本书是一部通过行业实践来研究经济全球化趋势深入发展，网络信息技术革命带动新技术、新业态不断涌现的环境下，如何通过有效服务外包协同来实现高绩效售后逆向物流运作的著作。本书阐述了基于服务外包的汽保售后逆向物流管理的内涵和特征，提出了售后逆向物流的外包服务商协同的基本模式并展开实证研究，在此基础上设计了基于服务外包的汽保售后逆向物流管理机制，对基于服务外包的汽保售后逆向物流管理策略进行了探索。
全书视角独特、观点新颖、案例丰富，对涉及供应链、物流、采购及制造外包等业务环节的实际管理人员、大学相关专业师生以及理论研究人员均有参考价值。
第1章 绪 论
1.1 研 究 背 景
1.1.1 我国汽保行业和售后逆向物流的发展
近年来，随着道路运输市场的全面放开和国内经济的迅速增长，我国机动车保有量正进入高速增长通道，而“汽车下乡”政策更是带动了汽车业。在这一迅猛发展的形势下，汽车维修保养行业作为一个“年轻”的行业，正以每年10%～15%的速度发展。据统计，我国目前现有汽车维修企业45万余家，各种类型的汽车安全检测站正在各地陆续建立，到2014年年底已建成约3480个检测站。市场对汽保设备的强劲需求也促使汽保设备生产企业从原来生产简单的维修工具，演变为能够开发和生产具有一定水平的检测诊断设备和维修设备，并逐步形成了独立的类别和系列，如维修设备、检测设备、气动工具、液压工具、保养设备、电动工具、检测工具以及维修软件等。
与此同时，汽保设备生产企业之间的激烈竞争在短短的几年中不仅在产品品质上，更在售后服务的逆向物流上全面展开。据Gartner公司统计，70%的再销售行为与销售过程服务相关，而其中60%的又和售后市场相关。然而，由于我国汽保行业正处于成长期，除少数领先企业已经意识到售后逆向物流对利润增长和客户忠诚度的直接影响和价值贡献，并开始采取行动在售后逆向物流的“蓝海”里辟出新的利润领地外，大部分企业还仅仅停留在“价格竞争”的“红海”里浴血拼杀。
1.1.2 汽保设备概述
汽保设备就是指用于汽车维修保养的各类设备，这些设备有时也被叫作汽车维修设备，因为现在车主越来越重视汽车保养，维修与保养两个概念已经相提并论了。
过去，由于汽车行业发展状态、汽保设备制造技术和汽车维修技术的制约，国内大多数修理厂采用手工、原始或简陋的维修设备进行汽车维修，如不采用举升机而采用挖地沟，不使用专用的分析仪器而是靠专业技能进行分析和排除，烤漆钣金也是靠敲敲打打。随着汽车技术的提高、汽车保有量的增长、汽车维修市场的发展，特别是近十年来，一批现代企业进入了汽保设备行业，开始生产和提供各类专业汽保设备，从而使国内先进的和现代的汽保设备被大量普及，还有大量出口国外，在国家政策的引导下，国内汽保设备行业呈现一片欣欣向荣的发展态势。在专业汽保设备的带动下，汽车维修技术也得到了快速发展和提升，新的维修技术被运用，行业交流也日益频繁。
1. 汽保设备发展历程
汽保设备行业的发展有一个漫长的发展过程，由于汽车发明于工业革命时期，经济发达的资本主义国家率先开始大量使用和普及汽车。汽车的大量使用就面临维修和保养的问题，最初，人们维修汽车都是靠双手和简单的工具，而这些简单的设备和工具，也是由汽车制造厂或零配件企业生产的。随着汽车保有量的提升，汽保设备产生了巨大的商机，发达国家如德国、美国、意大利、英国等一些汽保设备企业开始诞生，专业的设计师开始设计和提供一些专业的汽保设备供修理厂使用，第一台拆胎机、平衡机、四轮定位仪、举升机开始诞生。随着汽车电控系统的大量使用，后来又发明了汽车解码器。
经过上百年的发展，汽保设备行业已经发展成为一个独立的行业，围绕汽保设备又产生了相关的服务行业，如维修技术培训、汽保设备展会、汽保设备超市、汽保设备店等。
