第六节 星级评定，让药店扭亏为盈
市场主体必须不断满足目标客户和潜在客户的需求，否则，结局只能是被市场淘汰。在新医改后的药店业绩提升和转型道路上，我们发现主流顾客群正在由价格敏感型的低端客户转向服务敏感型的中、高端客户。我们必须根据中、高端客户的需求，向其提供更为专业的用药指导和健康服务，强化内功，采取措施，从提升学习专业的兴趣和动力入手，全力提升药店店员的专业素质。从笔者实践情况来看，收获非常大。
浙江某连锁药店，在2010年8月时，拥有药店近30家，年营业额2000万元，毛利率22%。从业人员150人，其中药师45人，月平均工资2300元；执业药师6名，月平均工资4000元左右；药店其他人员约90人，月平均工资1100元左右，加上部分人员的年终奖金，年人力成本在300万元左右，占到了整个销售额的15%。
从经营品类来看，该药店下的药品销售在整个销售中的占比约为82%，受医改政策和药品降价的影响，销售额同比负增长5%左右。该药店自2009年开始进行多元化经营，多元化品种总数占到总品种数的40%左右，但是销售额只占到17%，毛利占整个毛利额的30%左右。
一、诊断
该药店所面临的问题主要有三个方面：第一，在实际销售上，对药品的依赖度过大；第二，药店店员对西药（含中成药）比较了解，销售上也比较得心应手，对其他多元化产品却知之甚少；第三，当地最低月工资标准提升到1160元，据初步统计，全年人力成本预计硬性上升40万元左右，扣除房租、水电费、税金等，该药店会处于亏损状态。
二、解决方案
全面提升人员对非药品知识的掌握和销售技巧，以非药品销售额的上涨抵消新医改对药店销售额和工资福利水平上升对药店盈利的不利影响。
在此背景下，该药店启动了“星级评定”工作，具体来说，主要做法有以下几点：
（1）建立星级评定题库。首期由运营部确定题目，后期由采购部、运营部根据具体品种的销售情况和问题，随时补充。所有题目及评分要点均为药店在实际销售和管理中遇到或者可能遇到的问题。
（2）稳步推行星级评定。人力资源部随时对全体药店店员公布题库；每月接受药店店员星级评定自愿申请并组织考试一次，考试分成笔试和面试两种，每个星级均设定笔试和面试、总分数三个分数线，必须同时达到三个标准方为通过相应星级评定；在星级通过率达到70%以上的药店，将通过星级人员的最低星级确定为该药店的最低星级要求，按照减人不减薪的原则进行淘汰；在运行半年后，进行全员强制星级评定。
（3）星级与基本薪资挂钩。具体星级可分为五等，分别比现有基本工资标准高50~1250元，在通过评定考试的当月兑现。
（4）培训指导。按照组织，药店店员利用休息时间自愿参加的原则进行培训，每两周进行一次。
三、效果
目前该店已经初步完成了星级评定的题库建设和初评工作，正在开展利用强制星级评定淘汰不适应多元化经营员工的工作。自2010年9月开始，该店销售额同比增长率从最初的负5%逐步上升到目前的20%以上，毛利额同比增长率更是从负增长上升到目前的50%以上，非药品的销售额占比达到了45%左右，非药品的毛利额占比达到65%左右。
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