前言
第1章 中国汽车维修行业现状
1.1 中国汽车产业
1.2 中国汽车后市场概况
1.3 中国汽车维修行业现状
1.4 汽车维修企业管理
第2章 建店标准与规范
2.1 建店标准与流程
2.2 设计要求
2.3 建设与施工
2.4 设备与工具
第3章 运营与管理
3.1 计划制订与目标管理
3.2 运营数据KPI指标分析
3.3 工作效率与服务能力分析
3.4 绩效指标管理
第4章 营销及市场拓展
4.1 营销概述
4.2 市场拓展及客户开发
4.3 互联网营销
4.4 营销活动效果监控
第5章 客户关系管理
5.1 客户关系管理与客户全生命周期概述
5.2 客户信息管理
5.3 客户预约提醒管理
5.4 客户满意度管理
5.5 客户投诉管理
5.6 客户关系维系
5.7 客户关系管理相关KPI指标
第6章 核心服务流程
6.1 服务流程概述
6.2 标准服务礼仪规范
第7章 车间及配件管理
7.1 车间管理
7.2 维修服务质量管理
7.3 车间6S管理
7.4 配件管理
7.5 配件采购及库存管理
7.6 配件营销及保修管理
7.7 配件KPI指标管控
第8章 维修企业的人力资源和财务管理
8.1 维修企业的岗位人员配置
8.2 人力资源需求制订及岗位说明书
8.3 招聘及培训管理
8.4 员工绩效考核及离职辞退管理
8.5 企业行政管理
8.6 财务操作准则及管理总则
8.7 财务部门职责
8.8 会计核算原则及规范指导
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