本书主要讲述了在当今互联网高度发达的新形势下，企业负面新闻的传播速度和范围都前所未有地增加，因此企业的危机公关也不能固守旧有的经验，必须与时俱进。书中给出了很多切实可行的公关方案，如提高企业透明度和产品质量，注重与媒体、与客户的关系等，并列举了众多具体实施方法，值得企业学习和借鉴。 本书共分为三个部分，第一部分“理解消费者行为为何改变”，结合当下的网络环境和业态环境，讲述了消费者心理和行为的改变，以及改变的原因。第二部分“消费者行为的改变在危机管理与应对中的角色”讲述了当下进行危机公关的时代特征，以及消费者、生产者角色位置的改变。第三部分构建危机公关的战略与应对方式，讲述了具体的应对方案。总体来讲，本书强调企业应该从消费者的角度来看待和解决危机，而不是高高在上地对消费者下发所谓的通知和公告。

前言
第一部分 理解消费者行为为何改变
第一章 屋漏偏逢连夜雨：为什么曾经喜爱的品牌会跌落神坛
从热爱到背叛一个品牌
情绪主权
由爱到恨
从愤怒到采取行动的催化剂是什么？
是什么引起消费者负面行为
仇恨者和“喷子”
有时候，消费者不是讨厌一个品牌，而是讨厌背后的人
大卫和歌利亚：社交媒体是新的弹弓
第二章 虚假新闻蔓延引发的信任危机
虚假新闻的蔓延
人们为什么分享虚假新闻
媒体信任危机
虚假新闻与危机中的品牌
第三章 应该相信谁？意见领袖的兴起与传统媒体的没落
意见领袖与信任危机
意见领袖营销、意见领袖广告、意见领袖关系还是品牌倡导？
意见领袖的潜在问题
什么是真正的影响力？
与意见领袖合作
避免让你的意见领袖变成危机
媒体与信任
第四章 群起而攻之！不同以往的应对负面舆论与坏消息的方式、社交媒体的角色
内容的爆发与病毒传播
冤冤相报
具有积极意义的公愤
公愤的循环
第五章 不愿延迟满足，要与讯息同步：管理消费者想要得到及时消息的心理预期
人们愿意获得即时满足的天性
延迟满足过程中信任的重要性
“刷新”，社交媒体让人们停不下
又快又好地给予回复
不要为了速度而牺牲真相
第六章 理解和应对网络暴力
什么是网络暴力，网暴行为的动机以及应对方式
网暴的动机是什么？
网暴中的竞赛心理
当网暴变成集体行为
第七章 消费者意识觉醒：品牌透明化的复杂性与压力
消费者意识觉醒的时代
错误的方式
成为仇恨言论赞助者的危害
第二部分 消费者行为的改变在危机管理与应对中的角色
第八章 新挑战：理解消费者行为的改变给危机管理策略带来的影响
影响一：信息过载
影响二：价值观改变
影响三：做正确的事并让外界了解
影响四：品牌处理危机的速度改变了
影响五：澄清与核实真相的迫切需要
第九章 在一场危机中，什么是可以接受的？如何区分照常经营和危机管理
什么是危机？
什么是问题，而不是危机？
如何知道你是否处在危机中？
如何在正常经营与危机管理中找到平衡？
在危机中取得成功是什么样子的？
何时可以恢复正常经营？
第十章 社交媒体的九头蛇：保持透明以及危机中抑制信息传播的原则
媒体自由报道、隐私权以及超级禁令
删除已发布内容的棘手问题
小心你的对手
意图很关键
处理虚假内容
处理社群平台和社交媒体中的辱骂内容
处理他人平台和社交媒体中的辱骂内容
你的终目标是透明化
第十一章 危机实例：从5大品牌中学习危机处理的方式
联合航空公司3411次航班事件
优步与卸载优步事件
TalkTalk网络攻击事件
富国银行欺诈与举报人事件
劳埃德银行的信息技术系统乱局事件
危机中的规律
第十二章 讲述真相的重要性以及其在危机和信誉管理中的角色
谎言与欺骗：好与坏
人们为什么撒谎？
揭发谎言
讲述真相
第十三章 抵抗攻击：团队沟通中韧性的重要性
向军队学习韧性
共同价值观的重要性
复原计划
第三部分 构建危机公关的战略与应对方式
第十四章 大脑对危机的反应以及训练团队处理危机
大脑对危机的反应——战斗或逃跑
准备好团队
第十五章 领导力在危机中的作用，以及危机团队的准备
设定战略意图
根据战略意图行事
在危机中做决定
学会应付压力
倾听、同理心和行动
危机会强化领导力的价值观
第十六章 危机中表现人性化和同理心：何时有用？何时徒劳？
什么是同理心？
培养同理心
表达同情并通过行动体现同理心
做一个人
接受不完美并道歉
第十七章 首先要做什么？在危机中正确处理优先事项
首要之务便是不可伤害
关键的个小时
了解事实
随事态发展不断更新事实
评估危机的严重性
定义或再确定危机的战略意图
暂停，思考
启动通信响应
采取行动
记住你的员工
检查计划的所有营销活动
根据公司价值观行事
第十八章 利用影响者和拥护者来缓解危机：斯科特·古特里的访谈
在危机情况下，品牌如何与影响者合作？
危机中，影响者何时有用，何时又会成为阻碍？
品牌在危机情况下应如何通过其影响者进行沟通？在危机情况下，品牌应该只利用已有联系的影响者，还是让新影响者也发挥作用？
作为危机计划的一部分，是否应让品牌影响者了解公司危机的重要性
在危机情况下，品牌能否并且是否应该尝试控制影响者的言论？有什么后果吗？
在危机期间以及危机之后，作为恢复计划的一部分，品牌如何通过与影响者合作来建立信任？
危机期间，通过影响者和品牌拥