吴日荣，法学学士，工商管理硕士，物业管理师、市场营销策划师。现任广州丰源集团主席助理，曾在石井工程、神舟长城建设集团、任达集团供职高层，统管范围涵盖旅游地产开发经营、工业园及农贸市场租赁、酒店运作、物业管理等项目。精通地产、酒店等物业项目的策划、开发以及运营，在资源盘活、整合与增值方面有出色的实战经验与丰富的理论知识。著有《商业地产选项全攻略》《商业地产项目策划方案与案例》《物业公司精益管理与过程控制全案（图解版）》等图书。

这是一本关于二手房销售业务的实用书籍。《二手房销售与成交一册通 话术+技巧+案例 》详述了置业顾问（二手房销售人员）必须掌握的各项基础知识和相关工作技能，具体包括了如何做房地产市场调研、房源的寻找与发布、客户接待怎样做、带客看房与促成交易、议价与定价、购房（租赁）合同签订、相关手续办理、如何做好客户管理、怎样进行网络营销、置业顾问经典话术等一系列内容。《二手房销售与成交一册通 话术+技巧+案例》一书图文并茂，可读性、实用性、指导性都很强，有助于置业顾问在短时间内花费极小的精力掌握必需的行业知识和业务技能，快速成长为房地产界的职场达人。
《二手房销售与成交一册通 话术+技巧+案例》适合二手房销售行业的相关人员学习使用，也可作为二手房销售企业中高层管理者、培训师、高校相关专业师生的辅导和参考用书。

第 1 章 置业顾问要做什么 ／1
“知己知彼，百战不殆。”战场风云变幻，知己知彼才能立于不败之地。房地产市场
也是如此，要想做一名成功的置业顾问，必须先了解置业顾问这个岗位，做到充分的“知己”。
1．1　二手房销售业务工作流程 ／3
1．2　置业顾问在交易中的作用 ／4
1．3　置业顾问日常工作内容 ／5
1．4　置业顾问的能力要求 ／6
1．5　置业顾问必备的六大意识 ／7
1．6　置业顾问必备知识 ／8
1．7　置业顾问必备礼仪 ／14
拓展阅读　破坏形象的六大不良习惯 ／16
拓展阅读　男士着装注意要点 ／17
拓展阅读　女士着装注意要点 ／18
拓展阅读　置业顾问常用文明用语 ／19
第　2 章 如何做房地产市场调研 ／23
房地产市场调研是指以房地产为特定的商品对象，对相关的市场信息进行系统的收集、整理、记录和分析，进而对房地产市场进行研究和预测。
2．1　房地产市场调研的内容 ／25
2．2　房地产市场调研的重点 ／25
2．3　房地产市场调研的方法 ／26
拓展阅读　房地产市场调查表的种类和范本 ／27
2．4　房地产市场调研的流程 ／29
2．5　房地产市场调研报告的撰写 ／29
范本　房地产市场调研报告 ／30
2．6　房地产市场调研的实战——踩盘 ／32
第　3 章 房源的寻找与发布 ／37
房源即可以租赁或销售的房屋资源，主要集中于房屋销售中介机构或房地产开发机构。对置业顾问来说，寻找房源是其真正开展工作的第一步，可以说这是交易成功的关键。房源寻找到后，要积极地在各个渠道发布房源信息，以获取客户。
3．1　开发房源的方法 ／39
3．2　说服业主签独家代理 ／40
范本　房屋出售独家代理委托书 ／41
范本　房产出租委托书（独家代理） ／44
3．3　如何说服业主留下钥匙 ／48
3．4　如何应对同行借钥匙 ／48
3．5　房源发布 ／48
范本　房源标题模板 ／52
范本　房源描述模板 ／55
3．6　客源房源匹配 ／58
第　4 章 客户接待怎样做 ／61
房产中介是一个服务性很强的行业，客户接待工作是最基本也是最重要的环节，有效的接待会让客户对你产生信赖感，并且也能够树立自身的专业形象。
4．1　电话接待 ／63
范本　电话接待常见问题应答指南 ／66
4．2　上门客接待 ／67
4．3　接待客户的技巧 ／69
4．4　九种不同类型的客户接待要领 ／71
第　5 章 带客看房与促成交易 ／75
带客看房是指置业顾问为客户寻找符合其基本要求的房源，提供一套或几套合乎要求
