（美）劳伦斯·萨斯坎德（LawrenceSusskind）

　　麻省理工学院共识构建研究院院长，麻省理工-哈佛大学公共争议研究项目总监。世界知名公共争议调解、危机公关专家，曾为世界范围内众多企业提供咨询，并在在以色列、爱尔兰与菲律宾的最高法院担任过顾问。

　　（美）帕特里克·菲尔德（PatrickField）

　　麻省理工-哈佛大学公共争议研究项目总监副董事，公识构建研究院高级助理。研究集中于调解环境和自然资源争端、协调多个团体的利益和思维冲突。著有《水资源外交》《环境协议谈判》《环境外交》等。

《如何应对愤怒的公众》作为麻省理工-哈佛大学公共争议研究项目研究成果，是两所名校众多专家心血！首倡危机公关“六大原则”，20年来深刻影响全球各界危机公关处理原则!引用美国危机公关界五大经典案例，全面涵盖危机公关各个领域，数十年来欧美国家都从本书中找寻平息公众愤怒的策略!《如何应对愤怒的公众》告诉你，明星被黑、企业丑闻、政府信任危机等负面新闻，危机公关花样多，哪些真正有效，哪些形同无用功。

科技进步、社会发展的同时也使越来越多的环境冲突、企业信誉危机和群体性事件见诸报端。政府、企业乃至明星的公信力受到来自公众的越来越大的冲击。人们为什么愤怒？又如何应对愤怒的公众？
     劳伦斯•萨斯坎德与帕特里克•菲尔德深入研究、总结几十年来历次重大危机公关事件，并结合自身多年危机调解经验，写成《如何应对愤怒的公众》。《如何应对愤怒的公众》为麻省理工-哈佛大学公共争议研究项目研究成果，是世界危机调解指南。作者在《如何应对愤怒的公众》中复盘美国历次重大公共危机处理得失，解答人们为什么愤怒，并首倡互利方法应对愤怒公众的六大原则。

　　企业管理人员、政府人员、公关人员、律师，还有其他相关人士，都应该在下次陷入危机之前，好好读一读《如何应对愤怒的公众》这本书。这样，当激烈的情绪如汪洋大海一般包围了冲突各方的时候，你们就有了找到理智的根基。

　　——马克斯.贝泽曼

　　哈佛大学商学院教授、美国西北大学凯洛格商学院特聘教授

　　《如何应对愤怒的公众》这本书为处理重大的公共政策争议事件提供了高效策略。在今天的公共争议难题中，冲突越来越极端化，紧张程度??不断升级，面对这种日渐严峻的趋势，本书可谓一剂对症的解药。

　　——佛兰克.桑德

　　哈佛法学院副院长、荣誉教授

　　《如何应对愤怒的公众》是对原有危机思路的伟大颠覆。相比他者，本书是公司公共关系领域的除旧布新之作，势将改变公共生活的性质。

　　——约翰.马克斯

　　国际非营利危机处理组织SFCG主席

　　对于每一个雇员超过百人的公司CEO及其代理律师而言，《如何应对愤怒的公众》艺术都展示了危机处理的真实流程并提供了解决方案。

　　——朱迪斯.克鲁格

　　美国知名公关和危机处理机构联合克鲁格公司总裁

　　 三里岛事件用如此沉痛的方式向我们揭示：在公共危机中，想要隐瞒确切的消息几乎是不可能的。当然，当危机的若干重要事实尚是未知数的时候，想要避免各种猜测也同样很难。但是，我们应当不惜任何代价杜绝猜测。处在危机中的企业或机构必须选择一位有经验的发言人，他应该能够很好地理解“威信”来自于什么。事故或灾难发生后，处在漩涡中心的如果是企业，管理层首先应该尽全力考虑的是，哪些政府领导可以为他们提供帮助。如果是政府机构，相关的官员则应该与他们负责监管的各方保持密切的接触。此外，在这两种情况下，决策者都应该遵循一个根本的策略：诚实，并以足够的激励和控制手段，保证全面、准确地公开信息。这一点是本书提出的应对争端的互利方法最核心的信条。

　　  公开信息利大于弊

　　  |弊端

　　  我们先拿出点时间，考虑一下来自法律方面、技术方面、以及媒体关系方面的反对意见。

　　  法律角度的反对观点认为：应该保护信息。主要是保护公司及其股东免于承担种种法律责任。因此，企业不能成为公众抨击的对象，不应该为自己没有做的事情担责，在事实被揭露之前不能接受指责，与对方的交涉应该在法庭的保护之下。最关键的一点：保护公司。而承担责任、接受批评的做法，会使公司日后受到更多的损害。

