《电子政务系统的需求分析》对电子政务系统的需求分析方法进行研究与论述。首先概述电子政务的内涵与发展，然后对电子政务系统需求分析的基本概念和基础理论与方法以及当前需求分析方法存在的问题进行讨论，随后分析电子政务的服务对象与服务体系，阐述基于客户关系管理（CRM）理念的电子政务服务体系和个性化服务模型，提出面向用户的电子政务需求分析方法，讨论电子政务的需求模型及建模方法，分析需求的关键成功因素，对需求方案的编写、评价与管理进行了论述，最后应用《电子政务系统的需求分析》提供的方法介绍了一个电子政务系统建设的案例。《电子政务系统的需求分析》面向电子政务系统建设的理论与实际工作者，亦适用于相关专业的高年级大学生与研究生和教育、培训工作者。

    （2）以增进服务满意度为标准确认政务流程
    一个面向客户的最佳政务流程应该涉及到哪些相关部门的活动？这几个部门之间相互关系是什么？每个部门处理与其相关的业务需要多长时间？这些问题需要有一个权威的机构进行识别、梳理、审查并最终确认。
    流程识别和确认通常是围绕政务流程中的价值链展开的，也就是识别政务流程经过哪些环节或活动实现了价值增值。由于政府提供公共产品的特殊性，政务流程的价值判断标准可以从组织的内部价值和用户的外部价值来设定。从政府内部价值来看，主要的依据是信息的增值和行政效率。一般来说，信息在流程中是通过聚合、组织、选择、合成和分配等方式产生新价值的。如果信息经过该环节没有发生变化，那么这个环节就属于非增值环节，应该予以清除；如果信息经过该环节发生“正向”变化，也就是实现了信息的增值，那么就要考虑如何优化以降低行政成本，力求价值链的活动以最小的人力、物力、财力和时间消耗，创造最大的价值。从外部价值创造方面考虑，面向公共服务的政务流程可以看作是政府面对一个用户“订单”完成生产的过程。用户的满意度高低是判断政务流程外部价值的核心标准，用户满意度主要涉及流程的可视性、信息共享程度、流程持续的时间、人性化、及时反馈、获取结果的便捷程度等。

前言
第1章 电子政务的内涵与发展
1.1 电子政务概述
1.1.1 电子政务建设的重要意义
1.1.2 电子政务与传统政务
1.1.3 电子政务的内涵及其演变
1.1.4 电子政务的实现方式
1.1.5 电子政务系统的特点
1.2 国际电子政务的发展
1.2.1 国际电子政务发展状况
1.2.2 国际电子政务总体特征
1.2.3 国际电子政务发展评述
1.2.4 国际电子政务研究进展
1.3 中国电子政务的发展
1.3.1 中国电子政务的发展历程
1.3.2 中国电子政务的发展现状
1.3.3 中国电子政务的发展评述
1.3.4 中国电子政务的研究进展
1.4 本章小结

第2章 电子政务系统的需求分析
2.1 需求分析
2.1.1 需求和需求分析
2.1.2 需求分析的阶段
2.1.3 需求分析面临的问题
2.2 电子政务需求分析的任务和阶段
2.2.1 电子政务需求分析的任务
2.2.2 电子政务需求分析的各阶段
2.3 电子政务系统需求分析的意义
2.3.1 需求问题对电子政务的影响
2.3.2 电子政务需求分析的重要性
2.3.3 电子政务需求研究述评
2.3.4 面向用户的电子政务需求分析研究的意义
2.4 本章小结

第3章 电子政务需求分析的理论方法
3.1 电子政务需求分析的理论基础
3.1.1 一般系统理论
3.1.2 复杂适应系统理论
3.1.3 组织符号学方法
3.2 电子政务需求分析的方法
3.2.1 需求获取方法
3.2.2 需求分析的结构化方法
3.2.3 需求分析的面向对象方法
3.2.4 面向过程和面向对象方法的区别和联系
3.2.5 其他的需求分析方法
3.2.6 需求分析的新方法
3.3 电子政务需求分析的相关技术
3.3.1 关键成功因素法
3.3.2 灰色关联分析方法
3.4 当前需求分析方法存在的问题
3.4.1 社会行为理论与需求偏差
3.4.2 当前需求分析研究的不足
3.5 本章小结

