随着科技的发展和社会生产力的发展，人民群众的需求以及从原来物质需求为主逐渐转变为对物质和精神生活的共同需求。在此大前提下，民航服务的要求也已经从原来单纯的运输任务转变为运输与服务并重。为了能让旅客安全、舒适、满意的完成出行，服务心理学成为了空乘人员的一门必修课。本书在这个背景下编写而成。本书共分为十一章：第一章民航旅客服务与心理学，第二章认知过程与民航旅客服务，第三章情绪情感与民航旅客服务通读书稿，第四章需要与民航旅客服务，第五章动机与民航旅客服务，第六章个性与民航旅客服务，第七章应激、疲劳与民航旅客服务，第八章态度与民航旅客服务，第九章心理健康与民航旅客服务，第十章人际沟通与民航旅客服务，第十一章群体心理与民航旅客服务。

第一章 民航服务与心理学
第一节 民航服务与心理学简介
第二节 民航服务心理学的定义、研究对象与目标
第三节 民航服务心理学的研究方法
第二章 认知过程与民航服务
第一节 认知过程
第二节 感觉、知觉与民航服务
第三节 注意与民航服务
第四节 记忆与民航服务
第三章 情绪情感与民航服务
第一节 情绪与情感概述
第二节 情绪与情感的分类
第三节 情绪情感与民航服务概述
第四章 需要与民航服务
第一节 需要以及需要层次理论
第二节 民航旅客的服务需要
第五章 动机与民航服务
第一节 动机概述
第二节 民航服务动机的概念、作用及类型
第三节 民航服务动机的影响因素
第四节 民航服务动机的激发与培养
第六章 个性与民航服务
第一节 个性概述
第二节 气质与旅客行为
第三节 性格与旅客行为
第七章 应激、疲劳与民航服务
第一节 应激概述
第二节 疲劳
第八章 态度与民航服务
第一节 态度
第二节 民航旅客态度引导
第九章 心理健康与民航服务
第一节 心理健康概述
第二节 民航飞行中常见的心理问题和精神疾病
第三节 心理问题旅客与民航服务措施
第十章 人际沟通与民航服务
第一节 人际沟通概述
第二节 沟通障碍
第三节 旅客沟通技巧
第四节 冲突与投诉解决
第十一章 群体心理与民航服务
第一节 群体概述
第二节 民航旅客群体心理
第三节 旅客群体事件处置
参考文献