中国汽保设备行业也有一个漫长的发展历程，中国很多汽保汽车的技术都是参考国外企业，或经过改良，从而变成自己的产品。尽管现在中国汽车行业发展迅速，但是在一些经济发展落后的地方，先进的汽保设备还没有大量普及。
2. 汽保设备的分类
汽保设备一般可以分为汽车诊断设备、检测分析设备、养护清洗设备、钣金烤漆设备、轮胎设备、保养用品、维修工具、机械设备等，由于汽保设备种类和品种繁多，严格分类比较困难，但以上基本上是行业主流分类方法。
汽车诊断设备，主要包括汽车解码器、读码卡、数据流分析、专用电脑等。
检测分析设备，主要包括试验台、检测线、定位仪、检测仪、检漏仪、检测台、制动台、分析仪、内窥镜、传感器、示波器、烟度计以及其他检测设备。
养护清洗设备，主要包括自动变速箱清洗换油机、动力转向换油机、黄油加注机、冷媒回收加注机、喷油嘴清洗检测设备、抛光机、打蜡机、吸尘机吸水机等。
钣金烤漆设备，主要包括烤漆房、烤漆灯、调漆房、大梁校正、地八卦、喷枪等。
轮胎设备，主要包括平衡机、拆胎机、充氮机、补胎机等。
保养用品，主要包括修补漆、制冷剂、制动液、防冻液、润滑油、修复剂、玻璃水、密封胶、原子灰、防锈剂、水箱宝、车蜡、车釉、冷媒、汽摩用清洗剂、轮胎上光剂、汽车用黏合剂、其他保养用品。从汽保设备的广义上讲，汽车保养用品也可以归纳为汽保设备。
维修工具，主要是指用于手工操作的各类维修工具，如扳手、螺丝批、组套、工具车、工具箱、工作台等。
机械设备，还有些汽保设备不便分类，符合机械设备属性，特归纳为此类，如举升机、千斤顶、吊机、吊车等。
3. 汽保行业的生产企业状况
国际上，汽保设备企业非常多，但著名和具有行业影响力的企业，主要集中在德国、美国、意大利、法国等国家。如德国的博世、百斯巴特，美国的SPX等。
中国的汽保设备经过多年扩张，已经具备了相当的规模和发展速度。中国汽保设备产业继续保持繁荣态势，业务量及营业收入持续增长，设备生产企业保持高速增长，行业内部企业经营模式发生转变。随着外资的进入，行业国际竞争力不断提高，市场竞争日趋规范化，品牌竞争日趋激烈。进入21世纪后，我国汽车维修检测工业进入快速发展轨道，行业规模、技术更新、产品质量等都呈现前所未有的提升和发展，相当一部分企业已经走向国际市场。国内目前从事汽保设备开发、生产和销售的企业约1500家，年产值约100亿元。
汽车诊断设备生产企业有元征、车博士、金德、金奔腾、SPX、博世、万力开等。
检测分析设备(四轮定位)生产企业有元征、车博士、南宁研华、万达、一成、战神、海德、大力、玄豹、万力开等。
养护清洗设备生产企业有万力开、元征、车博士、青岛金华、珠海格林斯、北京柯曼、百斯巴特等。
钣金烤漆设备生产企业有广力、宝中宝、中大、奔腾、烟台三重、力狮、万力开等。
轮胎设备生产企业有元征、广力、中大、营口大力、营口光明、万力开等。
维修工具生产企业有世达、东良、STL公司、元征、力易得、捷科等。
机械设备生产企业有元征、广力、弘业、广达、万力开、高昌、繁宝、序达、力神、皖安等。
4. 汽保设备的未来趋势
随着全球汽车保有量的进一步提升和汽车技术的发展，尤其新能源汽车的发展，加上IT和计算机技术的发展，汽保设备行业也将产生巨大的变化。汽保设备将变得更加专业化、智能化、网络化。如2011年行业企业推出了具有3G功能的汽车解码器，以后解码器也将发生质的变化，也许将来很多汽保设备将退化，新的设备将被发明。
1.1.3 问题的提出
