第一章
打响销售的第一枪
——接待顾客情景训练
接待顾客是家具销售人员正式开展家具销售工作的前奏，是整个销售过程中至关重要的一环。接待顾客是一个讲究方法和技巧的工作，接待工作做得好，就能迅速拉近与顾客之间的距离，赢得顾客的信任和好感，使其乐意在你这里买家具；反之，不但无法赢得顾客的信任和好感，还可能导致顾客的流失。因此，家具销售人员有必要学习和掌握一些接待顾客的方法和技巧，这对进一步发掘顾客的需求，向顾客推介相匹配的家具以及促成交易是大有帮助的。
情景1
顾客走进家具店
情景描述
一位顾客走进家具店，这时家具销售人员该如何跟顾客打招呼呢？
错误应对
1. 对顾客比较冷淡：“您好，欢迎光临，请随便看看。”
（这种说法过于机械，没有任何新意，而且显得热情不足，有冷落、
敷衍顾客的嫌疑，甚至有的顾客会误以为你不愿为他服务，产生“看看就
走”的潜意识）
2.“您好，请问您想买什么家具？我给您介绍一下吧？”
（这种说法将顾客过早地置于了买卖关系中，容易增强顾客的戒备心
理，大部分顾客会以“我先随便看看”来应对家具销售人员）
3. 对顾客过分热情，甚至紧贴顾客进行介绍：“您好，这些是我们的
新款家具，我给您介绍一下吧？”
（很多家具销售人员因为害怕顾客走掉，常常采取这种过分热情和拼
命推荐的方式，殊不知，太过热情会增加顾客内心的不安、不适；而还没
有了解顾客需求就盲目向顾客推荐，则很难引起顾客的购买兴趣，甚至会
招致顾客的反感）
4.“您好，我们的家具今天搞特价促销，我给您介绍一下吧！”
（这种说法会让顾客觉得自己是一个贪小便宜的人，买不起高价家具，
很容易引起顾客的不满）
情景解析
顾客刚刚走进家具店，对陌生的环境和家具销售人员难免缺乏安全
感，产生戒备心理是很正常的。这就要求家具销售人员一定要主动与顾客
打招呼，让顾客感受到欢迎与尊重，以拉近与顾客的距离，消除顾客的戒
备心理。不过与顾客打招呼一定要把握恰当的时机，不能顾客一进门就立
刻迎上去，这样显得过于热情，会使顾客产生压抑感。当然，顾客进门后
也不能对顾客不理不睬，这是对顾客的怠慢，会让顾客觉得受到了冷落和
轻视。
正确的做法是在距离顾客1米左右时，面带微笑向顾客行注目礼，并与顾客打招呼问好。家具销售人员在与顾客打招呼时一定要有亲和力，流露出发自内心的微笑，这样能给顾客营造一个轻松、自然、愉悦的购物心情，有利于赢得顾客的好感和信任。
和顾客打完招呼后，家具销售人员应将顾客带到他感兴趣的家具区域，然后向顾客进行选择性提问，让顾客在限定的范围内作出选择，从而将主动权掌握在自己手中。比如“您是想自己先看看，还是让我给您介绍一下？”如果顾客想先自己挑选，家具销售人员就要给顾客一个自由挑选
的空间，并承诺自己会在其需要时出现，竭诚为其服务。当顾客主动询问
时，家具销售人员要及时上前为其做详细的介绍；如果顾客不需要，就不
要贸然打扰顾客挑选家具的兴致。
话术示范
范例1
家具销售人员：“先生，您好，欢迎光临×× 家具店，请问您想看什
么家具？”
（先礼貌地跟顾客打招呼，并强调店名和品牌名，以加深顾客的印象，
然后询问顾客想看什么类别的家具，以便迅速将顾客带到他的目标区域，
提高销售的效率。这种方法比较适合店面较大、家具种类较多的家具店）
顾客：“哦，我想看看……”
家具销售人员：“哦，那您请到这边……请问您是想自己先看看，还是让我有重点地给您介绍一下？”
顾客：“我自己先看看吧。”
家具销售人员：“好的，有需要您随时叫我。”
范例2
家具销售人员：“美女，下午好！欢迎光临×× 家具店，很高兴为您
效劳。您是第一次来我们店吧，我很乐意为您提供一些有关我们家具店的
信息，让您全方位地了解我们的品牌。请问您是想先自己逛逛呢，还是让
我陪您一边看一边做介绍呢？”
（礼貌地跟顾客打招呼，并强调店名和品牌名，以加深顾客的印象）
顾客：“我先自己逛逛吧。”
家具销售人员：“好的，那请随意挑选，我就在您旁边，有需要时随时叫我，我会竭诚为您服务！”
（给顾客创造一种轻松愉快的购物氛围。这种方法比较适合店面较小、
家具种类较少的家具店）
情景2
你问顾客买什么家具，顾客说“我只是随便看看”
情景描述
一位顾客走进家具店，家具销售人员迎上去热情地跟顾客打招呼：“欢迎光临，请问您想看什么家具，我帮您介绍一下吧？”可是顾客却
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