第1章 让销售从此更简单——销售人员的沟通诀窍
对于销售人员来说，说话是否有魅力，与销售的成败有着很大关系。好的口才不仅能够展示出销售人员的个人魅力，还可以带给客户愉悦的享受。
一、销售成败的核心：恰当地提问 / 2
（一）提出启发性的问题 / 3
（二）问题切中实质，不要无的放矢 / 3
（三）巧妙反问，把问题踢给客户 / 5
二、销售精英的诀窍：不仅会问更要会答 / 6
（一）拒绝一：“这个价格太贵了！”/ 6
（二）拒绝二：“我再考虑考虑！”/ 7
（三）提问一：“一样的东西，为什么别人家卖得比
你的便宜！”/ 7
（四）提问二：“你们这个款式好像已经过时了吧？”/ 7
（五）提问三：“这些为什么打折，卖这么便宜？”/ 7
（六）提问四：“这个款，没有我要的颜色了吗？”/ 7
三、倾听：你能听出客户话中的玄机吗 / 9
（一）获得充分、准确的信息 / 10
（二）体现出销售人员对客户的尊重和关心 / 10
（三）创造和寻找成交时机 / 11
四、有力的说服：让客户产生想要立即购买的冲动 / 13
（一）正面暗示让客户跟着你的思维走 / 13
（二）第三者干预，消除客户戒心 / 14
五、想要语言出彩，口才+技巧 / 16
（一）运用修辞，让客户听得明白尽兴 / 16
（二）配套效应，利用“全面服务”让客户“上钩”/ 17
六、说些软话来填满客户的虚荣心 / 19
七、借助真实的销售案例，让客户放心 / 23
（一）养成搜集公司案例的习惯 / 24
（二）合作成功之后及时整理成案例 / 25
（三）从不同的方面来展示案例 / 25
八、嘴巴就是“生产力”：这样说肯定有人买 / 26
（一）What——“说什么”/ 27
（二）How——“怎么说”/ 29
第2章 永远不要对客户说这些话——不可触犯的销售
第2章 语言禁区
销售人员成不成功全看一张嘴，但是与客户交流时并不是肆无忌惮地谈天说地，销售语言也有禁忌，把握不好说话的尺度只会适得其反。
一、这七句话一旦出口，必定前功尽弃 / 33
（一）不可以 / 33
（二）这不归我们管 / 34
（三）你确定吗 / 34
（四）你懂吗 / 34
（五）这个我们是不允许的 / 35
（六）我们产品是最好的 / 35
（七）我试试看 / 36
二、不懂这些语言技巧，面对面照样卖不出货 / 36
（一）不要下命令，要使用请求语气 / 37
（二）少否定多肯定，增强客户购买的信心 / 38
（三）随时注意客户的反应，把握成交机会 / 39
（四）利用生动的语言、富有感情的声线感动客户 / 40
（五）看语境说话，让销售事半功倍 / 40
三、销售人员千万不可使用的语言风格 / 41
（一）语言表达模糊多义 / 41
（二）使用浮夸的语言 / 42
（三）使用争辩、质疑的语言 / 42
（四）过于随意或慵懒的状态 / 43
四、对待客户疑问不必一一作答 / 44
（一）对产品感兴趣，却故意提出一些小问题 / 45
（二）客户说：我没钱 / 46
（三）客户说：我只是看看，不想买 / 47
五、语言拖沓、毫无逻辑，浪费客户时间 / 47
（一）与客户进行有针对性的沟通，了解客户需求 / 49
（二）有效沟通，表达尊重 / 49
六、强扭的瓜不甜，销售人员不可太强势 / 50
（一）少让客户做“判断题”，尽量让客户做“选择题”/ 51
（二）先了解客户的需求，不要盲目进行推销 / 52
（三）多一些倾听，少一些讲述 / 52
（四）让客户有说话的机会 / 53
七、非语言沟通同样有禁忌 / 54
（一）“无表情”沟通，让客户丧失购买欲望 / 54
（二）慵懒随意，客户体会不到你的诚意 / 55
（三）销售须注意环境场合 / 56
八、销售沟通中应禁忌的“七嘴” / 56
（一）闭嘴 / 57
（二）插嘴 / 57
（三）脏嘴 / 58
（四）油嘴 / 58
（五）贫嘴 / 58
（六）争嘴 / 59
（七）刀子嘴 / 59
第3章 掌控首次见面——高效沟通快速获得客户信赖
销售人员首次与客户见面交流时应掌握销售的禁忌，把握说话尺度，快速、高效的沟通以获得客户依赖。
一、初次见面要做客户的朋友而不是销售 / 62
（一）遵守诺言，不谈销售 / 63
（二）说话速度不宜太快 / 64
（三）不占用客户太多时间 / 64
（四）让客户说话，多了解有用的信息 / 64
（五）保持良好的心态 / 65
