗位专家

法则12 反复排练，做好万全准备

法则13 提高期望值

法则14 要像对待至亲一样爱护客户

法则15 像蜜蜂一样“授粉”

法则16 积极挖掘真相

法则17 做个完美的聆听者

法则18 汲取金点子

法则19 挖掘并填补客户需求

法则20 发掘语言的魅力

法则21 随时随地服务用户需求

法则22 乐于奉献

法则23 预见客户需求

法则24 践行承诺

法则25 待每一位新客户如同贵宾

法则26 关注当务之急

法则27 把“立刻”奉为工作的时间标准

法则28 深层次挖掘客户期望

法则29 组建一支“技术达人团队”

法则30 注意细节

法则31 坚持好品质

法则32 赋予员工一定的工作自主权和灵活度

法则33 甘当救场英雄

法则34 永远不要说“不”

法则35 灵活变通

法则36 用诚意说抱歉

法则37 不失时机地制造小惊喜

法则38 精益求精

法则39 别努力过了头

致 谢