罗伯特? B.米勒，曾经是凯普纳特里戈公司北美运营中心总经理和副总裁，主要负责营销活动以及为全球500强企业以及联邦政府提供咨询服务，内容涵盖战略计划与决策、业务问题改善等。他个人也参与销售和咨询活动，客户包括福特汽车、通用汽车、花旗集团、劳斯莱斯。 1974年，他创立了罗伯特?B.米勒协会，开始研究销售系统以及销售方法，并且在罗伯特?B.米勒协会应用。 罗伯特?B.米勒，今天仍然参与很多商业活动。 

史蒂芬?E.黑曼，在销售领域工作了30多年。在上世纪70年代，作为美国IBM公司全国客户销售代表，他个人销售业绩的增长幅度超过35%，销售总业绩和定额完成比例始终保持在前5%的排名。作为市场总监，他在凯普纳特里戈公司保持了一贯的成功。同样，在北美运输航线(NorthAmericanVailLine)担任副执行总裁的四年中，他让公司的销售收入和利润增加了36个百分点。1978年，黑曼作为合伙人加入罗伯特?B?米勒公司，自此米勒?黑曼公司诞生了。黑曼本人担任米勒?黑曼公司的总裁及首席执行官直到1988年退休，退休后的黑曼以董事会主席的身份继续服务于该公司。

泰德图勒加，米勒黑曼公司的全职作者，已经合作撰写了MHI的5本书籍，包括，原版《策略销售》。在其出版的30本书之外，还有《越过底线》，商业道德研究。从1987年到1991年，他在安博思特的马萨诸塞大学管理学院职教，教授写作课程。  其在奥斯丁的德克萨斯大学完成了人类学博士学位。

武宝权，SPI公司认证顾问和讲师。在中国及亚太地区负责SPI解决方案销售咨询和学习发展项目的实施应用，同时担任《销售与管理》杂志签约专栏作家。他运用扎实的销售管理知识和丰富的实战经验，直接主持客户企业的销售组织转型，帮助国内诸多企业建立和实施行之有效的销售体系。他的翻译作品有《新解决方案销售》和《解决方案销售实施手册》《协同销售》等。

本书是Miller和Heiman两位专家自己开发的销售工具和方法，已经运用了30多年，创新地提出了销售人员应该摆脱一直不停展示产品的销售方式，应该以客户的“概念”出发，与客户平等对话，风险共担，争取双赢。这样才能真正解决客户的表面的和潜在的需求，获得长久的“双赢”效果。书中包含图表、方法，包含实际的例子。最后一章还回答了作者积累的客户提出的问题，给予解答。米勒?黑曼公司目前是美国排名前五的销售培训公司，介绍该公司销售方法的书籍被翻译成20种语言，在30多个国家在运用。本书在美国、英国都多次再版。

多少个世纪以来，成功的销售，都源自关于产品的知识。伟大的销售员，都是洞悉产品（服务）特性的人，他们可以说服那些对他们的产品一无所知的人，行业内称之为“无知的买主”，使他们相信该产品可以解决一个连他自己都不知道可以解决的问题。

在传统的销售中，产品知识就是灵丹妙药，再加上销售人员的“三寸不烂之舌”，及其所特有的“察言观色”的本领，即使最执拗的买家，也会被变成一个心甘情愿的“受害者”，不管愿不愿意，都会花钱购买所推销的商品。如此这般，就有了那句针对推销员的陈词滥调：“他可以把冰箱卖给爱斯基摩人。”

当我们告诉你，这本书将向你展示如何停止“推销”时，我们所指的就是以上的销售方式。我们可以称之为“规劝的艺术”“蛇油术”“推销术”，或者干脆就把它叫作“传统推销法”。不管怎么称呼，它都在遵循着古老的推销规则，而这些规则，已经如同蛇油膏一样，渐渐地被人们遗忘了。由此，也可以得出一个论点，本书所介绍的销售方法，绝非传统方法。

不同于传统推销的方法让你不停地“煽动”，直到客户上钩，我们所谈及的新销售方法会告诉你需要倾听客户的意见。要求倾听客户的意见，并不是说你的产品或服务不重要，而是告诉你，相对于客户的认知来说，这些都是放在第二位的。客户的认知比你、比你的产品，都更为重要。我们把客户的这种认知，定义为客户的“概念”。而专注于客户的概念是放弃推销行为的最基础内容。

