第一章 福利彩票基本知识
第一节 福利彩票概述
一、彩票的定义及定位
二、福利彩票发行宗旨
三、发行福利彩票的意义及作用
第二节 福利彩票的发行、销售、分类
一、中国福利彩票的发行、销售机构及其关系
二、福利彩票的历史发展及分类
第三节 电脑福利彩票玩法及游戏规则
一、乐透型（组合型）玩法及游戏规则
二、数字型（排列型）的游戏种类及游戏规則
本章小结
关键术语
思考与练习
思考与练习题答案
第二章 福利彩票法规及解读
第一节 福利彩票法规概述
一、我国福利彩票法规发展历程
二、我国福利彩票法规构成
第二节 福利彩票法规详解
一、《彩票管理条例》解读
二、《中国福利彩票代销合同示范文本》解读
三、福利彩票强制性法规解读
第三节 福利彩票实务操作法规
一、福利彩票代销点人员管理
二、福利彩票代销点与福彩消费者关系
本章小结
关键术语
思考与练习
思考与练习题答案
案例
案例一：租借彩票销售上岗证被查处
案例二：代销点发生斗殴，店员不作为需承担责任
案例三：代销点促销引起人员受伤需承担责任
第三章 福利彩票代销点建设与店堂布置
第一节 福利彩票代销点选址
一、福利彩票代销点要选个好地址
二、福利彩票代销点选址的基本原则
三、福利彩票代销点选址的一般操作步骤和方法
第二节 福利彩票代销点店堂布置
一、福利彩票代销点店堂布置的作用
二、福利彩票代销点店堂布置的基本原则
三、福利彩票视觉识别系统（VIS）
四、福利彩票代销点店堂设计与布置
第三节 福利彩票代销点有形展示
一、有形展示的概念和意义
二、有形展示的类型
三、有形展示的技巧
四、常见的几种有形展示的内容与方法介绍
本章小结
关键术语
思考与练习
思考与练习题答案
案 例
案例：舒适的店铺带来更好的收益
第四章 福利彩票营销技巧
第一节 福利彩票销售员及其职业标准
一、福利彩票销售员的职业定义
二、福利彩票销售员基本素质要求
第二节 福利彩票销售前期营销技巧
一、掌握游戏"魂"——找对新玩家
二、销售前期营销成功案例
三、明确彩票消费者的不同需求，做针对性营销
第三节 福利彩票销售中的营销技巧
一、推广玩法特点——培养新玩家
二、销售中营销成功案例
三、营销小常识
第四节 福利彩票售后服务技巧
一、沟通、交流——留住老玩家
二、心理辅导——帮助"问题玩家"
三、处理彩票消费者投诉技巧
本章小结
关键术语
思考与练习
思考与练习题答案
案 例
案例一：留住"福彩玩家"10余年至今，技巧何在？
案例二：关爱彩票消费者，解决感情问题
案例三：预防"问题彩票"玩家产生
第五章 福利彩票礼仪与沟通
第一节 福利彩票礼仪概论
一、福利彩票礼仪的概念及作用
二、福利彩票礼仪的基本原則
三、福利彩票礼仪与个人素质提升
第二节 福利彩票礼仪要求与技巧
一、福利彩票着装礼仪
二、福利彩票接待礼仪
三、福利彩票交谈礼仪
四、福利彩票电话礼仪
第三节 福利彩票沟通技巧
一、表达技巧
二、聆听技巧
三、非语言沟通技巧
四、冲突解决技巧
本章小结
关键术语
思考与练习
思考与练习题答案
案 例
案例：不再摸着石头过河
第六章 福利彩票心理健康与调适
第一节 福利彩票心理健康概述
一、福利彩票心理健康的概念
二、福利彩票心理健康的标准
三、福利彩票心理健康的意义与作用
第二节 福利彩票心理健康的影响因素
一、福利彩票心理健康的外部影响因素
二、福利彩票心理健康的内部影响因素
第三节 福利彩票消费者心理误区及调适
一、福利彩票消费者心理误区
二、福利彩票消费者心理调适
三、代销点如何做好彩票消费者心理调适的辅助工作
本章小结
关键术语
思考与练习
思考与练习题答案
案 例
案例：挪用公款购买彩票被立案侦查
第七章 福利彩票的危机与风险管理
第一节 福利彩票的危机与风险管理概念
一、危机与风险管理概述
二、危机与风险管理的时代背景
三、福利彩票危机与风险管理的概念
第二节 福利彩票——特殊商品的风险与危机
一、福利彩票危机与风险的性质
二、福利彩票危机与风险的根源
三、福利彩票危机与风险的形式
第三节 福利彩票危机与风险管理策略
一、福利彩票危机与风险的后果及其影响
二、福利彩票危机与风险管理的目的意义
三、福利彩票危机与风险管理的策略方法
本章小结
关键术语
思考与练习
思考与练习题答案
案 例
案例一：开奖画面遭质疑引发信任危机
案例二：口头协议的代销购彩引发的矛盾纠纷
第八章 福利彩票文化与品牌建设
第一节 福利彩票文化概论
一、福利彩票文化的概念与定位
二、福利彩票文化的基本要素及内涵
第二节 福利彩票文化建设
一、福利彩票文化建设的目标与内容
二、福利彩票文化建设的方法
第三节 福利彩票品牌建设概述
一、品牌与品牌战略
二、福利彩票品牌定位、结构及战略选择
第四节 福利彩票品牌建设与发展
一、福利彩票品牌推广
二、福利彩票品牌终端形象
三、福利彩票品牌价值管理
本章小结
关键术语
思考与练习
思考与练习题答案
案 例
案例：宁波市福利彩票代销点"刮刮乐"展示比赛
后记
参考文献
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