高雅，光明网舆情中心总监，全国互联网舆情工作先进个人。主要从事网络舆情和新媒体研究工作，具有扎实的一线舆情工作经验。曾担任多个项目及课题负责人；到中国政法大学客座授课，内容包括“微信传播特性和社会影响”“主流媒体舆情发展现况”等。

    田文姝，毕业于中国传媒大学新闻学专业，获硕士学位。2010年至今工作于光明网，从事新闻采编工作，作品曾多次获光明日报社新闻奖。现任光明网舆情中心境内舆情编辑室主编。

    马雪，光明网舆情中心境内舆情分析师，主要从事社会领域舆情分析。

本书通过剖解2015-2016 年度各领域生动鲜活的48 个正负面舆情案例，总结出24 篇热点舆情应对策略兵法，包含在起点?原则、基础?态度、进阶?策略、夯实?警言、总结?建言5 部分中，逐步深入，层层剖析，帮助读者由浅入深地掌握并精通舆情应对技巧，特别是学会处理紧急和负面舆情的方法。

“官方舆论场”和“草根舆论场”的说法在舆情界久已有之。所谓官、民话语体系怎么融合，是公权力部门和企事业单位管理者需要思考的问题。本书通过对舆情热点的梳理分析，在很大程度上折射出当前舆论场的纷杂现状。基层管理者如何适应网络形势，建立合理的疏导和对话机制，通过此书，可以有比较全面的了解。

——中央政法委政法综治信息中心主任 微博达人 陈里

    在*近平总书记强调抓好新闻舆论工作的大背景下，光明网迅捷而又适时地推出了这本实践性、操作性很强的书。其突出而鲜明的特色在于，一是案例分类得当，有学术含量；二是案例选择精准，有借鉴价值。毫无疑问，在舆情应对成为常态化的今天，本书对各级政府及其领导干部提高同媒体打交道的能力有着很大的帮助。本书是迄今为止我所看到的同类书中归类很好、案例很全的一本，值得推荐。

——中国社科院中国特色社会主义研究中心主任 尹韵公

    改进舆情监测工作，健全社会舆情汇集和分析机制，“防患于未然”，是社会长治久安的必然要求。期待在舆情相关单位和部门的共同努力下，把广大群众的诉求转化为行政决策，使得党和政府的各项政策和工作更好地体现广大人民的利益，从而获得*广泛的群众支持，巩固党的执政基础，维护意识形态安全、社会安全和政治安全。

——光明网总裁 杨谷

    作为舆情的主要集散地，互联网承载着现实世界复杂多元的利益诉求，不可避免地存在着某些不理性因素。这就给政府、企业乃至公众人物带来了挑战。面对舆论场的风起云涌，如何更好地把脉内在规律，从而赢取话语权的主动，几位作者结合光明网舆情中心工作实践中的观察、思考，从实操层面给予了解答。