与国外同行以及国内其他行业的领先企业相比，我国汽保生产企业对售后逆向物流的重视程度仍然不够，尤其是在对客户需求响应的时效性和服务备件备货可得性上存在着明显的“短板”。行业中各企业普遍把资源和重心放在供应链前向的销售、制造和物流，因为对企业而言，这是一个显性的增值过程，具有直接的利益获取性。而供应链后向的售后服务、维修、退换货、更新、升级等物流作业活动，由于其增值性和利益获取性呈间接的隐性特征，因此企业在售后供应链环节的投入和重视往往不足，力量也比较薄弱。虽然随着全球化的影响，许多汽保企业已经开始逐步提高了对这一领域的重视程度，但是表现在资源及人力方面的投入，仍然显得捉襟见肘，其现实状况集中表现在：服务人员、零部件或维修设备到位不及时；服务人员专业技术水平低，故障排除率低；服务人员服务意识差，缺乏敬业精神。从深层次分析主要存在以下原因。
1) 忽视售后逆向物流的重要性
汽保设备厂商一直以来视产品销售为利润核心，视售后服务逆向物流为成本中心，为扩大汽保设备销售，采取各种促销手段调动经销商销售产品的积极性，但是对售后服务逆向物流体系的建设、逆向需求预测、流程规范、网络规划、零备件中心、人员配套等方面的投入却跟不上销售的发展，严重影响了售后逆向物流的及时性，售后外包服务商(经销商)的售后服务作用没有得到充分发挥。据调查，汽保企业大部分经销商整机设备销售额所占比重超过77%，美国、日本等国家的汽保设备销售额所占比重不到56%，主要原因在于汽保生产厂虽给予了售后外包服务商(经销商)用于售后维修期内产品的维护、保养及配件供应的服务费，但由于国产汽保设备的故障率较高，给予的资源投入和系统支持往往不足以解决出现的售后逆向物流问题，从而大大地挫伤了售后外包服务商(经销商)的售后服务积极性。
2) 售后逆向物流体系不完善
没有完善的售后逆向物流网络体系。由于汽保设备维修存在地域性、分散性的特点，当机器在工作现场不能正常工作时，汽保设备厂的服务往往不能及时到位，客户只好就近选择服务及时的维修厂进行维修。
没有配件供应体系和高效的配件库存管理方法。汽保设备配件种类繁多，且供货周期一般较长，国外设备零部件的供应周期往往在六个星期左右，加上缺乏供应链间协同，所以各节点企业采取大量的库存储备来满足配件及时供应的需要，却没有一家经销商能在自己的库存中存放所有的配件，故出现配件库存闲置率高、库存成本较高的问题，同时仍有配件短缺、零部件供应不及时的现象。缺乏服务人员培训体系和激励机制。汽保设备种类繁多、结构复杂，对维修人员的技术水平要求较高，但由于对人员的技术培训投入不足，导致售后逆向物流人员的技术不能适应当前用户的需要；除此之外，没有售后逆向物流评价及激励机制体系，未将售后逆向物流机构或人员的收入与维修的绩效挂钩，导致服务机构或人员缺乏积极性，故存在维修人员排除故障率低、工作效率低的现象。
3) 供应链中各企业信息不能共享
长期以来，主机厂与代理商、主机厂与配件厂、代理商与代理商之间是竞争关系，供应商、配件厂则处于屈从于主机厂的地位，被迫接受一些苛刻的条件，由于缺乏合作的基础，故不能实现信息共享及协同作业。其后果：一是维修记录分散在各维修网络中，主机厂难以获取改进产品质量和降低产品成本的反馈信息；二是各节点企业配件库存呈牛鞭效应，增大了供应链上配件库存成本；三是遇紧急状况且缺少某个特殊零部件时，各节点企业不能在统一协调下，采取平级转运等策略来解决；四是常出现故障责任的推诿、质量保证期期限上的纷争，加之业务流程烦琐，精力和资源常常浪费在内耗上，而不在维修问题上，严重地影响服务的及时性。
基于此，本研究试图在服务外包环境下，以服务供应链管理为基础，以基于协同理论及博弈理论为指导，深入分析汽保生产企业与外包服务商协同的内在机制，构建基于服务外包的汽保售后逆向物流协同的分析框架，提出基于服务外包的汽保售后逆向物流协同管理的基本模式和相应的协同管理策略及方法。
1.2 国内外相关研究回顾
