导读：深耕用户需求赢得用户 / 001
一、汽车终端服务行业细分 / 001
二、加强服务深度 / 001
三、体现用户价值 / 002
四、变客户为用户 / 004

第一部分服务顾问应有的能力
第一章　服务顾问的素质要求 / 006
一、品格素质要求 / 006
二、技能素质要求 / 007
三、能力要求 / 008
第二章　服务顾问的礼仪要求 / 011
一、仪容与着装礼仪 / 011
二、坐姿礼仪 / 013
三、站姿礼仪 / 014
四、行姿礼仪 / 014
五、蹲姿礼仪 / 015
六、微笑服务 / 015
相关链接：微笑服务的魅力 / 015
七、工作礼仪 / 017
第三章　服务顾问的职业道德要求 / 020
一、服务顾问应遵守的职业道德 / 020
二、服务顾问的职业道德意志修养 / 022
三、职业道德品质修养 / 022
相关链接：服务顾问职业道德修养途径 / 023

第二部分服务顾问必备的专业知识
第四章　汽车结构知识 / 026
一、发动机 / 026
二、底盘 / 027
三、车身 / 028
四、电气设备 / 030
相关链接：常见汽车基本参数 / 031
第五章　汽车维修知识 / 032
一、汽车维修制度 / 032
二、汽车日常检测与维修项目 / 032
三、汽车维修和保养知识 / 034
第六章　汽车美容知识 / 038
一、汽车美容的依据 / 038
二、汽车美容三大项目 / 038
三、汽车美容种类 / 039
四、汽车美容常用工具 / 040
相关链接：汽车美容常用术语 / 043
第七章　汽车配件知识 / 046
一、汽车配件的定义 / 046
二、汽车配件的分类 / 046
三、汽车常见易损件 / 048
四、汽车配件的编号规则 / 052

第三部分汽车维修保养服务
第八章　客户预约 / 056
一、认识维修保养预约 / 056
二、维修预约的类别 / 056
三、预约的准备工作 / 058
四、预约的主要业务与实施要点 / 059
五、预约的实施要求 / 061
六、预约的工作规范 / 061
七、预约话术范例 / 063
第九章　客户接待 / 065
一、了解客户接待 / 065
二、维修接待前的准备工作 / 067
三、维修接待中的要求 / 070
范本：维修委托书 / 079
四、维修接待的注意事项 / 081
五、客户接待话术范例 / 082
第十章　服务跟踪 / 084
一、随时记录 / 084
二、车间维修进度监控 / 084
三、追加维修项目 / 086
第十一章　质量检验 / 089
一、质量检验的任务 / 089
二、质量检验的实施要点 / 089
三、质量检验的要求 / 090
四、质量检查的项目 / 090
五、质量检查的关键步骤 / 092
六、质量检查的实施规范 / 092
七、验车话术范例 / 094
第十二章　结算交车 / 096
一、结算交付的任务 / 096
二、结算交付的实施要点 / 096
三、结算交付的要求 / 097
四、结算交付的准备工作 / 097
五、结算与交车的步骤 / 100
六、结算交车的注意事项 / 102
七、结算交车话术范例 / 104

第四部分客户关系管理
第十三章　客户档案管理 / 106
一、客户档案的建立 / 106
二、客户档案的分类 / 106
三、精准细分客户 / 107
四、客户档案更新与维护 / 108
范本：客户信息跟踪卡 / 108
五、客户档案的保密及外借 / 109
六、客户档案跟踪管理 / 110
第十四章　客户回访管理 / 111
一、电话回访的作用及时间 / 111
二、电话问卷设计 / 112
范本：电话回访问卷 / 113
三、电话维修回访 / 114
范本：××汽车终端服务店电话维修回访调查表 / 115
四、电话回访注意事项 / 118
相关链接：回访时遇到特殊情况的应对方法 / 119
五、短信回访 / 120
范本：××汽车终端服务店回访短信 / 120
第十五章　客户满意度管理 / 122
一、客户满意的表现 / 122
二、客户满意度调查 / 123
范本：××汽车美容中心客户满意度调查问卷 / 123
三、维修服务满意度评价 / 124
第十六章　客户会员制管理 / 127
一、会员业务价值 / 127
二、会员服务项目 / 127
三、会员入会升级 / 129
范本：某汽车终端服务店会员入会条件 / 129
四、会员积分计划 / 130
五、组织会员活动 / 130
范本：××汽车终端服务店亲子活动方案 / 131

第五部分客户抱怨处理
第十七章　了解客户抱怨及投诉 / 136
一、客户抱怨的由来 / 136
二、抱怨和情绪的关系 / 137
三、客户抱怨的原因 / 138
四、客户抱怨的危害 / 139
相关链接：处理客户抱怨的意义 / 139
第十八章　处理客户抱怨及投诉 / 142
一、做好心理准备 / 142
二、处理客户抱怨的步骤 / 142
相关链接：处理客户抱怨投诉七步法 / 144
三、处理客户抱怨的原则 / 147
四、处理客户抱怨的方法 / 148
相关链接：客户投诉处理的技巧 / 149
第十九章　应对不同的抱怨及投诉 / 152
一、主导型客户 / 152
二、社交型客户 / 153
三、分析型客户 / 153
第二十章　客户抱怨应对话术 / 155
一、日常技术性问题 / 155
二、服务类问题 / 157
三、保养类问题 / 161