★连锁药店“三基”训练
★畅销图书《药店店员基础训练手册》姊妹篇
★全面系统，专业可靠
《连锁药店执业药师基础训练手册》旨在提升连锁药店执业药师的执业能力、用药安全管理能力、顾客专业服务水平。本手册围绕连锁药店执业药师在零售药店的业务活动，包括处方调剂、用药指导、药物治疗管理、慢病管理、药事照护、药品不良反应监测、健康宣教等，分为绪论篇、药品和药品管理篇、基础理论篇、商品基础知识篇、常见疾病与药物治疗篇。绪论篇分述执业药师的定义与岗位设置，执业药师业务规范，执业药师与药学服务，药房形象管理，公关及礼仪服务；药品和药品管理篇包含药品的含义及其剂型，药品的分类，假药和劣药的区别，药品管理和供应，处方调剂，用药安全；基础理论篇叙述了药物治疗基础知识，常用医学检查指标的解读，医学基础，中医学基础，药学基础，药物的储存与养护等内容；商品基础知识篇包含西药20个类别，中药饮片20个类别，中成药23个类别，营养补充剂7个类别；常见疾病与药物治疗篇包含5种常见病症的自我药疗指导及100种常见临床疾病的病因病机、临床表现、治疗原则等内容。以上内容是执业药师在从事业务活动时，应掌握的相关专业知识和技能，是践行优良药学服务，保障公众合理的学习范本。
第四章 药房形象管理
第一节 证照管理
零售药店须在营业场所显著位置悬挂以下证照：①《药品经营许可证》；②与执业人员（药师、执业药师）要求相符的执业证明；③《药品经营质量管理规范》；④《营业执照》；⑤《食品经营许可证》；⑥《第二类医疗器械经营备案凭证》；⑦《医疗器械经营许可证》。
第二节 门店分区、药品销售
一、门店分区（图1-1）
图1-1门店分区示意图
二、药品销售
1.销售药品应严格遵守有关法律、法规和制度。
2.营业员应了解有关药品的业务知识和业务技能，例如药品的适应证、用法用量、注意事项等内容。
3.非处方药应问清楚症状、过敏史，再合理推荐用药方案。
4.处方药须凭处方销售，经审方员审核后方可调配。处方中有配伍禁忌或超剂量情况时，可拒绝调配；处方上所列药品不得擅自更改或代用。审方及调配人员均应在处方上签字或盖章；处方按规定保存。
5．执业药师或药师须在职在岗，并佩戴胸牌。
6.处方药不得开架销售，药店不得采取有奖销售、附赠药品或礼品等销售方式售药行为。
7.销售中药饮片应做到符合炮制规范并做到计量准确。
8.收集的药品不良反应应真实、准确。不良反应上报应及时、准确。
9.拆零药品的工具和包装袋应清洁卫生，包装袋上应标明品名、规格、用法用量、效期等内容。
10.销售特殊管理药品须按国家规定索取处方或身份证原件进行登记，限量供应，处方按规定保存。
11.药店须按规定安排药学技术人员进行用药指导等药学服务。
〖〗第三节形象展示与推广〖〗
一、概述
药店中的所有陈列以不违反《药品经营质量管理规范》（GSP）条款为第一前提，，按商品包装、形状进行分类汇总，制定陈列标准。
GSP要求：①药品与非药品分开；②处方药与非处方药分开；③内服与外用分开。
二、陈列原则
1.显而易见商品应正名正字、正面面向顾客通道，顾客从任意角度均易见商品名称。
2.靠前展示所陈列的商品要与货架前方的“面”保持一致；纵向集中，同类商品品类优先原则。
3.微间距商品间距基本保持在2~3 mm，避免让顾客看到商品背后的货架层板、背板。
4.先产先出按商品生产时间或批号先后，先产或近效期商品摆在前排，优先销售。
5.标识突出缺货、空盒、限购等有特殊信息告知的商品应用相应标识插在商品价签后的正上方。
6.货位固定商品货位在无店长调整指令的情况下不得任意变换或调整。
7.价签靠左一品一签，靠左摆放，信息正确。
三、陈列展示
1.基础陈列（货架陈列）
（1）袋装陈列：分为篮式（图1-2）和挂式（图1-3）。篮式陈列的特点为陈列方便、稳固、有量感；挂式陈列时商品需靠挂钩的最外端悬挂，具有展示面好、顾客拿取方便的特点。
图1-2 篮式（斜口篮或框式）
