赵涛，经济学博士，1998年以来从事企业经营和管理咨询工作，著有《零售企业规范化管理全书》《工厂规范化管理全书》等著作。

李金水，公司高管，长期从事管理咨询工作，出版有《责任胜于能力》《三分制度七分执行》《不懂带人就当不好经理》《绩效考核与量化管理全案》等图书。

本书是一本实用性很强的连锁企业管理工具书。目的是为连锁企业经营管理者提供一些基础的理论依据以及一些简单实用的工具表格。可以给使用者提供直接、快速的搜索栏目，为其在实用方面提供一些帮助。读者可以根据具体情况进行适当修改或重新设计，使之更适用于自己的企业，从而及时地开展连锁经营与管理工作，提高工作效率。

本书摒弃了以往那些空洞的说教及花哨的前沿管理理论，而是以管理实务、管理制度、工作规范、岗位职责与管理表格等实用工具的形式，全面而具体地阐述了连锁企业规范化管理要点，这使本书具有非常高的实用价值与参考价值，是相关行业从业人员和连锁企业经营管理人员必不可少的案头参考工具。

本书具有如下特点：1.实用性、操作性强。本书内容紧密结合连锁企业管理各项实际工作。读者可以根据自己企业的实际情况，以本书为参考，进行有针对性的学习并灵活运用到管理实践中，以迅速解决和处理各种问题。2.使用方便，效果显著。通过借鉴本书的内容，您无需花大量时间和精力，只要对相关模板和量表直接或使用根据自身情况适当修改，就可以方便快捷地使用。因此本书具有很强的便利性。3.随查随用的工具书。本书所列的各种文书、制度、方案、表格、范本等都与财务管理的日常工作紧密结合，因此，当您在实际工作中遇到问题时，可以随时查阅本书相关的知识点，以有效、迅速地解决问题。作为一套实务性工具书，本书具有较高的参考价值。

翻开本书，它将为连锁企业日常管理工作提供指引与参考，告诉你如何让复杂的工作变得更有条理，让连锁企业经营管理变得更有效率。

第一节连锁企业品牌管理

一、商品自有品牌及其实施方式

品牌是一个品称、术语、标记、符号、图案，或这些因素的组合。品牌可用来辨识卖者或卖者集团的产品或劳务，与竞争者的产品或劳务相区别。自有品牌属于零售商品牌，是商业零售企业自己创意并用于所经营商品的品牌。自有品牌营销战略是商业企业通过收集、整理、分析消费者对某类商品的需求特点的信息，提出新产品的开发设计要求，选择合适的生产企业进行开发生产或自行设厂生产制造，终在本企业内以自有品牌进行销售的战略。

自有品牌在国外已有几十年的历史，目前日益受到商业企业的重视，尤其是大型零售企业的重视。欧美的大型超级市场、连锁商店、百货商店几乎都出售标有自有品牌的商品。例如，美国大的零售集团公司沃尔玛拥有20 000个供货商，其中较大的制造商有500个。这些制造商必须根据沃尔玛公司设计的造型、装潢、质量要求进行产品生产，生产出的产品印上沃尔玛的自有品牌。据日本有关调查，在百货店中，有40%开发自有品牌，连锁经营系统中自有品牌比例高达60%。

连锁企业品牌的实践分为定牌委托生产和自行设计加工两种方式。这两种方式各有优缺点，商家宜根据自身情况采用。

（1）委托定牌生产。连锁企业拥有品牌的所有权，而把生产加工权转让给所选定的厂家，厂家按其提供的信息进行加工的生产方式称为“委托定牌生产”。这种方式优点在于避免了自行设厂的巨大投资，为连锁企业的资金运转减轻了压力。同时，被选定的厂家一般会按合同要求，严格把关，产品质量相对较高。缺点在于这种合作关系较为松散，双方难以保持良好的沟通，不能形成真正的利益共同体。