——中国“博客之父”、互联网实验室董事长 方兴东

起点?原则
第一篇　兵贵神速 抢占话语先机．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 004
白天路灯大开引质疑“三亚发布”高效回应速灭火．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．004
道歉姗姗来迟 一只“天价虾”伤害一座城．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．006
第二篇　善用渠道 占领舆论高地．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 013
庆元县小学生被暴打 警方善用微博获良效．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．013
山海关5A 景区被摘牌 应对不力致危机更“危”．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．017
第三篇　公开透明 避免黑屋现象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 021
“东方之星”沉船事件真相“跑赢”谣言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．021
庆安枪击案一波三折 遮掩真相触发舆论高压．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．025
第四篇　由始至终 避免新闻烂尾．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 030
河南农妇因暴力执法死亡 公检法持续发声缓解危机．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．030
“量化考核”沦为罚款任务？安康交警草草收场难释疑．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．034
基础?态度
第五篇　以诚相待 注重责任担当．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 042
河南鲁山养老院失火 政府以诚担责“亡羊补牢”．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．042
山东平邑强拆血案：莫让“首因效应”毁了政府公信．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．047
第六篇　积极配合 主动回应关切．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 051
导游辱骂游客引发行业性质疑 旅游部门主动发声平息舆论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．051
南京男童遭养母家暴牵动人心 政府持续通报案情获点赞．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．055
第七篇　以理服人 有话要好好说．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 060
南京宝马肇事案：急性短暂性精神障碍为何难服众．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．060
“嗑瓜子防晕倒”？莫让“神回复”消遣公信力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．065
第八篇　言行相匹 杜绝表里不一．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 069
安徽高院向蒙冤者登报道歉 践行法律精神获舆论好评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．069
公考程序被疑不合理 岂能一句“道歉”了之．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．073
进阶?策略
第九篇　有的放矢 注重语言技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 080
河源民众聚集抵制电厂 政府诚恳周全化解危机．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．080
哈尔滨1?02 火灾：公安局“八股”通报引火烧身．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．083
第十篇　善用网络 打造亲民风格．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 088
网上卖萌辟谣走红 网友点赞内江公安 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．088
“电梯吃人”道歉信岂能沦为“公关通稿”．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．090
第十一篇　以情动人 谋求情感共鸣．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 095
肃宁枪击案：基层民警抱团“道衷肠”激起千层浪．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．095
贵州毕节留守儿童之殇呼唤“人情味儿”．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．099
第十二篇　学会借力 告别苦口婆心．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 105
辉山乳业借力多方检测结果自证清白．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．105
“僵尸肉”一波三折 自证“对战”难辨真假．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．109
第十三篇　以退为进 尝试以柔克刚．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．114
广州城管不当执法舆情应对：谦卑先行，解释在后．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 114
网易邮箱泄露事件：否认到底难掩事实反遭不满．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 116
第十四篇　合理借势 实现触底反弹．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 121
乐事薯片“躺枪”快播案 借势营销危机变转机．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．121
盲目借势 加多宝反陷“多谢门”．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．124
第十五篇　分清对象 学会因地制宜．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 129
余额宝被指“吸血鬼” 支付宝卖萌回应接地气．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．129
十堰法官被刺案：法院“把脉开药”兼顾各方．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．132
第十六篇　众人拾柴 实现和声效应 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 138
“优衣库”引爆恶趣味狂欢 多部门联手恢复网络清朗．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．138
茅台等酒企声讨电商“双11”倾销何以反响平平．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．141
第十七篇　利用权威 发挥一把手效应．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 144
社科院报告遭遇媒体误读 负责人发声降温熄火．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．144
天津港爆炸：自媒体“抢先” 政府陷入被动．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．148
第十八篇　乘胜追击 重视声誉修复．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 155
葛兰素史克“自我拯救”难言顺利仍可圈可点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．155
修正药业二陷负面漩涡 轻视声誉修复酿苦果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．159
夯实?警言
第十九篇　谨言慎行 避免祸从口出．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 165
深圳小伙遭遇“天价洗脸” 消委会言辞得当抚人心．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．165
学生冒雨做操领导打伞看 回应不当形成“舆论危墙”．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．169
第二十篇　分清权责 切忌大包大揽．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 174
公安部清理“奇葩证明” 规避“吃力不讨好”．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．174
涉违规纠正逆停 成都交警“自查自纠”反引风波．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．179
第二十一篇　统一口径 杜绝说法不一．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 184
律师“碰瓷” 高院联合调查反转舆论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．184
神木县一煤矿被指非法开采瞒报事故 各方回应不一引议论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．189
第二十二篇　就事论事 勿要上纲上线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 191
民政局海报被指“歧视女性” 巧妙回应平息纠纷．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．191
旬阳“缠访者”入县志 究竟留下谁的“恶名”．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．195
第二十三篇　警力过度 避免风声鹤唳．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 200
16 名学生涉毒被拘 迷笛音乐学校宽容化解风波．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．200
“本科”毕业生回炉读高职 人大过度回应反致事态扩大．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．204
总结?建言
第二十四篇　主动出击 酒香也怕巷子深．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 210
政务新媒体建设：要“人性”，别“任性”．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．210
企业宣传引导：借力新媒体 讲好品牌故事．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．218
附录一　2015 年度网络舆论生态发展报告．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 226
“三微一端”助力 网络主旋律步入“合唱共鸣”
――2015 年度网络舆论生态发展报告．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．226
附录二　2015 年度热点事件一览表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 240