图1-3 挂式
（2）盒装陈列：分为单层（叠加）陈列（图1-4）和梯形陈列（图1-5）。单层（叠加）陈列时必须符合二指原则、微间距原则且第一层商品不超过货架高度。梯形陈列的特点为商品陈列美观，展示面好；有量感，且有利于按先进先出来销售。适用于大多数的货架商品的陈列，尤其是单品数量较多的药品。
图1-4 单层或叠加
图1-5 梯形
（3）外用贴膏：有斜板陈列（图1-6）和小盒陈列（图1-7）两种方式。斜板陈列的特点为可运用层板自身斜放或用KT板隔成。斜面展示面好，顾客显而易见。小盒陈列特点为商品与商品之间不易混淆。
图1-6 斜板
图1-7 小盒
（4）瓶装（大瓶）：易碎且体积大的瓶装商品，应置底层平放（图1-8）。瓶装不易碎商品则可采用梯形陈列（图1-9）。
图1-8 易碎、体积大的瓶装商品的陈列
图1-9 瓶装不易碎的梯形陈列
2.提案陈列 提案陈列是门店非常重要的一种营销手法，好的提案陈列能直接吸引顾客眼球，形成较大的冲击力，更为直观地传达商品信息，从而提醒消费。因此，提案陈列一定要区分于货架陈列，提案陈列有如下几种形式。
（1）端架陈列（图1-10）：以提案为主，一个端架一个题案，陈列相关联的商品，有炸花等形式的布置。
图1-10端架陈列
（2）花车陈列（图1-11）：①一个花车一个主题，一般陈列1~2种商品；②盒装的商品堆码不少于3层；③单品数量较少时，中间内部可采用道具垫高。
图1-11花车陈列
（3）割箱陈列（图1-12）：在保持整箱陈列的基础上可以更好地展示商品，且有量感。适用于体积较大或较重的瓶装商品，例如，橙汁、水等。
图1-12割箱陈列
（4）地堆陈列（图1-13）：展示面好，顾客显而易见，给顾客一种量贩的感觉。要求商品数量多或是单品面积大，例如，提纸、礼品盒类、足浴盆等。
图1-13地堆陈列
第五章 公关及礼仪服务
第一节 顾客投诉分类及处理技巧
一、顾客投诉分类
1.顾客投诉，按内容分类可分为商品质量投诉、商品价格投诉、服务质量投诉、用药推荐不当投诉四大类。
（1）商品质量投诉：如投诉胶囊漏粉、漏液，外包装破损、污染，药物过敏或通过批文、说明书、防伪电话来投诉包装质量问题等。
（2）价格投诉：如标签错误或同类商品比其他药店价格贵，系统信息错误，会员价商品，价签与电脑价格不一致等。
（3）服务质量投诉：如收银排队时间过久，处方药控制解释不当，中药饮片调剂错误，中药饮片发药错误，店员服务态度不好等。
（4）用药推荐不当投诉：营业员存在乱推荐现象，药师指导不当等。
2.根据顾客的愿望、维权行为及对顾客造成的损害程度将顾客投诉分为A、B、C三级，实行三级售后服务处理制。
（1）A级：售出药品或服务有明显缺陷，顾客权益受损或对顾客造成明显生理或心理伤害，并将严重影响公司形象，顾客要求并有意向向新闻单位反映情况或借助大众传媒制造舆论或向法院起诉。
（2）B级：售出药品或服务有明显缺陷，顾客权益受损，但不涉及生理和身心健康，顾客强行要求去消费者协会投诉。
（3）C级：售出药品或服务有缺陷，但未损害顾客权益，也不对公司声誉造成负面影响，顾客只期望退换货。
3.根据顾客投诉级别，公司实行三级处理制，即公司各相关人员分别对其进行处理，各有关部门和人员全力协助、配合。
（1）A级投诉由投诉公司质量管理部牵头，相关部门配合，企业负责人负责。
（2）B级投诉由门店质量负责人牵头，由门店店长负责，书面禀报公司质量管理部协助处理。
（3）C级投诉由发生投诉的门店质量负责人按规定接待处理。
若按以上三级定义范围处理不到位的，可按以下层级20分钟内由上一级领导越级协助处理。分级情况如下：门店质量负责人或指定当班负责人—门店店长—质量管理部部长—企业负责人。
二、顾客投诉处理步骤
1.价格投诉的处理
（1）服务台接到顾客投诉时，接待人首先应详细询问并记录投诉人姓名、性别、年龄、工作单位或家庭地址及联系电话。详细记录药品的通用名称、剂型、规格、产品批号、生产企业等、其他药店名称及价格。如果有电脑小票可要求复印，并且第一时间报告门店负责人。