（2）自行设厂。“自行设厂”是整个生产全部由连锁企业自行运作的方式。其优点在于零售商从商品流通跨入生产领域，实现多元化经营，能降低经营风险，获取更大的利润。在这种方式中，连锁企业与生产厂家因隶属同一企业，能充分形成协调合作关系，在企业的统一调配下，商品流通过程趋向简化，从而降低流通费用及消耗，在价格上，更易掌握主动。缺点在于连锁企业一次性投资较大，多元化经营具有一定风险。

二、自有品牌营销战略优势

与生产者（制造商）品牌相比，自有品牌营销战略有其竞争优势。

1信誉优势

敢于使用自有品牌的零售商业企业往往有良好的声誉和企业形象。

零售商品牌的魅力来自于零售企业的良好商誉，商誉恰恰是商业企业的一笔巨大的无形资产，在商业竞争激烈的时代，好的商誉是吸引消费者众心所向的金字招牌。消费者往往会根据自己的经验或他人的介绍选择自己感觉满意称心的购物场所，因而形成了生意越红火顾客越多的局面，即马太效应。而此时商家推出自有品牌，以自己的良好商誉为号召，对于广大消费者的吸引力可想而知。

零售商品牌之所以脱颖而出，一个重要原因在于市场上假冒伪劣商品混杂，消费者不易选择。零售商开发自有品牌，在生产、流通过程中，原则上可杜绝假冒伪劣，保证商品纯正，从而更易赢得消费者信任。这种优势是单纯生产企业无法比拟的。

2价格优势

零售商品牌战略的成功，大优势在于可掌握商品的自主定价权，使商品价格大大低于同档次商品的生产企业的产品价格。从西方发达国家的实践看，零售商品牌要比一般厂家同类商品价格低20%～30%，有些商品的价格还要更低，因而在价格上很有号召力，原因在于：

（1）零售商掌握从生产到销售的全部环节，省略了中间环节，简化了流通程序，从而降低了流通成本。

（2）零售商品牌大多采用与零销商同名策略，借助其商誉提高品牌影响力，从而省去广告宣传费用。

（3）大多数零售连锁店往往是大批量进货，易形成规模效应，从而进一步降低成本。

3特色优势

使用制造商品牌的商品，通常各零售企业都可以经营，这使得各零售商业企业在所经营的产品品牌上的差异日趋缩小。走一家店等于走百家店，从而造成零售企业经营上雷同有加而特色不足，加剧了竞争的激烈程度，甚至出现了过度竞争。而实施自有品牌营销战略，大型零售企业首先要对其品牌进行准确的市场定位。企业要根据自身的实力状况、竞争者的市场地位、目标市场的需求特点来确定自有品牌商品在市场中的地位。品牌定位一旦明确，企业的经营特色自然水到渠成。另外，零售企业的自有品牌与制造商品牌的显著区别在于零售企业的自有品牌只能运用于开发商品的企业内部，其他企业不能使用，因此，使用自有品牌也就把本企业的经营特色体现了出来，以特色经营赢得顾客。

4领先优势

市场营销的核心是把握、满足消费者的需求。零售商业企业直接面对广大的消费者，能比较准确地把握市场需求特点及其变动趋势，从而能根据消费需求特点来设计、开发、生产、组织商品，这样就使自有品牌的商品比制造商品牌的商品更能快捷地体现市场需求，领先一步，在市场竞争中处于先发制人的有利地位，掌握竞争的主动权。