二、这样的开场白，还怕没人听/ 65
（一）利用好奇心 / 65
（二）提出问题 / 66
（三）向客户提供信息 / 66
（四）利用产品 / 67
（五）提及有影响的第三人 / 67
（六）表演展示 / 68
三、做好铺垫，为下次拜访留好话茬儿 / 68
（一）接触阶段善用谈话的间隙 / 69
（二）掌控谈话时间，话不要一次讲完 / 71
四、适当“留白”，吸引客户的注意力 / 71
（一）从客户感兴趣的话题入手，抛出一条主线 / 72
（二）控制好悬念产生和解答的时间 / 73
五、动情开场，打消客户对产品的疑虑 / 74
第4章 巧舌赞美客户——将潜在客户变成忠实粉丝
赞美不仅有“过”和“不及”，还要根据不同的客户选择不同的赞美方式。正确选用和把握赞美的程度，是对客户的赞美能否达到实效的重要衡量标准。
一、向客户请教，效果极佳的侧面赞扬 / 78
（一）赞美式开场，赢得客户的认同和好感 / 78
（二）放低姿态，适当使用请教的语气 / 79
二、寻找客户的闪光点，让客户感受到你的真诚 / 80
三、赞美优点要准确挠到客户的“痒处”/ 82
四、对客户的赞美要说给第三个人听 / 85
五、在恰当的时机说出对客户的赞美 / 87
第5章 聆听客户期待——做销售80%靠耳朵，20%靠嘴巴
倾听是与人交流最大的尊重，连最基本的倾听都不给予对方的话，接下来的交流就没有必要了。销售人员与客户交流时，懂得如何倾听是非常重要的。
一、倾听的两个层次：听到和听懂 / 91
二、听懂客户的暗示，才能搭上销售的顺风车 / 93
三、倾听不是客户的“独角戏”，要适时给予回应 / 95
四、听出客户的问题，才能找到成交的信号 / 97
五、倾听客户的心声，你该听的是什么 / 99
（一）问题点 / 99
（二）兴奋点 / 100
（三）情绪性字眼 / 100
六、倾听：借助肢体语言和礼仪细节 / 102
第6章 提问销售法——通过话语诱导出客户真心话
销售不仅要提高成功的可能性，更要降低失败的风险。如何实现这点？提问！通过提问诱导客户说出真心话，激起客户的兴趣，赢得客户的信任与好感。
一、推销员最有效的五大提问法 / 105
（一）单刀直入法 / 105
（二）连续肯定法 / 106
（三）诱发好奇心 / 106
（四）照话学话法 / 107
（五）刺猬效应 / 108
二、请教式提问：满足客户的虚荣心 / 108
三、建议式提问：探求客户的真实反应 / 110
四、询问式提问：激发客户的交流欲 / 111
五、“圆圈”式提问：客户在选择中参与到沟通中 / 113
六、“核心”式提问：打消客户的顾虑 / 115
七、“开放”性提问：让客户表达自己的需要和观点 / 117
八、提问有所忌讳，有些问题不可问 / 119
（一）忌频繁提问 / 120
（二）忌无礼质问 / 120
（三）忌没情感的提问 / 121
（四）忌不合时宜的提问 / 121
第7章 这样介绍产品，客户果断就买了——产品解说
向客户介绍、展示产品是销售的必经阶段，也是让客户拿主意的关键阶段。销售员在这个过程中语言表达能力如何，关系到客户的最终抉择。
一、有效的产品解说，用专业眼光解读产品 / 124
（一）用专业、精练的语言说服客户 / 124
（二）展现自信心，给予客户专业的解答 / 125
二、让产品说话，卖产品就是卖“效果”/ 126
（一）多做产品使用示范 / 126
（二）强调产品的独特性能 / 128
（三）巧妙引导，带动客户亲身体验 / 129
三、让客户感觉价值所在的产品解说 / 129
（一）对比法 / 130
（二）举例说明法 / 131
（三）借助名人效应 / 131
四、叫卖学问：用产品卖点激发客户购买欲望 / 132
（一）好货也可以很便宜 / 132
（二）让客户觉得“物有所值”/ 134
（三）解说产品附加值，让客户觉得“物超所值”/ 134
五、打好与客户的销售心理战 / 135
（一）让客户说出拒绝的原因，一一应对 / 136
（二）摸透客户心理，时刻为对方着想 / 136
（三）找到客户群中的关键人物 / 138
六、不要为了销售而销售，产品介绍应不偏不倚 / 138
（一）实事求是，不要神化自己的产品 / 139
（二）巧妙地提及产品的缺点 / 140
（三）不要贬低对手，给予客观评价 / 141
第8章 怎样说让客户爽到不想挂机——电话销售并不难
