“随着时代变迁，公关危机的本质也发生了改变！为什么一封同样的道歉函，有的企业就被大众嘲讽，而有的就被大众称赞？关于“道歉”，并不只是说简单地说“对不起”。“道歉”是一种危机，也是一门学问。 本书在恰到好处的时间，深度探讨了在这个愤怒文化和随叫随到的悔悟时代的“道歉”心理学，和动机，甚至是经济学原理。“道歉”这一行为揭示了我们所有人用来逃避、重组和转移注意力的技巧和策略，并展示了专业人士是如何做到最好的。为企业和组织提供经验教训，你会发现如何做出有意义的道歉，知道什么时候说抱歉，或者根本不道歉。

第一章 道歉也是一种危机公关
一、出了什么问题？
二、为什么写这本书？
三、为什么现在写这本书？
第二章 谁在道歉，为什么？
一、究竟谁该是道歉者？
二、企业如何道歉？
三、入门级企业道歉
第三章 企业道歉和不道歉的原因
一、道歉失败解析
二、为什么道歉？
三、为什么不道歉
第四章 为什么行业不同，道歉的意义就不同
一、市场摩擦——为什么购物习惯会影响获得道歉的机会
二、市场摩擦如何影响优步的认知
第五章 明确的道歉为什么更容易被大家忽视
一、情人节危机
二、世界上第一个企业社交媒体道歉声明
三、纠正错误的方案
四、危机响应
第六章 如果每个人都道歉，那没有人是错的：我们真的道歉太多吗？
一、我们真的道歉太多吗？
二、大范围传播歉意
三、愤怒资本主义和“对不起”价值的暴跌
第七章 专家不说“对不起”的道歉方式
一、“行业术语”——处理危机的基石
二、处理危机可不只是道歉
三、擅自起飞
四、重新安置乘客
五、“超压……火灾发生之后”
第八章 薛定谔式道歉、语法偏差和借口
一、如何辨别薛定谔式道歉
二、我们如何做得更好？
三、语法的推诿能力
……
第九章 危机疲劳和定量道歉的案例
第十章 与你无关：首席执行官如何破坏自己的道歉
第十一章 继续努力：为什么世界三大品牌会道歉三次
第十二章 “强迫道歉？”：培养弹性并确定客户意图
第十三章 我们错了：当你杀死一只小狗时该说什么
第十四章 自助式道歉：实施危机管理及提高消费者期望
第十五章 光学焦虑和为外观道歉
第十六章 企业赔偿的真正成本
第十七章 道歉经济学：为什么道歉会花费50亿美元
第十八章 危机沟通和潜在危害：企业如何从竞争对手的道歉中获利
第十九章 清洗道歉：超市和议员如何被骗道歉
第二十章 代表他人道歉：汽车制造商、总裁和自由职业者道歉的经验教训
第二十一章 四天销售100万英镑：发现不道歉出乎意料的好处
第二十二章 不要把善良错当软弱：为什么英国“最友善的”品牌拒绝道歉
第二十三章 结论：如何开展危机公关并做出有意义的响应