★应对多场景人际冲突的实践指南
面对生活中常见的人际关系难题，比如跟老板谈涨薪和休假，跟孩子约定睡觉时间和电子产品使用时间，跟客户和承包商压价，跟扰民的装修工人交涉，跟难相处的亲戚争取资源，代表小区业主去维权……很多人都觉得颇有压力，这本书就是专门针对这类冲突场景的行动指南，寓教于乐，好读又实用。
★哈佛大学资深谈判专家倾力之作
本书融合了哈佛大学商学院谈判项目的课程精华以及作者十多年解决冲突的实践经验，在1000多项心理学研究和谈判学研究的基础上提炼出了3种解决冲突的核心技能：掌控、觉察和沉着，提供了12种高效应对冲突的工具，以便我们能自信地、高效地、有分寸地解决各类人际冲突。★多位名人大咖推荐
美国财政部前副部长莎拉·拉斯金，《幸福的婚姻》作者约翰·戈特曼，《社会心理学》作者提摩西·威尔逊，哈佛商学院教授、《高能量姿势》作者艾米·卡迪，哈佛商学院教授劳伦斯·萨斯坎德，哈佛商学院教授、《谈判的艺术》作者迈克尔·惠勒等多位名人大咖倾力推荐。
行为冲突
舍友一直“借”我们的食物，同事会对我们有攻击性言论，有个人在安静的火车上大声地说着自己无趣的想法…… 很遗憾，这些烦人和闹心的行为都是生活的一部分。当我们觉得一切都可以忍受的时候，我们就会选择回避，低声咆哮。但是当这些干扰变本加厉，开始变得无休无止的时候，我们往往会采取行动。
嘭，嘭，嘭。嘡啷。嘭，嘭，嘭，嘭，嘭，嘭……
戴夫十分生气。他已经连续3天被吵醒，因为装修工人在黎明时分就开始在他新邻居的屋顶上敲钉子。第一天，他只是在黑暗中呻吟着，等着它停下来，他以为这种干扰只会发生一次。到了第二天，他又被吵醒了。他暗自咒骂，并发誓要采取行动。他在门上留下了一张便条：请让工人在早上8点半以后再工作。现在已经是第三天了，他被彻底激怒了。他穿上裤子，跑下楼，走出门，心跳加速。
“喂！”他对着邻居的屋顶喊道，“喂！”工人们停了一会儿。“你们不应该这么早弄这个。你们发出的噪音太大了！”
一个可能是工头的大块头的人来到屋顶边上，大声回答道：“对不起，我们马上就要完成了。”
戴夫觉得越来越生气。“我在门上留下了一张便条，房主没有告诉你们晚点再来吗？”一种被羞辱的感觉悄悄涌上他的心头。这些人怎么会那么混蛋呢？
“他们出城了。”工头喊道。
“你们不能这样做。我要去叫警察了！”他一边喊，一边大步回到屋里。
现在他坐在那里看着电话，心跳在加速。他在心里想：“我这样做会不会太草率了？报警会不会让情况变得更糟？”
为了处理别人的行为问题，我们一般会先使用影响策略，这一步非常必要，它可以让对方愿意与我们进行谈判。例如，面对潜在客户的时候，除非我们能先让他们相信，我们可以提供他们想要或需要的内容，否则他们往往不会愿意讨论具体条款。同样，只有当室友意识到现状不被接受并且需要改变的时候，他们才会改变自己的行为。
虽然我们的最终目标是解决问题，但我们往往很难提出异议或直面对方的问题行为，因为我们害怕被对方拒绝，我们害怕对方不尊重我们，我们害怕受到羞辱。如果对方说一些类似“你疯了”或“那不是我的问题”的话，那么我们该怎么办？万一他们威胁或侮辱我们呢？万一他们嘲笑或忽视我们呢？只要一想到这些反应，我们就会感到不安，这迫使我们选择回避。当遇到这样的情况时，我们需要充满自信。这里有4种方法可以让你充满自信。
