周锡冰
中国区域经济研究青年学者、浙商研究管理专家、中国家族企业问题研究中心主任、北京华夏圣文管理咨询有限公司首席咨询师、签约财经作家、财经畅销图书策划人；
发表财经作品数百万字，常年研究联想、海尔、青岛啤酒、国美、娃哈哈等大型企业；
著有《丰田式成本管理》《娃哈哈营销革命》《命门：中国家族企业死亡真相调查》《中国冠军企业的长尾战略》《解读浙商》等财经管理著作。

“互联网+”时代，企业如何利用好互联网工具，更好地满足用户的个性化需求，提供**的用户体验，实现转型升级？
针对这个问题，《互联网+服务：重新定义商业服务之道》一书站在“互联网+”的战略高度，分析了企业服务在“互联网+”时代的重要意义，以及企业应该如何重新定义服务。同时，《互联网+服务：重新定义商业服务之道》一书力求挖掘企业服务在“互联网+”时代的巨大商业价值以及实战操作方法，为企业提供可以参考的范例。
《互联网+服务：重新定义商业服务之道》一书适合各类企业管理人员、培训师、营销人员、客户服务人员及相关从业者阅读，也可作为高等院校相关专业的师生的参考用书。

目 录
第一章　“互联网+”时代，无缝服务来袭 /　001
谁重视服务，谁就能赢得未来　/　002
“互联网+服务”是什么服务　/　005
“互联网+服务”时代的海狸　/　006
传统商场逆袭“互联网+服务”　/　008
第二章　“互联网+”重新定义服务 /　013
服务用户比服务客户更重要　/　014
离用户越近，离对手就越远　/　015
“互联网+服务”的马太效应　/　017
服务日益扁平化　/　023
服务日益扁平化已经成为必然趋势　/　023
“互联网+”时代的风口　/　026
服务比管理更重要　/　031
第三章　“互联网+”时代，消费者宣示主权 /　033
“互联网+”时代的消费者购物生命周期　/　034
顾客服务决定企业的利润　/　034
重塑在线培训模式的智慧365　/　036
消费者主权时代的吐槽也是参与　/　044
四象限顾客分组法　/　044
自媒体的普及让消费者的参与感更强烈　/　046
个性化需求时代已经到来　/　051
个性化定制包装　/　052
草根私人定制包装　/　056
用户追求极致的产品服务体验　/　058
传统“老干妈”改变了互联网创客　/　059
为消费者提供极致的用户体验　/　062
保证用户价值，把品质稳定做到极致　/　063
第四章　服务大数据，让用户尖叫 /　065
技术商业与大数据时代　/　066
海量大数据被空置和浪费　/　067
实现个性化服务的两大难点　/　068
提供个性化产品或服务的步骤　/　071
大数据时代：服务从此大不同　/　073
大数据服务正在去中心化　/　074
大数据的关键是厚数据　/　078
大数据的魅力：个性化服务和精细化经营　/　081
通过大数据了解用户的需求　/　082
与其他生产要素相比，数据更具优势　/　082
第五章　“互联网+服务”重构商业模式 /　087
商业模式的创新与进化　/　088
“互联网+服务”重构商业链条　/　089
商业模式的重构与设计　/　093
构建新价值体系　/　097
商业模式的三维立体模式　/　098
电商不是商业模式的本质　/　102
解决“最后半公里”的物流问题　/　103
对连锁门店实行直营化管理　/　105
“互联网+服务”再造价值链　/　107
重构“互联网+服务”价值链　/　107
重塑前端价值链，提升利润空间　/　111
商业模式创新和变革　/　114
余额宝让大银行的行长很焦虑　/　115
11岁马特股权众筹400万美元　/　116
让“人才+项目+资本”这三驾马车跑起来　/　117
第六章　经营客户关系，构建无缝服务体验 /　119
让用户积极参与而非被动服务　/　121
拒绝用户参与背后的傲慢与偏见　/　121
参与也是一种体验　/　123
让用户积极参与产品设计与创新　/　125
观察学习法　/　126
产品定制法　/　127
获取在线反馈法　/　133
让用户自己服务自己　/　134
用户参与的三个层次　/　134
为订单生产，而非为库存生产　/　136
第七章　把用户引发的危机剿灭在萌芽中 /　139
“互联网+”时代的服务必须快、准、狠　/　140
危机扩散和蔓延的传播介质　/　141
微博成为企业二次危机的重要传播平台　/　145
积极主动地接受消费者投诉　/　148
消费者投诉导致危机事件发生的概率较高　/　148
消费者投诉与蝴蝶效应　/　151
妥善处理消费者投诉问题　/　156
第八章　“互联网+服务”的核心是产品 /　161
任何售后服务都必须建立在优质的产品之上　/　163
“老干妈”凭什么能每天卖出130万瓶　/　167
一流的产品品质+一流的服务=零烦恼消费　/　171
第九章　互联网+服务，一切只为用户 /　175
打造服务新模式，建立用户需求生态圈　/　176
互联网+服务，抓住年轻消费者　/　182
为客户提供“超预期”的服务体验　/　185
客户满意度＝客户体验–客户期望　/　185
“少款”“精品”“海量”“长周期”四原则　/　187
第十章　“互联网+服务”创新 /　191
把“互联网+”时代的服务做得更细、更深　/　193
把传统服务理念延伸到“互联网+”时代　/　198
“互联网+”使服务裂变　/　202
参考文献　/　209