《中青年经济学家文库：全球竞争视角下民航业客户关系管理综合体系研究》：
1.2.2客户价值实现过程需求的拉动
与客户发生业务几乎涉及所有的部门，但很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，我们会从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。越来越多的企业要求提高销售、营销和服务部门日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理产生的需求基础。
（1）来自营销人员的声音：从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，营销人员常在这些线索上浪费大量时间，是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了，如果营销人员面对的是一个老客户，应该怎样给他报价才能留住他呢？
（2）来自销售人员的声音：去年在营销上开销了2000万元，销售人员怎样才能知道2000万元的回报率？在展览会上一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎么样？其中有多少人已经与销售人员接触了？销售人员应该和那些真正的潜在购买者多多接触，怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同资料？有越来越多的人访问过我们的站点了，但我怎么才能知道这些人是谁？另外公司的产品系列很多，他们究竟想买什么？
（3）来自服务人员的声音：其实很多客户提出的投诉和抱怨都是由于其自身对产品的不了解或者误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这类型的客户电话占去了业务人员很多时间，工作枯燥而且无聊，怎么其他部门的同事都认为我们的客户服务部门只是花钱而挣不来钱呢？
（4）来自客户的声音：我从企业的两个销售人员那里得到了同一种产品的不同报价，哪个才是可靠的？一个月前，我向企业发了一封E-mail，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的投诉提出一个月，还是没有等到上门服务？
（5）来自经理人员的声音：有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人！有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺什么？现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销售员我放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？
对于这些抱怨，我们都不陌生，已经习惯对这些问题采取无动于衷的态度。上面的问题可归纳为两个方面的问题：其一，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其二，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得企业无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建为一个以顾客为了中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。
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