三、企业品牌的打造

1品牌设计

（1）采用具有深刻内涵的品牌标志。

（2）品牌的名字、字体具有特色。

（3）企业理念：创造良好的购物环境，给客人一个愉快的消费过程，提供营养健康的产品。

（4）经营理念：市场导向服务至上。

（5）工作理念：创新，协作，双赢，卓越。

（6）企业宗旨：为企业创效益，为社会做贡献。

（7）对外广告词：为您生活添光彩。

（8）设计活泼可爱的吉祥物。

2广告宣传

（1）通过新闻媒体宣传报道，提高企业知名度。

（2）通过广告促销及优惠活动，介绍产品特色吸引顾客。

（3）通过赞助、扶贫等有关社会活动，积极参与公益事业来树立企业形象。

3门店建设

（1）以统一装修标准、统一结构、统一资源配置、统一形象，强化视觉冲击。

（2）合理选择网点位置，合理布局，方便顾客，亲近消费者，赢得声誉，扩大市场占有率。

（3）通过统一管理，连锁运作，形成规模效应，根植人心。

（4）通过电脑网络化、规范化，信息共享配置，提高效率和水平。

（5）通过统一着装、统一服务，提高影响力、树立良好的口碑。

（6）通过统一人事管理、统一财务管理、统一价格销售、统一产品质量、统一服务形象，打造品牌知名度。

4质量

（1）推出放心消费系列制度，如“包退包换，过期销毁”制度等。

（2）推出“优质优价，保质保量”等承诺。

（3）努力争取更多民间或政府颁发的荣誉奖牌、证书，通过规范管理、标准化运作提高信任度，如“ISO 9001质量体系”、“消费者信得过单位”、“诚信单位”等。

5创新

创新是保持品牌经久不衰的法宝，只有善于把握、追踪和超越时代，不断突破与丰富自己的品牌，才能拥有旺盛和强大的生命力。连锁行业是充满挑战的行业，没有创新精神是无法立足的，一个有生命力的企业品牌，其内在精神首先是永恒不变的创新精神。

（1）产品创新，“换换口味”是人的一种生理需求，另外只有创新，才能激发顾客购买欲，重复消费。

（2）管理创新，制度创新，更重要的是观念创新，服务创新，管理标准化，服务人性化，观念超前化，制度现代化。干部人员聘任制，责权利一体化，重视人才，鼓励竞争，严格考核，按功取酬。

6企业文化

企业竞争已进入品牌竞争时代，价格、质量的竞争在经济发展到一定程度时，已经是次要的竞争要素，培养企业差异性也体现在文化内涵中。而且品牌价值无法被复制也是其文化性。

（1）产品设计上：开发一些带有文化特色的产品。

（2）广告活动上：多参与一些带有文化主题的活动，如饮食健康咨询、宣传活动、媒体撰稿等。

（3）企业管理、员工培训教育中：把文化性品牌概念和做法让全体员工达成共识，贯彻执行，充分理解公司的宗旨、理念、定位，形成人人以市场为导向、以顾客为中心的思想，一切以顾客的满意为我们服务的目的、工作原则，充分发挥每个人的主动性、积极性，这才是品牌的灵魂、核心。

7品牌忠诚度

品牌忠诚是消费者通过对某种产品的长期反复消费，逐步建立起来的对品牌产品的认同和充分信赖，从而使消费者在这一消费领域只选择这一品牌。一个品牌一旦拥有广大的忠诚顾客，其品牌地位便可经久不衰。