为了能把这个问题说清楚，请看下面的故事。

不做马戏表演

几年前，有一家大型制造商，对管理其员工餐厅的餐饮管理公司不满，准备进行更换。根据公司管理层的决定，负责该项工作的运营部副总裁邀请了4家业务背景类似、有相互竞争关系的公司，到其位于芝加哥市的公司总部，做方案介绍。每家公司都将获得90分钟的呈现时间，而听众则是一个经过挑选的采购委员会，其中包括该公司的财务、运营、员工服务部的经理们。呈现日期定在一个月以后。

由于这份管理多处员工餐厅的合同，一年的收入有数百万美元之多，所以这4家受到邀请的公司，都表现出了强烈的兴趣。各家销售部经理，都派出了顶级人员来制定针对新客户的方案，并强调大家一定要使这个报告方案达到完美的程度。4家公司派出的4名销售人是，都是一流的、富有经验的专业人士。他们都很清楚，这次拜访客户，将是他们所做过的拜访中最重要的一次。为此，他们都全力以赴地进行着准备。

但是，这4名销售人员做准备的方式却并不完全一样。

在这4个人里，有3个人选择了销售代表的经典套路。他们的脑子里塞满了产品和服务的特性与数据，点灯熬油地背诵着自己公司的优势。他们不断地凭借以往的经验，反复推敲着自己的呈现技巧，精确地计算着时间，字斟句酌地研究着讲稿，力图使他们的一揽子服务计划方案变成任何一个有理智的人都无法拒绝的建议。

这些产品推介秀，都有一个吸引人的开场白（用来建立良好的关系）、一堆充足的论据和异议处理（以对无法避免的反对意见进行辩驳），以及一个有着丰富内容的结尾。除此之外，这3名销售人员，自然也不会漏掉通常都有的支持材料，包括充分的宣传单、统计数据的摘要、管理费用的计算、图表解释、色彩丰富的幻灯片，等等。这些资料，简直可以让会议延长至一整年。对这3个人而言，这次的争夺，更像一出马戏表演秀。

把它比喻成马戏表演，是很恰当的。因为造成这种产品推介的原因，和一个顶级表演秀的幕后动机，是一样的。你就是这个马戏表演的领班，你的工作就是使这个表演得以进行，使观众们始终关注演出，而不产生厌烦的情绪。因此，驱赶出欢蹦乱跳的狗儿，腾越阔步的马驹，将使客户们看得眼花缭乱，目不暇接，在不知不觉中被你的“马戏秀”所迷惑，在还没搞明白怎么回事时，就开出了支票。

第4名销售人员名叫杰尼，他没有按传统推销的套路走。因为就在这个制造商发出竞标邀请前的几个月，杰尼刚好参加了我们一个为期两天的培训项目，这个项目就是“概念销售”。在这个培训项目中，我们向杰尼传授了一套如何管理面对面拜访客户过程的方法。这种方法与他过去所经历过的所有的产品推介方式都正好相反，其核心内容，就是我们本章主题所说的人们为什么真的会购买。在本书的整个过程里，我们将讨论人们为什么会购买，并向你展示在了解了客户的决策过程之后，你将如何成为一个有成效的专业销售人士，并且能够超越那些最善于作秀的推销员。

洞悉客户决策过程的第一步，就是我们向杰尼传授过的一句话：

人们之所以购买，是因为他们自己的原因，而不是你的原因。

这句话所包含的信息很重要。因为在你了解客户购买或不购买的原因前，你所做的销售工作是盲目的。尽管你非常相信自己的产品和服务可以给客户带来有益的收获，但如果客户没有明确的原因，切实地需要你的产品和服务，他们就没有和你做生意的必要。

第1章  客户为什么会购买
第2章  客户是如何做出购买决定的
第3 章  我们争取的是双赢
第4章  产品推介之外
第5章  我为什么会在这里
第6章  我想让客户做什么
第7 章  客户为什么会见我
第8章  我有信用吗
第9章  学会倾听
第10章  五个提问类型
第11章  建立沟通
第12章 差异的重要性
第13章 合作经营法
第14章 关系不等于承诺
第15 章 不要称它们为"反对意见”
第16 章 拜访客户前的计划和演练
第17章 评估拜访的结果
第18章 销售尚未结束
重温提问的过程：继续与客户对话