第一章 概论
第一节 超市经营的特点
第二节 超市经营哲学的思考
第二章 超市岗位工作描述
第一节 超市店长
第二节 部门经理
第三节 主管
第四节 前区员工岗位
第五节 非食品区/食品干货区员工
第六节 收货区员工
第三章 营业前的准备工作
第一节 超市部门管理人员例行工作
第二节 前区的准备工作
第三节 卖场工作要求
第四章 营业中、后的服务标准与流程
第一节 前区营业中服务
第二节 卖场营业中的工作流程
第三节 营业后工作要求
第四节 收货员服务与流程
第五章 超市卖场顾客服务
第一节 顾客分析
第二节 顾客抱怨处理
附：营运术语
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