（1）企业要有好的产品，从满足顾客的需要。

（2）与顾客的沟通交流，主动介绍新产品、新信息给顾客，通过问卷调查、设立意见箱、投诉电话、顾客回访等手段，拉近与顾客的距离，改进服务。

第篇

连锁企业总部管理

第1章连锁企业总部管理规范

第节连锁企业品牌管理

一、商品自有品牌及其实施方式

二、自有品牌营销战略优势

三、企业品牌的打造

第二节总部组织的构建与人员配置

一、总部组织架构的构建

二、特许连锁经营组织的构建

三、连锁企业总部人员的配置

第三节连锁企业总部的集权与分权

一、总部集权管理

二、分权管理

三、授权考虑因素

四、授权操作规范

第四节连锁企业特许合同管理规范

一、特许合同审核管理

二、特许合同签订管理

三、合同中法律问题的理解

第2章连锁企业总部管理制度与表格

第一节连锁企业总部人员岗位职责

一、总部管理部职责

二、总经理（总裁）岗位职责

三、副总经理岗位职责

四、总经理助理岗位职责

五、财务总监岗位职责

六、总经济师岗位职责

七、法律顾问岗位职责

八、内务岗位职责

九、外勤岗位职责

十、计算机工程师岗位职责

十一、行政部部长岗位职责

十二、资料员岗位职责

十三、驾驶员岗位职责

十四、前台岗位职责

十五、拓展部的主要职责

十六、拓展经理岗位职责

十七、开发部主任岗位职责

十八、开发管理人员岗位职责

十九、业务部职责

 第二节连锁企业总部管理制度

一、总部授权管理制度

二、考勤管理制度

三、行政办公纪律管理制度

四、办公室档案管理制度

五、档案文件借阅管理制度

六、文件管理制度

七、印章管理制度

八、介绍信使用管理制度

九、员工保密纪律制度

十、凭证管理规定

十一、公章使用制度

十二、会议管理要点

十三、会议管理制度

十四、办公用品管理制度

十五、车辆管理制度

第三节连锁企业总部常用管理表格

一、总经理日程安排表

二、公文送件登记表

三、收文登记表

四、发文登记表

五、文件登记表

六、重要文件收发记录表

七、员工休假情况表

八、年度例行事务会议安排表

九、使用会议室申请表

十、会议登记表

十一、会议通知单

十二、会议议程表

十三、会议记录表

十四、会议决议事项实施管理表

十五、员工奖惩情况登记表

十六、交办事项登记簿

十七、内部业务往来便笺

十八、内部复印文件登记表

十九、内部机密文件保管登记表

二十、报废文件处理记录表

二十一、存档文件登记表

二十二、内部文件借阅登记表

第二篇

连锁企业门店管理

第3章连锁店选址规划管理规范

第一节开店市场调查与分析

一、开店计划

二、市场调查的基本内容

三、市场调查的基本方法

第二节商圈的界定管理

一、商圈的特征与层次

二、测定商圈的意义

三、商圈的层次

四、影响商圈形成的因素

五、商圈的测定方法

第三节店址的选择与确定

一、店址选择的作用

二、店址基本类型

三、区位选择

四、分析客流

五、分析交通状况

第四节连锁店的位置及其评价

一、连锁店位置的具体类型

二、连锁店店址的选择流程

三、连锁店店址获取情况

第4章连锁店店面设计管理规范

第一节连锁店平面设计与规划管理

一、总体平面设计

二、营业厅平面设计

三、营业厅规划与设计规范

四、营业厅各层的商品分布与设置

第二节连锁店外观设计规范

一、连锁店招牌设计规范

二、店名设计规范

三、店名字体设计规范

第三节店面装饰、装修设计规范

一、外立面设计规范

二、入口、门厅设计规范

三、中庭（前庭）设计规范

四、扶梯、电梯、步行楼梯设计规范

五、地面设计规范

六、柱的设计规范

七、柜架等商品陈列存放设备设计规范

八、大中型商品展示台设计规范

第5章连锁店日常运营管理规范

第一节连锁店运营管理基础

一、连锁店运营管理目标

二、连锁门店营运管理标准

三、连锁门店管理标准的制定流程

四、门店控制标准与制度的制定

第二节营运管理执行规范

一、编写营业手册

二、筹建完备的培训系统

三、营运标准的改善与提升

第三节连锁店计划与排班管理

一、连锁门店的经营计划

二、员工的排班

第6章连锁店商品陈列管理规范

第一节商品定位与分类管理规范