（2）门店负责人在接到“顾客投诉处理记录”后，应根据有关记录核实该药品是否是本门店售出的药品。
（3）门店负责人应核实竞争对手价格情况。如核实情况属实，可向总部申请调价，退差价给顾客，并给予安慰或适当补偿。
2.服务质量投诉的处理
（1）服务台接到顾客投诉时，接待人首先应详细询问并记录投诉人姓名、性别、年龄、工作单位或家庭地址及联系电话。详细记录投诉事件的经过及当事人姓名，第一时间报告门店负责人。
（2）门店负责人通过当事人口述或调视频资料核实事情经过，如确定是门店员工服务不到位，应带领员工，第一时间给顾客赔礼道歉，并给予安慰或适当补偿。
3.门店商品质量投诉的处理
（1）服务台接到顾客投诉时，接待人首先应详细询问并记录投诉人姓名、性别、年龄、工作单位或家庭地址及联系电话，该药品是否已使用，身体有何不适及异常不良反应，详细记录药品的通用名称、剂型、规格、产品批号、生产企业等，填写“顾客质量投诉处理记录”，告知投诉人暂停该批号药品的使用，并将“顾客质量投诉处理记录”及时交给门店质量负责人进行处理。
（2）门店质量负责人接到“顾客质量投诉处理记录”后，应根据有关记录核实该药品是否是本门店售出的药品。
4.用药推荐不当投诉
（1）服务台接到顾客投诉时，接待人首先应详细询问并记录投诉人姓名、性别、年龄、工作单位或家庭地址及联系电话。详细记录投诉事件的经过及当事人姓名，第一时间报告门店负责人。
（2）门店负责人通过当事人口述或调视频资料核实事情经过，如确定是本店员工用药推荐不当，应立即给顾客退货，并带领员工第一时间给顾客赔礼道歉，并给予安慰或适当补偿。
三、顾客投诉处理原则
1.亡羊补牢原则当顾客因服用药物产生过敏反应或其他不良反应时，第一时间要求顾客停药，并在专业人员指导下给予抗过敏或减轻不良反应的药物进行补救，情况严重者及时协助送医院。把顾客损失降到最低。
2.态度诚恳原则礼貌热情接待投诉顾客，安抚投诉者的愤怒。
3.换位思考原则站在顾客的立场考虑问题，要表示赞同顾客所说的话，不推诿责任，不与顾客发生争执，耐心倾听投诉者申诉，切忌还没有听完就指责顾客或为自己作辩解。
4.知己知彼原则了解投诉者的背景以及投诉目的（如退货、赔礼道歉、赔偿）。
5.及时、即时原则受理顾客投诉后，马上调查事件原因，检查问题出现的环节；今天能解决的问题，不要拖到明天；当场能解决的问题，不留到下一次。如果当事人无法做出决定应立即请示上级来解决，并在与顾客约定的反馈时间内，给予答复。
四、顾客投诉处理技巧
1.选择合适的地点接待顾客投诉一般原则是如果投诉即时发生（即刚刚接受了服务即发生投诉），则要尽快将顾客带离现场，以减缓、转移顾客的情绪和注意力，以免事件对其他服务对象的造成影响。接待顾客投诉地点宜在不受打扰的办公室、会议室等场所，有利于谈话和沟通。
2.由合适的人接待顾客投诉无论是即时或事后的投诉，都不宜由当事人来接待顾客。一般情况，服务中心应根据投诉的内容，找到相关人员进行处理。必要时向上级汇报或请求协助处理。
3.尊重投诉者接待者的行为、举止、语言要从一切细节上使投诉者感到自己是受到尊重的。
4.微笑适时的微笑可以迅速拉近人与人之间的距离，消除隔阂，化解投诉者的怨气。接待时，应该向投诉者让座，等待投诉者坐下后，自己再坐下，并注意坐姿要端正。必要时可以为投诉者倒上一杯水或沏一杯茶，以缓解投诉者的情绪。
5.态度诚恳耐心倾听、真诚关切，理直气不粗，有理也要让三分。
6.换位思考很多情况下，顾客的投诉是顾客对服务方的产品、制度、程序或其他制约条件不够了解，以致对方不满意，处理这类投诉时，要通过适当的语言或方式使顾客尝试着站在门店的立场上，理解、体谅门店的服务工作，使双方在一个共同的基础上达成谅解。