　　  技术角度的反对观点认为：应该控制信息。等到问题的性质已经查清楚了，最好是等到解决方案已经确定了，再公开承认出现了问题。在此之前，应该对情况进行系统的调查，对可能的原因做出符合逻辑的判断，仔细梳理各种可能性，直到找出问题的根源。公众不具备技术专业知识，在这些工作完成之前向他们公开信息，只会增加事情的复杂程度。并且，如果只向公众通报问题，却没有相应的解决方案，那会使公众认为责任方玩忽职守、缺乏能力，所以最好还是什么都先不要说。媒体关系角度的反对观点认为：应该制造信息。不管你说了什么，都将会被别人品头论足。所以，最好只告诉大家有限的信息，而且是事情最好的方面，这样别人就没有什么武器来攻击你。公开的内容有助于维护和塑造形象，这才是信息披露最恰当的方式。在受众守着MTV和5000个有线频道的今天，所谓事实只不过是一系列可能性当中的一个而已。真相是由媒体制造的；事实由媒体按照自己的意愿塑型。

　　 |优势

　　 上面这些观点固然有它们的道理，但我们还是相信，公开信息利大于弊。

　　 我们的意见是：分享信息。为什么呢？

　　 首先，公开信息可以使公众免受更多的伤害，从而使企业或政府机构在未来免于承担更多的法律责任。设想一下，如果二号反应堆内部温度持续升高，导致不仅仅是部分燃料棒熔损，而是整个安全壳熔化，那么，成千上万的民众就会遭受严重的灾难。政府和公众越早得到确切的信息，大家就有越充分的预警时间。而公众得到的信息越少，他们就越无法自我保护。在法庭上，有意隐瞒事实、并导致公众未能得到原本可以得到的保护，将会使责任方承担更多的法律责任，而不是更少。更何况，在人们眼中，掩盖事实也会使之成为更不可饶恕的罪人。

　　其次，公开信息能够保证沟通渠道的畅通。假如爱迪生公司如实告诉人们他们知道什么、不知道什么，它就能够建立起诚实可信的公众形象。这会反过来鼓励公司与外界分享更多的信息，从而对事态发展产生非常重要的作用，包括澄清事实、确定反应堆的实际情况、以及向公众发布前后一致的信息。假如公司与媒体、政府和民众保持了良好的关系，那么它也能够从不同方面得到更多的支持和帮助，更快地找到并实施解决问题的方案。假如公司能及时准确地公开信息，而不是盲目夸大对事态的掌控程度，它就能够避免事后出现的尴尬局面：多次食言、因为错误的预计而不得不收回乐观的保证。

　　第三，公开各方面信息，不论是对自己有利的还是不利的，能够建立信誉。在很多细节上，爱迪生公司的确给出了正确的说法。他们曾经准确地指出，事故发生的最初原因是一个阀门损坏了；他们也曾经正确地报告说，事故不会对人们的健康造成危险；他们还曾经正确地预计，不会发生堆芯熔化的严重后果。尽管爱迪生公司掌握的信息大多数都是准确的，然而，没有人相信他们。因为他们曾经隐瞒了本不该隐瞒的情况，在事情被察觉之后方才承认，而且言语傲慢，自认为是唯一了解形势的一方，最终自己毁了自己的名声。可以说，正是因为掩盖事实，使得爱迪生公司失去了对局面的控制。不仅如此，他们还不得不把自己的命运，交给政府来掌控。

　　最后，公开信息还可以获得有益的回馈，从而找到更好的解决方案。处在困境中的公司或者机构应该采取开放的而不是防卫的姿态，这样可以赢得不同方面的帮助，共同制订最恰当的反应方案。就像前文中放射防护局官员托马斯·格鲁斯基所建议的，有关各方一五一十地把事情摆在桌面上，就可以把各自掌握的零散信息整合起来，对事情的总体做出一个最合理的解释。在三里岛这个案例中，因为核管会没有掌握全部的情况，所以做出了并不准确的判断。比如，从废气衰变箱偶然检出的放射性气体，使他们误以为箱体出现了泄漏，于是，他们向政府提出了疏散居民的建议，而从实际情况来看，这是完全不必要的。假如各方面的信息都能够摆在桌面上，让各方面的决策者都能够看到，无疑会做出更合理的决定。

　　在美国这样的开放社会，地方报纸、地方广播电台、全国电视网、全球有线新闻网、计算机网络、因特网，所有这些渗透了人们的生活，想要隐瞒什么消息，完全是难上加难。具有讽刺意味的是，当三里岛事件爆发后，一个联邦法庭正在进行司法审查，考虑是否允许《进步》杂志刊登一篇关于如何制造氢弹的文章。实际上文章所使用的资料全部都是可以公开获得的。多年以后，哈罗德·登顿在经济合作与发展组织核能署的一次集会上说过一番话：“随着世界范围内媒体的技术能力不断提高，没有人能够掩盖重大的核事故了。”此言极是。