电话销售与其他销售方式相比具有更多明显的优势：节省企业资源，不浪费金钱、时间、精力等。因此，掌握电话销售技巧已成为企业营销人员的当务之急。
一、电话销售别蛮干，6种开场白抓住客户的耳朵 / 144
（一）请求帮忙法 / 144
（二）第三者介绍法 / 145
（三）牛群效应法 / 145
（四）激起兴趣法 / 146
（五）巧借“东风”法 / 146
（六）老客户回访 / 147
二、会打电话，让客户乐于与你沟通 / 148
（一）语速轻快，充满活力 / 149
（二）表达清晰，条理清楚 / 150
（三）语气委婉，善解人意 / 150
（四）音调自然，富于变化 / 150
（五）设计好节奏，循序渐进 / 150
（六）用语专业，给出“专家式”建议 / 151
三、电话销售攻心术：客户怎么购买，你就怎么说 / 151
（一）熟练使用专业术语 / 152
（二）使用发音规范的普通话 / 152
（三）永不消失的微笑 / 153
（四）有理有节的礼貌用语 / 153
（五）必要的恭维 / 153
（六）真诚地提问 / 154
（七）耐心地聆听 / 154
（八）适当地关心 / 155
（九）肯定简洁的语气 / 156
（十）永远不要带口头语 / 156
四、客户为什么拒绝接听你的电话 / 156
（一）电话内容无法激起客户的兴趣 / 157
（二）你的电话给客户带来了压力和麻烦 / 158
（三）你的电话没有给客户带来切实利益 / 158
（四）打电话的时间不对 / 158
（五）你的电话毫无创意 / 159
五、七个技巧让客户乐意接听你的电话/ 159
（一）先取得客户的通话许可 / 160
（二）巧妙运用登门槛策略 / 160
（三）每次与客户接触都为下一次的联系埋下伏笔 / 161
（四）打电话前先给客户发一条短信 / 162
（五）在合适的时间打电话 / 162
（六）电话内容出乎客户的意料 / 162
（七）退而求其次——发一条令人感动的短信 / 162
六、当电话销售遭遇拒绝，该怎么办 / 163
（一）不，那时我有事要做 / 164
（二）我有个朋友也在从事这种服务 / 164
（三）我没钱 / 164
（四）我对你们的服务没兴趣 / 165
（五）你这是在浪费我的时间 / 165
（六）你就在电话里说吧 / 165
（七）我不需要 / 165
第9章 巧妙应对客户推托——销售都是从被拒绝开始的
销售人员都有被拒绝的经历，但不要因为一时的被拒绝就否认自己。而是要正确看待被拒绝，一时被拒绝并不代表没有人欣赏你的产品，贵在持之以恒。
一、客户需要“考虑”？制造难题让他产生紧迫感 / 168
（一）暗示客户不购买，他会有所损失 / 168
（二）客户的利益会受到威胁 / 169
（三）让客户知道你在为他着想 / 170
二、想去别家看看？陈述卖点让他留住脚步 / 171
（一）赢在卖点，让客户看到产品优势 / 171
（二）用舒心的服务留住客户的脚步 / 172
三、客户只认牌子？用事实打消客户的错误想法 / 173
（一）先试用，用质量打败客户的“牌子”心理 / 173
（二）用客户的反馈消除客户的危机意识 / 174
四、想先与家人商量？给点建议帮客户果断做决定 / 175
（一）认同客户的顾虑，表达同理心 / 175
（二）让客户认识到不与家人商量的好处 / 175
（三）施加压力，加速客户的购买节奏 / 177
五、客户以“没钱”做借口？大胆运用拒绝处理技巧 / 178
（一）客户确实没钱 / 178
（二）客户的推托之辞 / 178
六、客户说“没兴趣”？先让客户看到利益，再寻谈话时机 / 180
七、应对“随便看看”的拒绝？设法减轻客户心理压力 / 182
第10章 正视客户异议——要“灭火”，切勿“点火”
在销售工作中，销售人员总是会面对客户各种各样的异议，但是要明白“嫌货才是买货人”，要学会正视客户的异议，把握好不同客户的异议处理技巧，逐一击破。
一、客户存在价格异议？十大技巧来解围 / 186
（一）实话实说法 / 187
（二）优势凸显法 / 187
（三）利益共有法 / 188
（四）预先设计法 / 188
（五）自信商品法 / 189
（六）收集证据法 / 189
（七）以退为进法 / 190
（八）迂回补偿法 / 190
（九）借用外力法 / 191
（十）先紧后松法 / 191
二、客户异议也有真假之分，你会辨别吗 / 191