7.强调有形证据对于顾客投诉的整理，没有确凿的证据（尤其是有形的证据，如处方、销售小票、病历或电脑存储的相关信息）排除自己的责任时，应尽量满足顾客要求。
8.情与理的交替应用动之以情，晓之以理。适当降低顾客期望值。
9.投诉后的赔偿原则顾客上门投诉，总有一定的道理，应尽最大努力为顾客解决问题，当不能通过其他措施解决问题时，赔偿不失为一种重要的手段。
10.顾客提出的损失一般包括3个部分。
（1）直接损失：如药品。
（2）间接损失：如投诉过程中发生的交通费、扣发的工资或奖金。
（3）隐性损失：有些顾客提出的精神损失费、误工期间所能创造的价值等，属于隐形损失。在可接受的范围内，原则上赔偿顾客的直接和间接损失，隐形损失缺乏明确的度量标准，一般不给予赔偿。
目录（彩版书除文字版目录外请另外提供图片版目录）：
目录
第一篇 绪论
第一章 执业药师的定义与岗位设置
第一节 执业药师的定义
第二节 执业药师岗位职责
第二章 执业药师业务规范
第一节 总则
第二节 处方调剂
第三节 用药指导
第四节 药物治疗管理
第五节 药品不良反应监测
第六节 健康宣教
第七节 附则
第三章 执业药师与药学服务
第一节 药学服务的含义及其对药师的要求
第二节 药学服务的内涵
第三节 用药咨询服务
第四章 药房形象管理
第一节 证照管理
第二节 门店分区、药品销售
第三节 形象展示与推广
第五章 公关及礼仪服务
第一节 顾客投诉分类及处理技巧
第二节 质量查询、质量投诉处理程序
第三节 顾客关系维护
第四节 基本服务礼仪与要求
第二篇 药品和药品管理
第六章 药品的含义及其剂型
第一节 药品的含义
第二节 药品的剂型
第七章 药品的分类
第一节 药品及其分类
第二节 新药及其分类
第三节 仿制药品
第四节 生物制品及其分类
第五节 特殊管理药品
第八章 假药和劣药的区别
第一节 假药
第二节 劣药
第九章 药品管理和供应
第一节 药品管理
第二节 需要特殊注意的药品的管理和使用
第十章 处方管理
第一节 处方
第二节 处方审核
第三节 处方调配
第十一章 用药安全
第一节 药物警戒
第二节 药品不良反应
第三节 用药错误
第四节 特殊人群用药
第五节 药物的配伍禁忌
第三篇 基础理论
第十二章 药物治疗基础知识
第一节 药物治疗方案制订的一般原则
第二节 药物治疗方案制订的基本过程
第十三章 常用医学检查指标的解读
第一节 血常规检查
第二节 尿常规检查
第三节 粪常规检查
第四节 肝功能检查
第五节 乙型肝炎血清免疫学检查
第六节 肾功能检查
第七节 常用血生化检查
第十四章 医学基础
第一节 解剖学基础
第二节 生理学基础
第三节 病理学基础
第四节 诊断学基础
第十五章 中医学基础
第一节 中医学的基本特点
第二节 中医学的哲学基础
第三节 藏象
第四节 生命活动的基本物质
第五节 经络
第六节 体质
第七节 病因
第八节 发病与病机
第九节 养生与防治
第十节 中医诊断学基础
第十一节 四诊
第十二节 辨证
第十六章 药学基础
第一节 药物效应动力学
第二节 药物代谢动力学
第三节 影响药物效应的因素
第十七章 药物的储存与养护
第一节 概述
第二节 根据药品的质量特性对药品进行合理储存
第三节 养护措施
第四篇 商品基础知识
第十八章 西药
第一节 抗微生物药
第二节 抗寄生虫药
第三节 镇痛、解热镇痛消炎、抗风湿、抗痛风药
第四节 治疗精神障碍药
第五节 神经系统用药
第六节 心血管系统用药（循环系统用药）
第七节 呼吸系统用药
第八节 消化系统用药
第九节 泌尿系统用药
第十节 血液系统用药
第十一节 内分泌系统用药
第十二节 抗变态反应药（抗过敏药）
第十三节 免疫系统用药
第十四节 抗肿瘤药
第十五节 维生素、矿物质类药及调节水、电解质和酸碱平衡用药
第十六节 皮肤科用药（酶类与生化制剂）
第十七节 眼科用药
第十八节 耳鼻喉科用药
第十九节 妇产科用药
第二十节 其他
第十九章 中药
第一节 解表药
第二节 清热药