逆向物流在保护环境、节约资源和推动社会可持续发展方面具有非常重要的价值和意义，因此，逆向物流成为近年来的研究热点之一，国内外相关领域的研究已经从早期概念内涵和驱动力研究发展到网络设计、路径优化、库存管理、循环再利用、回收价值的评价和预测等方面。
1.2.1 逆向物流的含义
最先提出逆向物流这一概念的是Stock，他在1992年给美国物流管理协会(CLM)的一份研究报告中提出，逆向物流是对原材料、加工库存品和产成品等从消费地到起始地的相关信息的高效率、低成本的流动而进行规划、实施和控制的过程。1999年，美国逆向物流执行委员会对逆向物流的解释：为重新获取产品的价值或使其得到正确处理，产品从消费地到生产地的移动过程。而Pohlen和Farris(1992)则用市场的观点给了逆向物流一个较为直观的定义：逆向物流就是商品沿配送渠道从消费者向生产商移动的过程。Kopicky(1993)结合上述定义做了新的表述：逆向物流是对由产品和包装产生的有害或无害废弃物所做的物流管理和销毁处理，它包括逆向配送以及由此产生的与通常物流作业方向相反的实物流和信息流。美国学者RogerS和Tibben-Lembke(1999)根据美国物流管理委员会(CLM)对传统正向物流的定义：物流就是设计并执行一套方案，以实现商品的高效率、低成本的流动，通过库存控制，实现最终产品及相关信息从起始点到最终消费点的合理移动，以最终满足客户需要。他们认为逆向物流基本上是上述定义所提及的全部活动，只不过是方向相反而已。因此，他们将逆向物流定义为：设计并执行一套方案，以实现最终产品以及相关信息从最终消费点到生产地的高效率、定成本的移动，通过库存控制，以实现合理处理废弃物品和获利的目的。更精确地说，逆向物流是为了回收废弃物品价值或适当处理的目的，而从它们典型的最后目的地移动货物的过程。此外，欧洲逆向物流管理协会RovLog(1998)认为：逆向物流是概括性的名词，有广义和狭义之分。从狭义上来说，逆向物流是通过销售网络将所销售的产品回收和处理的过程；从广义上来说，它代表了产品与原材料重新使用的相关物流作业，即计划、实施和控制原料、半成品库存和制成品，从生产、配送和使用点，到修复(再制造)或适当处理点的移动过程。
美国物流管理协会在2001年1月初对物流的最新定义是：物流是在供应链运作中，以满足顾客要求为目的，对货物、服务和相关信息在产出地和销售地之间实现高效率和低成本的正向和逆向的流动和存储所进行的计划、执行和控制的过程。该定义已经包含了“正向和逆向”的物流活动。同时该协会还专门为逆向物流下了定义：逆向物流就是为了资源回收或正确处理废弃物，在高效及适当的成本下，对原材料、在制品、产成品及相关信息从消费点到产出点的流动和储存所进行的规划、实施和控制的过程。
在我国，2001年的中华人民共和国(GB／T18354—2001)《物流术语》中将逆向物流分为逆向物流和废弃物回收。逆向物流是指不合格物品的返修、退货以及周转使用的包装容器，从需求方返回到供应方所形成的物品实体流动；废弃物回收是指将经济活动中失去原有使用价值的物品，根据实际需要进行收集、分类、加工、包装、搬运、储存，并分送到专门处理场所时所形成的物品实体流动。
1.2.2 逆向物流网络设计