一、商品定位

二、商品供应计划

三、大众商品供应系统（Mass Merchandising System）

四、连锁企业商品筹备的方针

五、商品组合

六、适当规模

七、补充的原则

八、库存期范围

九、商品的分类

第二节商品编码管理规范

一、商品条形码的概念

二、商品条形码的种类

三、商品分类号码的编码原则

四、国际通用商品代码的编码原则

五、条形码的使用

第三节商品陈列管理规范

一、商品陈列的目的和范围

二、商品陈列的基本原则

三、商品陈列的基本方法

第四节橱窗陈列管理规范

一、橱窗陈列的基本特点

二、橱窗陈列的基本类型

三、橱窗陈列的相关用具

四、橱窗陈列的实施要点

第五节商品标价管理规范

一、商品标价管理

二、商品标价操作流程

三、商品标价管理要点

四、连锁门店POP（Point Of Purchase）管理

第7章连锁店管理制度与表格

第一节连锁店工作人员岗位职责

一、门店管理部经理岗位职责

二、门店经理岗位职责

三、前台主管岗位职责

四、收货区主管岗位职责

五、理货区主管岗位职责

六、理货员岗位职责

七、补货员岗位职责

八、条码员岗位职责

九、生鲜区主管岗位职责

十、百货区主管岗位职责

十一、纺织、皮具区理货员岗位职责

十二、家用消耗品区理货员岗位职责

十三、家电、文体用品区理货员岗位职责

十四、家具、精品区理货员岗位职责

十五、盘点主管岗位职责

十六、盘点组长岗位职责

十七、盘点人员岗位职责

十八、安全部盘点员岗位职责

十九、填表员岗位职责

二十、核对员岗位职责

二十一、抽查员岗位职责

二十二、收银员岗位职责

二十三、美工岗位职责

二十四、卫生主管岗位职责

二十五、洁净部经理岗位职责

二十六、清洁人员岗位职责

二十七、清洁工岗位职责

二十八、安全部主管岗位职责

二十九、停车场保安员岗位职责

三十、消防员岗位职责

三十一、监控中心保安岗位职责

三十二、治安班长职责

三十三、保安员岗位职责

三十四、消防主管岗位职责

三十五、消防员岗位职责

三十六、防损主管岗位职责

三十七、防损员岗位职责

三十八、打扒员岗位职责

三十九、后勤部经理岗位职责

四十、后勤部文员岗位职责

四十一、工程部经理岗位职责

四十二、工程部副经理岗位职责

四十三、工程执行经理岗位职责

四十四、维修主管岗位职责

四十五、维修工岗位职责

第二节连锁店管理制度

一、会议管理制度

二、交接班管理制度

三、离岗管理制度

四、月度盘点制度

五、商品盘点管理制度

六、盘点前的卖场规定

七、盘点人员管理制度

八、盘点结束管理规定

九、巡场管理制度

十、临到期、残损与变质商品处理方法

十一、商品陈列管理制度

十二、顾客退换货管理制度

十三、连锁企业卫生管理制度

十四、个人卫生管理制度

十五、零售企业安全保卫制度

十六、值班制度

十七、安全检查制度

十八、消防安全制度

十九、防盗工作日常管理规定

二十、商品损耗管理制度

二十一、工程部工具管理制度

二十二、设备档案管理制度

二十三、设备检查制度

二十四、工程部设备维修制度

第三节连锁店常用管理表格

一、门店员工排班表

二、缺货统计表

三、商品调出登记表

四、商品调入登记表

五、滞销商品处理申请表

六、商品进场申请表

七、营业收入移交登记表

八、赠品管理登记表

九、商品盘点表

十、商品月度盘点表

十一、商品盘点区域分布表

十二、盘点差错审查表

十三、环境卫生检查表

十四、日常清洁工作检查表

十五、区域卫生计划表

十六、清洁卫生工作安排表

十七、清洁工作列表

十八、维修通知单

十九、设备维修申请表

二十、维修反馈表

二十一、维修作业登记表

二十二、高空作业审批表

二十三、明火作业申请表

二十四、设备故障报告表

二十五、设备封存表

二十六、设备启封表

二十七、设备投资计划表

二十八、存料登记表

二十九、设备维修统计表

三十、设备报废单

三十一、设备故障报告表

三十二、设备大修审批表

三十三、设备大修验收表

三十四、设备大修情况统计报表

三十五、设备安装竣工报告表

三十六、设备台账表

三十七、设备领用表