第4章 电子政务的服务对象与服务方式
4.1 服务与电子服务
4.1.1 服务
4.1.2 电子服务及其类型
4.1.3 电子服务的特点
4.2 电子政务的服务
4.2.1 电子政务的基本功能
4.2.2 电子政务的服务对象和服务模式
4.2.3 电子政务服务对象的特点
4.2.4 电子政务的服务体系
4.2.5 电子政务的服务内容研究
4.3 面向公众服务的电子政务系统
4.3.1 建设“以公众需求为中心”的电子政务的必要性
4.3.2 面向公众服务的电子政务的全新内涵
4.3.3 面向公众服务的电子政务的具体功能
4.3.4 面向公众服务的电子政务的设计理念和原则
4.3.5 面向公众的“一站式”服务框架
4.4 基于CRM的电子政务服务方式
4.4.1 CRM的概念
4.4.2 电子政务实施CRM的可行性分析
4.4.3 电子政务建设中的CRM思想
4.4.4 基于CRM的电子政务概念模型
4.4.5 CRM在电子政务中的应用领域
4.4.6 基于CRM理念的电子政务发展对策
4.4.7 基于CRM服务观念研究电子政务需求的意义
4.5 基于CRM的电子政务服务体系构建
4.5.1 基于CRM的电子政务服务的内涵与功能
4.5.2 基于CRM的电子政务服务体系结构
4.5.3 面向公众服务的政务流程再造
4.5.4 面向公众服务的政务信息资源整合
4.5.5 面向公众服务的政府门户网站建设
4.6 基于CRM的电子政务个性化服务模型
4.6.1 个性化信息服务的内涵与特征
4.6.2 个性化电子政务信息服务体系结构
4.6.3 基于CRM的电子政务个性化服务模型
4.6.4 基于CRM理念的电子政务服务要点
4.7 本章小结

第5章 面向用户的电子政务需求分析
5.1 电子政务系统的用户需求分析
5.1.1 用户需求分类
5.1.2 用户需求分析
5.1.3 面向用户的需求分析方法
5.2 电子政务系统的开发流程
5.2.1 一般信息系统开发流程
5.2.2 系统开发流程的改进
5.3 面向用户的电子政务需求分析概念框架
5.3.1 需求分析概念框架
5.3.2 概念框架的说明
5.3.3 概念框架的应用
5.4 本章小结

第6章 电子政务需求模型设计
6.1 电子政务模型综述
6.1.1 不同角度的电子政务模型
6.1.2 现有电子政务模型的不足
6.2 电子政务需求表示的主要任务
6.2.1 需求表示的概念及方法
6.2.2 需求内容定义
6.3 需求相关因素分析方法研究
6.3.1 需求层次分析
6.3.2 层次关联分析方法
6.4 需求建模过程
6.4.1 确定系统的利益相关者
6.4.2 选取初始相关因素并打分
6.4.3 需求相关因素分析
6.4.4 画需求模型图
6.5 本章小结

第7章 电子政务需求的关键成功因素分析
7.1 电子政务需求的关键成功因素分析的主要任务
7.1.1 分析的目的
7.1.2 分析过程设计
7.2 F包子政务需求的目标分析
7.2.1 目标的分类及制定原则
7.2.2 系统目标分解
7.2.3 电子政务系统的需求目标模型设计
7.3 电子政务需求的角色分析
7.3.1 理解角色
7.3.2 角色模型
7.4 基于语用分析的关键业务流程分析
7.4.1 语用分析概述
7.4.2.扛务流程分析
7.4.3 基于角色的业务流程视图
7.5 电子政务的系统结构分析
7.5.1 实体一关系模型
7.5.2 系统的组织结构
7.6 电子政务需求分析的主要任务分析
7.6.1 电子政务项目的任务组成模型
7.6.2 规范分析
7.6.3 基于规范的角色一任务分析
7.7 电子政务需求的成本估计
……
第8章 电子政务系统需求方案的编写、评价与管理
第9章 应用案例分析
第10章 总结与展望
参考文献