1.联系你的朋友。如果有人可以听我们发泄和倾诉，并提供一些安慰，那么我们的大脑和身体就会平静很多。有时候，我们只需要朋友说一句：“哇，这太可怕了！如果是我的话，我也会很生气的！”只要有人能认可我们的情绪，我们就可以冷静下来并重新思考问题。在上面提到的案例中，戴夫打电话给他的朋友艾尔，将事情的经过告诉了他。艾尔表示同情，并帮助他进行了头脑风暴。现在，戴夫已经平静下来了。
2.想想B计划。还有没有其他方法能满足我们的需求呢？例如，如果装修屋顶的工人不能停止他们的工作，那么戴夫是否可以戴着耳机去一个更加安静的房间睡觉呢？或者，他是否可以想办法要到那个正在度假的邻居的电话号码？在面
对我们的对手之前，我们最好先想一个备选计划，即使是一个普通的计划也会让我们感觉自己更强大。
3.设计一场建设性的对抗。问题的关键是，我们该如何影响对方，从而让他们愿意跟我们一起解决手头上的问题。通常，激烈的情绪会直接导致争论、威胁甚至更糟的情况。当我们不得不参与对抗时，以下3个动作可以引导事情朝着正确的方向发展：
（1）以理解作为开端。“我看到你们真的很忙，”戴夫说，“而且我相信你们一定也想尽快完工。”
（2）随后明确且具体地提出不满的原因。即使我们的意图是好的，但当我们被别人激怒时，我们会很容易批评这个人，而不是抱怨这个人的某种行为。例如，戴夫可能会忍不住说一些像“你可能不知道这是一个居民区”这样的话。 即使他说的有道理，你也要注意到一点，那就是他所提出的问题是装修屋顶的工人缺乏意识，而不是他们在工作期间制造了噪音。我们将在第6章中提到，批评会把对话和谈判转向错误的方向。戴夫最好还是简单地说：“昨天我工作到很晚，这种噪音让我无法入睡。”
（3）提出一个解决方案，并询问他们的方案。戴夫可以这样说：“我的想法是，也许你们可以在半小时后开始工作，在7点之前，你们先处理其他不怎么产生噪音的工作怎么样？或者你们有更好的解决办法吗？”
我们发现，采用以上3种方式常常可以让对方做出建设性的反应，这同时可以让我们忽视内心的恐惧。不过，对方有时也不一定会做出建设性的反应。他们可能会选择忽视、驳回或贬低我们的要求和建议。因此，我们还可以准备好做另一件事。
4.改变游戏规则。如果合作策略不起作用，那么我们还有一种很有用的影响策略。我们可以通过奖励对方来让对方采纳我们的想法。“我有一个想法，”戴夫可以说，“如果我们能想出一个处理噪音的方法，那么我今天下午就给你们带一箱啤酒。”但如果工头还是没有行动呢？戴夫这时候需要营造一种可能发生的负面后果。“听着，”他可以说，“如果你不愿意谈论这个问题，那么我就没有别的办法了，我只能打电话给社区委员会和警察。我不想那样做，我相信我们能找到解决办法。但如果有必要的话，我还是会打电话给他们的。”
对我们大多数人来说，用负面后果来威胁对方会让多数人感到压力。但是如果我们按照上面说的做了，我们就没那么害怕了。我们已经开启了一场对话，即使它还没有取得成果，我们也不会那么害怕和有所防备了。
001 引 言
009 第 1 章 熔炉与催化剂
矛盾为何难以解决，自信又如何起效
037 第 2 章 从冲突到谈判
像伟大的谈判者一样思考
061 第 3 章 掌控
自信的行为成分
085 第 4 章 觉察
自信的认知成分
109 第 5 章 沉着
自信的情感成分
147 第 6 章 敌人
处理强硬的策略
179 第 7 章 朋友与家人
解决亲密关系中的冲突
207 第８章 领导
代表他人谈判
247 第 9 章 你
将理论付诸实践
259 附 录