关于逆向物流网络设计的研究主要是采用仿真模拟法和数学建模法。Louwers等(1999)针对废旧地毯加工处理中心的选址问题，提出了一个非线性整数规划选址定位模型。该模型综合考虑了处理成本、运输成本以及加工处理中心固定成本，确定了加工处理中心的位置及其处理能力。Hu?等(2002)研究了危险废物的回收物流系统，提出了一个多阶段、多类型物品的离散时间线性分析模型，实现了回收物流运营成本最小化，利用该模型对实际案例进行计算，结果显示出全部回收物流的成本削减可超过49%。Sheu等(2005)考虑了废旧产品回收率和从政府组织可获得的补贴等因素，构造了多目标规划模型。结果显示，运用该模型的供应链净利润可以提高21.1%。Listes等(2005)采用了一个多阶随机规划的方法分析了从建筑废弃物中循环再利用沙子的案例。冷杰等(2004)构建了一个包含回收中心、拆卸/检验中心和再制造工厂三级结构的逆向物流网络MILP模型，并采用启发式算法求得了全局优化解，实现了回收网络整体运行成本最小化的目标。Amponsah(2004)针对固体废弃物的收集、运输和处理具有可见度高、费用高等特点，提出采用以最小插入规则和转换技巧法为基础的启发式算法。赵宜等(2005)建立了废弃物品回收设施选址问题的MILP模型，并采用遗传算法和分支定界相结合的方法对模型进行了求解，结果表明该混合算法可以在较短的时间内获得回收设施位置的次优解。Wang 等(2007)提出了一种新的混合整数线性规划模型，并采用了RSHCMHE和MCC MHE 两种算法在较短的时间内成功地求得了较优解。Lee(2009)提出一种基于启发式算法的整合抽样方法，用动态位置和分配模式解决逆向物流网络设计问题，并通过数值试验证实了该方法的效率。Mutha(2009)建立了逆向物流网络设计数学模型，解决了只考虑回收产品数量而没有考虑再造产品和部分已使用产品的需求问题，并用一个数值实例对模型进行了验证。
1.2.3 逆向物流路径优化
由于逆向物流具有产生地点、时间及回收品的质量和数量等高度不确定性，因此对于逆向物流路径优化的研究主要集中在回收需求量不确定和客户需求时间不确定两类问题的研究上。Lists等(2001)研究了废沙回收的路径优化问题，在需求不确定的前提下，以利润最大化为目标函数，将MILP模型扩展为随机模型。周根贵等(2005)考虑随机需求，建立了一个单目标、单品种混合整数规划模型，并采用遗传算法进行了求解。Tavakko li-Moghaddam等(2006)采用了启发式算法求解了先配送后回收的闭环物流车辆路径问题。Salema等(2007)扩展了RNM 模型，提出了一个基于容量限制的多产品逆向物流混合整数规划模型，并指出目前大部分研究都是基于实例的，缺乏一般性，文章也指出随着问题规模的增加，计算时间是非常长的。Hyun等(2007)提出一个多周期多产品的动态逆向物流混合整数非线性规划模型，并采用启发式遗传算法进行了求解。Tung 等(2002)提出一个多时间段、多种有毒废物回收系统的费用最小模型。Kris等(2007)考虑到提前期和库存位置的不确定性对逆向物流的影响，建立了单目标、单品种混合整数非线性规划模型，并采用基于不同进化方式的遗传算法进行了求解。成本不变情形下采取最优生产、再制造和处置策略。谢家平等(2004)根据拆解树，运用基于作业的成本分析法，建立了再使用、再循环、废弃处置三种回收产品处理方式的成本效益模型，并对回收策略进行了优化分析。Tang等(2005)研究了随机提前期和稳定需求下的制造/再制造系统，分析了提前期对双来源订购策略成本的影响。Guide VDR(1997)将基于约束理论的鼓- 缓冲-绳DBR(Drum-Buffer-Rope)方法引入再制造车间生产控制中，实现了其与优先派工规则PDR的有效结合，有效地解决了具有瓶颈资源约束的车间优化调度问题。Voutsinas等(2002)采用启发式算法研究了再制造零部件加工顺序的优化排序问题。
1.2.4 逆向物流库存管理