三十八、车辆登记表

三十九、安全管理计划表

四十、安全管理实施计划表

四十一、安全检查登记表

四十二、灭火器定期检查记录表

四十三、工作安全改善情况通知表

四十四、工作安全检查表

四十五、危险工作安全同意书

四十六、安全部值班表

四十七、安全部巡逻到岗登记表

四十八、治安隐患检查登记表

四十九、客人来访登记表

五十、安全部夜间安全检查登记表

五十一、车辆停放登记表

五十二、重点防火区域安全检查表

五十三、危险物品收缴情况登记表

五十四、安全部员工资料登记表

五十五、安全部员工绩效考核表

五十六、安全部员工培训计划表

五十七、商品损耗报告表

第三篇

连锁商品采购管理

第8章连锁企业商品采购实务

第一节采购谈判与技巧管理

一、采购业务谈判管理

二、商品采购技巧

第二节商品采购实施流程

一、制定商品经营目录

二、合理选择采购渠道

三、购货洽谈、签订合同

四、采购的控制

五、新商品引进与滞销商品淘汰管理

六、供货商的管理规定

七、遏制采购腐败

第三节商品采购执行规范

一、商品采购操作规范

二、商品采购合同管理规范

三、商品补充规范

四、送货服务规范

五、商品验收管理规范

六、购进商品的处理规范

七、商品退换操作规范

八、再次购买与商品评估操作规范

第9章连锁企业商品验收管理规范

第一节商品验收操作规范

一、食品原料验收规范

二、食品类商品验收规范

三、家用电器、燃气器具验收规范

四、电话、传真机验收规范

五、化妆品验收规范

六、照相器材类商品验收规范

七、计算器及电子记事本类商品验收规范

八、钟表类商品验收规范

九、鞋类商品验收规范

十、日用百货类商品验收规范

十一、运动器材类商品验收规范

十二、金银饰品类验收规范

十三、药品类商品验收规范

十四、玩具类商品验收规范

十五、香烟验收规范

十六、服装、纺织品验收规范

十七、皮制品类商品验收规范

第二节验收后商品的处理规范

一、验收后商品的处理流程

二、生鲜食品处理规范

三、冷冻、冷藏库管理规范

四、一般商品处理规范

五、退、换货作业操作规范

第10章连锁企业采购管理制度与表格

第一节连锁企业采购部门人员岗位职责

一、采购经理岗位职责

二、采购部主管岗位职责

三、生鲜类商品采购主管岗位职责

四、粮油类商品采购主管岗位职责

五、甜品类商品采购主管岗位职责

六、纺织、皮具类商品采购主管岗位职责

七、家用消耗类商品采购主管岗位职责

八、家具、精品类商品采购主管岗位职责

九、烟酒、饮料类商品采购主管岗位职责

十、冷冻类商品采购主管岗位职责

十一、家电、文体类商品采购主管岗位职责

十二、采购员岗位职责

十三、采购部文员岗位职责

十四、采购商品录入员岗位职责

十五、收货主管岗位职责

十六、收货文件审核员岗位职责

十七、收货员岗位职责

十八、收货退货员岗位职责

十九、验收班班长岗位职责

二十、商品验收员岗位职责

第二节连锁企业采购管理制度

一、采购管理制度

二、采购业务管理制度

三、物品采购制度

四、能源采购管理制度

五、食品采购管理制度

六、订购进货管理制度

七、收货文件管理制度

八、收货办公室管理制度

九、商品验收管理制度

十、退换货管理制度

第三节连锁企业采购常用管理表格

一、商品结构登记表

二、采购单

三、采购登记表

四、新商品市场调查登记表

五、供应商情况登记表

六、供应商商品明细表

七、供应商进货数量统计表

八、供应商变动表

九、新供应商评估情况登记表

十、供应商退场申请表

十一、供应商投诉情况登记表

十二、采购部月报表

十三、供应商预约情况登记表

十四、采购谈判登记表

十五、进货日记表

十六、采购进度控制表

十七、交期变更联络单

十八、订货表

十九、每日进货接收记录表

二十、商品退货申请表

二十一、退换货通知单

二十二、供应商交易登记表

二十三、采购通知表

二十四、订货计划表

二十五、收货登记表

二十六、收货清单

二十七、商品入库表

二十八、商品验收登记表

二十九、请购验收表

三十、验收报告表

三十一、商品退货登记表

三十二、淘汰商品登记表

......................