的房源供客户选择，带领其参观房源现场，全面了解房源，直至选中其满意的房源并促成交易的过程。
5．1　客户配对 ／77
5．2　带客看房的实战方法 ／77
5．3　带看前的准备 ／78
5．4　带看过程要求 ／80
5．5　带客看房技巧 ／82
5．6　避免带客看房常犯错误 ／84
5．7　带客看房时注意自身的安全 ／87
5．8　快速促成交易的技巧 ／88
5．9　面对拒绝的应对方法 ／88
第　6 章 议价与定价 ／93
置业顾问在服务的过程中要面对业主和客户，议价的对象也包括业主和客户。要想让客户心服口服地买下房子、让业主甘心乐意地卖出房子，需要置业顾问有很好的议价功底。
6．1　议价前提 ／95
6．2　与业主谈价 ／95
6．3　与客户谈价 ／96
6．4　对方出价时的应对技巧 ／97
6．5　谈价过程中的棘手问题 ／97
6．6　如何引导客户谈价 ／98
6．7　如何向业主还价 ／98
第　7 章 购房（租赁）合同签订 ／101
签订合同是一个非常重要的环节，稍有疏忽，就可能引发法律纠纷，给自己和公司造
成不必要的麻烦。因此，在签订合同时，置业顾问必须谨慎地按照规定的程序和步骤进行操作。
7．1　签订合同前的准备 ／103
7．2　签订合同的过程 ／104
7．3　二手房买卖合同 ／104
范本　二手房屋买卖合同 ／105
7．4　房屋租赁合同 ／106
范本　房屋租赁合同 ／107
第　8 章 相关手续办理 ／113
作为一名置业顾问，要掌握地产售后相关手续的办理内容和步骤，如产权登记、合同备案、按揭办理等。提供周到细致的售后服务，可以赢得客户的信赖，从而为自己争取更多潜在客户。
8．1　代理契约鉴证 ／115
8．2　缴纳契税 ／115
8．3　帮助客户办理按揭 ／116
8．4　办理房贷转按揭业务 ／118
8．5　协助客户申请房贷 ／119
8．6　协助客户收房 ／119
8．7　办理产权证 ／120
第　9 章 如何做好客户管理 ／123
置业顾问在日常工作中，现场成交的情况毕竟是少数，有很大一部分客户都是不能马
上做出买房决定的。因此，做好客户管理至关重要。
9．1　建立客户代表制 ／125
9．2　获取客户信息的途径 ／125
9．3　客户信息收集整理 ／126
9．4　客户信息分类 ／127
9．5　了解客户 ／129
9．6　建立客户档案 ／130
9．7　分类整理客户档案 ／131
9．8　客户档案保密管理 ／135
9．9　及时处理客户投诉 ／135
9．10　回访客户 ／137
9．11　售后服务跟进 ／138
拓展阅读　客户与业主的后续工作 ／139
第　10 章 怎样进行网络营销 ／143
随着互联网的普及，越来越多的消费者愿意通过互联网来查询房源和了解房产市场信息。置业顾问利用互联网促进房屋买卖、开展网络营销也逐渐成为一种趋势。
10．1　网络营销的方式 ／145
10．2　网络营销的项目 ／146
10．3　博客营销 ／146
拓展阅读　如何有效利用关键字 ／147
拓展阅读　置业顾问应当关注的房产网站 ／149
10．4　微信营销 ／156
第　11 章 置业顾问经典话术 ／161
置业顾问在与客户交往的过程中往往会遇到很多突发状况，有些问题并不是简单地靠
观念、思路、态度、信念的转变就能解决，还需要置业顾问专业技能的提升。因此，置业顾问要掌握常用的经典话术，以便从容应对各种难题，确保交易过程更加顺利。
11．1　房源开发经典话术 ／163
11．2　客源开发经典话术 ／165
11．3　房源跟进经典话术 ／166
11．4　接待经典话术 ／167
11．5　推荐房源经典话术 ／169
11．6　约看经典话术 ／170
11．7　带看经典话术 ／171
11．8　议价经典话术 ／173
11．9　促成交易经典话术 ／177
11．10　签约经典话术 ／177
11．11　权证办理经典话术 ／178
11．12　收取佣金经典话术　／179