关于逆向物流库存管理优化问题，主要涉及需求确定和需求随机两类研究。Richter(1996)在Schrady研究的基础上，给出了一个不同控制策略下最优控制参数值的表达式，并讨论了回收率对这些参数的影响。Kleber等(2002)提出了动态需求和回收量条件下，最优生产、再制造、废弃处置的线性成本控制模型，并用Pontryagin极值定理求解某一产品恢复系统有几种需求选择的最优库存控制策略。Dobos(2003)把需求和回收量作为时间的连续函数，提出以库存、生产、再制造以及废弃处置总成本最小为目标函数的最优生产和库存控制策略。Teunter(2004)研究了再生产品与新产品满足相同需求的确定型需求率和回收率的库存系统，推导出了确定新产品的生产和旧产品回收的最优批量组合公式。姚卫新(2004)假定产品需求是其价格的线性函数，在满足负责回收方利润最大时推导出产品零售价、批发价和回收率的最优表达式，该模型为企业选择适合的回收模式提供了理论依据。Fleischmann等(2002)提出了一个需求和回收服从Poission分布的随机需求基本库存模型，并分析了逆向物流对于库存系统的影响。黄祖庆(2003)给出一个需求和退货服从Poisson分布的随机库存优化模型，并分析了退货率、库存成本、缺货损失参数对模型的影响，通过算例得出退货率对模型有明显影响的结论。Fleischmann(2003)考虑独立随机需求和物品回收的单项物品库存，得到传统单项物品库存模型的变形，运用Markov 决策过程，得出(s，S)订货政策的最优平均成本。运用库存的分解，把模型转化为不含回收流的等价传统(s，S)模型，从而运用传统的优化算法决定控制参数值。
1.2.5 逆向物流回收价值的评价和预测
Stuart等(1998)将电子产品生命周期分为最终生命周期、可重用生命周期、可靠生命周期、市场生命周期，给出了一个估计产品回收水平的框架。Marx-Gomez (2002)在相关影响因子和产品生命周期数据的基础上，联合利用仿真模型和软模糊推理及神经模糊法预测了再生废旧产品的回收价值。Jorge等(2002)根据历史数据，用模糊理论进行了产品回收水平的预测。Costas等(2003 )分别用生命周期分析方法和AHP方法对逆向物流对环境所造成的影响进行了定量的分析和评价。
……
第1章 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 国内外相关研究回顾 6
1.3 研究意义与方法 12
1.4 研究框架与创新 15
小结 18
第2章 相关理论综述 19
2.1 服务供应链理论 19
2.2 协同理论 33
2.3 博弈理论 43
小结 48
第3章 服务外包的理论分析 50
3.1 服务外包的含义和特征 50
3.2 服务外包动因与决策分析 54
3.3 服务外包风险分析 59
3.4 服务外包的过程管理 64
小结 68
第4章 基于服务外包的汽保售后逆向物流管理的理论分析 70
4.1 基于服务外包的售后逆向物流管理的内涵 70
4.2 外包服务商协同的博弈分析 76
4.3 外包服务商协作的激励约束设计 82
小结 86
第5章 基于服务外包的汽保售后逆向物流管理机制及实证分析 88
5.1 售后逆向物流的外包服务商协同模式 88
5.2 实证研究 95
5.3 基于服务外包的汽保售后逆向物流管理机制 107
小结 116
第6章 基于服务外包的汽保售后逆向物流管理策略及案例分析 118
6.1 基于服务外包的汽保售后逆向物流绩效评价体系 118
6.2 售后逆向物流管理的协调机制 125
6.3 基于服务外包的售后逆向物流风险管理 131
6.4 STL公司的售后备件逆向物流管理案例分析 144
小结 162
第7章 结论与展望 163
7.1 主要研究结论 164
7.2 进一步研究的方向与未来展望 167
参考文献 169