（一）真异议 / 192
（二）假异议 / 193
（三）隐藏的异议 / 194
三、面对异议：切勿不置可否和埋怨客户 / 194
（一）错误1：不置可否 / 195
（二）错误2：埋怨客户 / 196
四、打好“太极拳”，客户异议即可迎刃而解 / 197
（一）强化产品优势太极拳 / 197
（二）有声有色解析产品太极拳 / 198
（三）同理关心客户太极拳 / 199
（四）借用内疚心理太极拳 / 200
（五）面对价格异议太极拳 / 201
（六）独辟蹊径太极拳 / 202
五、面对异议：态度诚恳+不争辩+留面子 / 203
（一）态度诚恳 / 203
（二）切勿争辩 / 204
（三）给客户留“面子”/ 204
六、巧妙应对客户质量异议 / 206
（一）强调产品之间的差别与优势 / 206
（二）精确而具体地说明产品质量 / 207
（三）着重强调客户的利益 / 207
（四）强调产品的实用性 / 208
第11章 破译身体密码——从身体语言中寻找沟通信息
身体是灵魂的载体，肢体语言是心灵的话语。如果销售人员能够敏锐地捕捉客户的身体语言，等于为成功销售开辟了一条直接沟通、畅通无阻的大道。
一、口头交流之外的信息沟通 / 210
（一）表情语 / 210
（二）手势语 / 211
（三）肢体动作语 / 212
二、得体的肢体语言打动客户 / 213
（一）用热情的眼神感染客户 / 213
（二）用得体的动作增加客户好感 / 214
（三）用真诚的微笑打动客户 / 215
三、把握身体语言的成交信号 / 216
（一）表情成交信号 / 217
（二）语言成交信号 / 218
（三）行为成交信号 / 218
四、身体语言调节沟通氛围 / 219
（一）聆听语言 / 219
（二）服饰语言 / 220
五、解读客户肢体动作传递的信息 / 221
（一）观察客户眼神的变化 / 222
（二）面部表情反映客户心理 / 223
（三）注意客户的手势动作 / 223
（四）从不经意的小动作中捕捉有效信息 / 224
第12章 因人而异——对不同的客户要用不同的“钩”
世上没有完全相同的两片叶子，销售人员面对的客户也个性迥异。这就需要销售人员在沟通中快速了解客户的脾气秉性和消费心理。看菜下碟，才能对症下药。
一、 面对优柔寡断的客户，牢牢把握主动权 / 226
（一）巧妙引导，收回客户摇摆的心 / 226
（二）找到客户为难的原因 / 227
（三）善用问句促进客户购买 / 229
二、 耐心+热情，撬开冷若冰霜的客户的口 / 229
（一）察言观色，寻找客户的关注点 / 230
（二）正确选择交谈方式，打开对方话匣子 / 231
（三）从始至终保持热情、诚恳的态度 / 233
三、 应对“挑刺儿”客户，进行反向推销 / 233
（一）关注成交实质，弱化琐碎问题 / 234
（二）找出客户“挑刺儿”的真正原因 / 235
（三）理解客户的“挑刺儿”，与客户站在同一阵线 / 236
四、 面对脾气火暴的客户，稳住情绪缓和气氛 / 237
（一）保持冷静，先听后说 / 237
（二）保持耐心，不可自乱阵脚 / 238
（三）主动道歉，平息客户怒火 / 239
第13章 成交才是销售根本——巧妙促成最终交易
销售的最终目的都是为了成交，而最终是否能够成交主要取决于销售人员在整个过程中的观察力和决断力，在恰当的时候提出成交才能事半功倍。
一、客户发出哪种信号表明签单有望 / 242
（一）客户表情中隐藏的成交信号 / 242
（二）客户语言中表达出的成交信号 / 244
（三）客户行为中流露出的成交信号 / 245
二、直接成交法：帮客户做出购买决定 / 246
三、选择成交法：帮客户做出购买选择 / 248
（一）运用选择成交法的注意事项 / 248
（二）运用选择成交法的优点 / 249
四、欲擒故纵法：先冷淡对方再激起对方兴趣 / 249
（一）限定思考时间，吊足客户胃口 / 250
（二）虚张声势，制造抢购气氛 / 252
（三）适当刺激客户，占据心理优势 / 252
五、利益引导法：直接从利益入手 / 253
（一）价格上存在异议 / 253
（二）对产品质量存在异议 / 255
六、保证成交法：给予客户承诺 / 256
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