《百战宝典之快快乐乐做服务》是从信用卡中心各个机构报送的360篇文章中，经过层层筛选，最终摘录的75篇精彩案例，这些案例全部来自一线员工的亲身经历，以及他们对快乐服务的认知理解与心得体会。更难能可贵的是，卡中心领导对每篇文章都进行了精彩细致的点评，一个个鲜活生动的故事跃然纸上。全书共分为七章，第一章从员工增强自身主观能动性的角度，集中反映了树立服务意识的重要性；第二章讲述了员工如何与客户换位思考，成功掌握制胜法宝；第三章生动诠释了细节决定成败的至理名言，提出了注重细节在增强竞争力中的作用；第四章提出了完善售后服务、把售后服务做到最大化需要注意的问题；第五章要求站在客户的角度，帮助客户认识到民生信用卡给他们带来的利益和实惠；第六章教育员工怎样克服职业倦怠，在客服工作中寻找成就感；第七章毫不避讳地提出了员工如何理性、正确、有效地面对客户的“抱怨”，赢得客户的信任与支持的问题。
　　《百战宝典之快快乐乐做服务》中反映的员工经历，既具有普遍性，又具有典型性；既有自己的总结反思，又有对其他同事的点拨提示；既是员工实现自我改进超越的“工具箱”，又是与广大客户和读者朋友真诚交流的“沟通桥”。一个个“投入、激情、真诚、善良”的民生人，通过快乐服务、辛勤劳动，满足客户特定需要，不断提升服务质量，为实现更大更多的人生价值创造良好的环境条件。同时，这些鲜活的案例也始终警醒员工们，服务是永远的“生命工程”，是我们的根基、血脉和力量。

　　《百战宝典之快快乐乐做服务》：
　　时间的节奏如同蜜蜂不断挥舞的翅膀，转瞬即逝，我在民生一年的奋斗日历很快就翻过去了，偶尔我会亲吻回忆的脸颊，透过她那幸福的红晕，我会惊喜地发现许多和不同客户接触的快乐点滴。
　　“蓝莲花的微笑可以融化长白山的雪”是我在民生银行的快乐服务信条。那天雨很大，我去拜访之前约好的客户，神采奕奕地坐在拥挤的公交车上，车刚走到一半，突然，口袋里手机一声震动，我收到了一条短信：“你好，张经理，我们之前通过电话，经过再三考虑，还是觉得你们银行的产品利息和年费都太高，我不准备办了，麻烦你了，谢谢！”看完这条短信，我心里咯噔一下，心想这客户怎么这样，电话里说得好好的，怎么出尔反尔，雨下得这么大，都走一半路程了。当时，我心里气不打一处来，怎么办？此时如果学猪八戒拎着行李回高老庄是最简单的。但是不行，不能这样，我得坚持，我是民生银行的客户经理，就算客户不办我们银行的产品，我也要让他感受一下我们民生银行不一样的服务。心中给自己这样一个定位后，我快速删掉刚才那条短信，在心里不断暗示自己没有看见过这样的信息。
　　很快，公交车到达目的地，我像剥鸡蛋壳一样剥掉心中最后一丝犹豫，掏出手机快速地拨打着客户的手机号码，语气愉悦地告诉客户我已经到他公司门口了。“哦！是民生银行的呀！我之前不是发短信和你说得很清楚了嘛！不好意思让你白跑一趟了，现在我还要开会，忙得很。”“没关系，Z总，既然我已经到了，待会见面再说，您先开会，我在贵公司外面等您，再见！”
　　很快一个小时过去了，客户的会议应该结束了吧？管它三七二十一，要不直接进去吧f此时的我正在客户公司大楼的洗手间里来回踱着步，感觉这样等下去也不是个办法。不行，我得打起精神来，在洗手间的镜子里我突然看到自己的眼神一点神采也没有，身形也有点萎靡不振，立马暗示自己这样的精神状态是不可以的，于是我便挺直身子骨，瞪大双眼，也不知从哪儿来的勇气，用目光如炬的眼神在镜子里紧盯着自己，然后掷地有声地鼓励自己：“我是世界上最棒的客户经理，我能提供最优质的服务，这世界没有什么不可以，只要你想要，就一定能得到，如果你知道去哪，全世界都会为你让路！你一定行的！加油！”
　　“说得好，小伙子，你是哪家公司的呀？”突然从洗手间门外闯进来一个胖胖的身影，个头不高，约莫四五十岁的样子，我一看好面生，但是声音有点耳熟。“刚刚您在门外都听到啦？没吓到您吧？”我红着脸回应着，不好意思地挠了挠头。“没事没事，你很棒，看到你我就想起我年轻创业时的情景，不错不错，哎呀！小伙子你是做什么的，我猜你肯定是到这来推销产品的口巴？就冲你这股干劲，甭管你推销什么产品，我都买，乐意成为你的客户！”这位先生声音有点激动，感觉他好像在怀念过去的自己。
　　“先生，您误会了，我不是卖产品的推销员，我是民生银行信用卡中心的客户经理，正在这里等一位客户呢！”“啊？那你该不会是之前和我通过电话的张经理吧？”只见他脸上写满了诧异。“哦？那您该不会是Z总吧！那真是太巧了！”我一脸兴奋。“哈哈哈，小伙子，你真可以啊！真是有股子韧劲啊，和我年轻时一模一样！来来来，赶快到我办公室说去，真是让你久等了啊！”他突然变得如此热情还真让我差点没反应过来，和电话里完全判若两人。
　　……

第一章 服务意识决定服务结果
是营销，更是服务
冬季民生不太冷
只因为是你
在客户满意中感受快乐
服务兴，万事兴
我的声音为客户而变
用心服务，收获快乐
只要你想做，就一定能做好
开心营销，快乐服务
服务在先，营销在后
用我的真诚换你的真心

第二章 站在客户的角度看问题
完美服务，多方共赢
微笑服务，传递快乐
寻找那平静的快乐
服务控险两不误，换位思考赢口碑
换个角度，投诉也是一件好事
先能理解客户，才能被客户理解
人工热线引发的故事
我用行动告诉客户：我的心里只有你
倾听沟通心灵，服务创造感动
做一个能真正帮客户解决问题的客户经理
做好“小客服”，解决“大问题”

第三章 细节是服务永恒的主题
急客户之所急，收获意外之“喜”
细微之处关乎成败
千里送卡片，卡轻情谊重
服务无止境，用心来追求
服务=真诚+细节
主动服务客户，提高卡片开通率
服务细致入微，营销水到渠成
境外遇难题，民生靠得住
我和拉卡拉的“惊险旅行”
用待友之道待客户
小“差错”体现大服务

第四章 把售后服务最大化
“三招”教你点石成金
抓住客户，就抓住了他的家人和朋友圈
服务老客户，赢得新客户
换位思考打破坚冰，全程服务赢得信任
服务无大小，品质赢未来
服务一打开营销之门的钥匙
持之以恒，总有一条打动你
境外刷卡遇难题，民生服务管到底
售后服务创造终身价值
和每一位客户做朋友

第五章 提升客户价值感知度
第六章 在客服工作中寻找成就感
第七章 学会与“抱怨者”交朋友
附录 民生银行信用卡中心主要产品介绍
后记
致谢