　　综上所述，我们有充分的理由认为，企业与政府应该将信息公开作为一条基本的原则。哈罗德·登顿所说的下面一段话再确切不过了：“我认为，我们时常低估公众理解形势的能力，并且因此有意无意地掩盖信息，因为我们担心不这样做的话，公众的危机感会给我们带来风险，而事实上这种担心是毫无根据的。用这种方式去面对公众就大错特错了。如果我们想让老百姓信任我们，那我们就必须信任他们。”

　　诀窍一：分享信息，赢得信任。

　　以诚信为行事之本

　　什么是信任？经济学家强调个人在行动中的理性，在他们看来，信任应该从成本—收益分析的角度来理解：行为者认为从合作中可以获取足够多的利益，因而在面对他人时采取合作的方式，以实现互惠互利。从社会学家的角度来看，信任是一种行为模式，它使得个体与个体之间以一种合作、互利的方式彼此交往，以期实现物质欲望，并满足寻找伙伴、获得身份等社会需求，并在一个更大的社会层面上实现身份认同。对于心理学家而言，信任是对来自他人的良好的、支持性意图的期待，这种期待源自于个体在与父母、兄弟姐妹及伙伴的交往中产生的经验。

　　尽管经济学家、社会学家和心理学家对信任都有各自的理解，但它仍然是一个待发掘的概念，难以定义和解释。而与此同时，我相信大多数人出于直觉和常识，又都会将它与诚实、互利、声誉等这些概念联系在一起。此外，信任应该还与预期性、一贯性、谅解等这些概念相关。真正的信任应该留有犯错误的空间。信任使得夫妻能够使用联名账户、父母都够借给子女自己的私家车、商人能够握手成交。

　　至于如何才能建立和维护长期的信任，我想《爱丽丝漫游仙境》里面疯帽子对爱丽丝说的好：“知无不言，言出必行。”这个简单的诀窍爱迪生公司却有点不明白。当他们已经检测到超标辐射值的时候，本应该直接向公众承认，但他们却选择了模糊的方法，声称并没有采集到“显著的”的超水平数值。在第二份公告中，公司也没有向公众告知他们已经确认的事实，而是试图代替公众来解释这些事实。与他们所希望的恰恰相反，媒体和公众并没有把公司的声明理解成安全保证，而是认为公司试图洗白恶化的形势。爱迪生公司既没能做到“知无不言”，也没能做到“言出必行”。“未来不会发生放射性泄漏，”这是他们对公众的承诺，但是之后却向大气中和河水中两次排放了放射物。有言在先，食言在后，爱迪生公司的形象往好处说成了糟糕的预言家，往坏处说则成了不折不扣的骗子。

　　隐瞒真相很难，这是个简单的事实。小心遮掩这种策略实在是难以奏效。星期五上午，爱迪生公司再一次没有主动向公众通告他们“有计划的排放”，但却立刻报告了大气中1200毫雷姆的辐射量。媒体和政府官员对于爱迪生公司“有计划”的行动并不知情的，理所当然地，就会用这条消息来抨击公司。赫贝恩嘴里的这个“有计划”，在媒体眼里就变成了公司对不利状况的挡箭牌。事后的调查显示，媒体的这种推测实际上是错误的。但是正如一份调查报告所说：“媒体认为，爱迪生公司对核电站的情况了解得十分透彻，理应在事故发生后的任何时间对任何情形都能做出确切的解释。”事实证明，信息的流散比放射物的流散来得更容易。即便公司言行中的不一致可能是源自于内部的混乱或不确定，公众也会毫不迟疑地把这种矛盾解释成恶意的、有预谋的。

作者序言

第一章引言

与公众互动的新方式

为什么我们都应该关心愤怒的公众

不易安抚的公众

传统的公共关系策略无济于事

我们需要新的方法

第二章公众为什么感到愤怒

什么是愤怒

人们为什么愤怒

理性愤怒和非理性愤怒

面对愤怒的典型反应

应对愤怒公众的传统观念

第三章一种互利的解决方法

互利方法的六项原则

老塑料工厂

第四章意外事故

说还是不说

互利方法：说出真相

埃克森·瓦尔德斯号：钱还了，债却没还

互利方法：另辟蹊径

第五章企业风险

道康宁乳房植入体争议事件

互利方法：对产品了然于胸，对公众据实相告

第六章价值冲突

魁北克水电公司与克里族人：文化的冲突

互利方法：平等对话取代发号施令

动物权利（AnimalRights）

互利方法：聆听不同的声音

第七章媒体

处理媒体关系的互利方法

第八章有效领导

致谢

索引

注解