第三节 泻下药
第四节 利水渗湿药
第五节 化湿药
第六节 祛风湿药
第七节 理气药
第八节 温理药
第九节 活血化瘀药
第十节 止血药
第十一节 消食药
第十二节 驱虫药
第十三节 止咳平喘药
第十四节 开窍药
第十五节 平肝息风药
第十六节 安神药
第十七节 补虚药
第十八节 收涩药
第十九节 涌吐药
第二十节 外用药
第二十章 中成药
第一节 解表剂
第二节 泻下剂
第三节 和解剂
第四节 清热剂
第五节 祛暑剂
第六节 治风剂
第七节 祛湿剂
第八节 蠲痹剂
第九节 祛痰剂
第十节 止咳平喘剂
第十一节 消导剂
第十二节 温里剂
第十三节 理气剂
第十四节 活血剂
第十五节 补益剂
第十六节 开窍药
第十七节 安神剂
第十八节 固涩剂
第十九节 外科、皮肤科常用中成药
第二十节 妇科用药
第二十一节 儿科用药
第二十二节 骨伤科用药
第二十三节 五官科用药
第二十一章 营养补充剂
第一节 蛋白质
第二节 糖类
第三节 不饱和脂肪酸
第四节 矿物质
第五节 维生素
第六节 植物化学物
第七节 动物提取物
第五篇 常见疾病与药物治疗
第二十二章 常见病症的自我药疗
第一节 发热
第二节 疼痛
第三节 鼻塞
第四节 腹泻
第五节 咳嗽
第二十三章 呼吸系统常见疾病
第一节 急性上呼吸道感染与流行性感冒
第二节 支气管炎、支气管哮喘
第三节 肺炎
第二十四章 循环系统常见疾病
第一节 高血压
第二节 血脂异常
第三节 冠心病（心绞痛型）
第二十五章 消化系统常见疾病
第一节 消化性溃疡
第二节 消化不良
第三节 慢性胃炎
第四节 便秘
第五节 脂肪肝
第六节 胆囊炎、胆结石
第二十六章 风湿性疾病
第一节 类风湿关节炎
第二节 系统性红斑狼疮
第三节 颈肩痛、腰腿痛
第二十七章 内分泌及代谢性疾病
第一节 甲状腺功能亢进症
第二节 甲状腺功能减退症
第三节 糖尿病
第四节 骨质疏松症
第五节 高尿酸血症、痛风
第六节 肥胖症
第二十八章 泌尿系统常见疾病
第一节 尿路感染、尿路结石
第二节 前列腺增生、前列腺炎
第三节 痔疮
第四节 慢性肾炎
第五节 阳痿
第二十九章 血液系统疾病
第一节 缺铁性贫血
第二节 紫癜性疾病
第三十章 神经系统疾病
第一节 脑卒中
第二节 帕金森病
第三节 痴呆
第四节 抑郁症、焦虑症
第五节 失眠
第六节 偏头痛、紧张性头痛
第三十一章 外科疾病
第一节 腰肌劳损
第二节 骨质增生
第三节 骨质疏松
第四节 肩周炎
第五节 颈椎病
第六节 腰椎间盘突出
第七节 烧烫伤
第三十二章 妇科常见疾病及计划生育
第一节 痛经
第二节 月经不调
第三节 妇科炎症
第四节 围绝经期综合征
第五节 乳腺增生、乳腺炎
第六节 产后缺乳
第七节 产后恶露不尽
第八节 子宫肌瘤
第九节 计划生育与避孕
第三十三章 儿科疾病
第一节 生长发育
第二节 维生素A缺乏病
第三节 维生素D缺乏病
第四节 新生儿黄疸
第五节 过敏性鼻炎
第六节 支气管哮喘
第七节 白喉
第八节 急性上呼吸道感染
第九节 急性支气管炎
第十节 肺炎
第十一节 腹泻病
第十二节 细菌性痢疾
第十三节 特应性皮炎
第十四节 荨麻疹和血管性水肿
第三十四章 皮肤科常见疾病
第一节 荨麻疹
第二节 湿疹
第三节 手足真菌感染
第四节 痤疮
第五节 皮炎
第六节 腋臭
第七节 灰指甲
第八节 白癜风
第九节 冻疮
第十节 带状疱疹
第十一节 淋病
第十二节 尖锐湿疣
第三十五章 五官科常见疾病
第一节 视疲劳
第二节 沙眼
第三节 急性结膜炎
第四节 白内障
第五节 青光眼
第六节 夜盲症
第七节 口腔溃疡
第八节 口臭、上火
第九节 牙周炎
第十节 牙龈炎
第十一节 急慢性咽炎
第十二节 扁桃体炎
第十三节 鼻炎
第十四节 过敏性鼻炎
第十五节 急慢性鼻窦炎
第十六节 中耳炎
第十七节 耳鸣、耳聋
第三十六章 病毒性疾病
第一节 乙型肝炎
第二节 艾滋病
