2.7 索赔方式
——门店索赔
——邮件索赔
——电话索赔
——在线索赔
2.7.1 门店索赔
选择门店索赔的客户：
一是与速递物流企业存在长期合作关系且双方已签订合作协议（合作协议有索赔
的内容）；
二是与快递业务员长期合作且关系良好；
三是自然人，比如委托异地取件的自提客户（寄收件人为同一人的）。
以下形式的索赔属于门店索赔：
1、寄件人向长期合作的快递业务员口头或电话提出索赔；
2、寄件人与速递物流企业协商损失处理时提出索赔；
3、寄件人在门店自提时出索赔，比如验收时发现快件被调包、易碎物品损坏。
客户选择门店索赔，说明企业在客户心目中有信誉，其认可快递企业的服务质量
，本意是希望继续合作。为妥善解决纠纷，受理门店索赔时应注意以下事项：
1、负责该客户片区的业务员不知情的，应及时知会，征求其处理意见；
2、由经理接待以视重视；
3、认真倾听，全面了解客户的想法、要求；
4、客观说明事故原因，态度诚恳，求得对方谅解；
5、不能以经理有事不在作为借口打发客户；
6、不得轻意对客户做出赔偿承诺；
7、对长期合作从未发生过索赔情况且客户反映不是很激烈的，交涉中仍不中断
合作的，应当力争和解；
8、确定赔付的，应在承诺的时间内支付赔款，否则客户会认为企业缺乏诚意，
继而寻求诉讼解决。
2.7.2 邮件索赔
以下形式的索赔属于邮件索赔
一是以特快专递的方式向速递物流企业提出索赔；
一是寄件人以电子邮件的方式向速递物流企业提出索赔；
三是通过聊天工具向速递物流企业提出索赔；
取得代位求偿资格的保险公司、接受客户委托的律师，多选择邮件索赔。
凡通过邮件方式索赔的，说明客户已经做了诉讼的准备（给据邮件可以作为索赔
的证据，电子邮件、聊天工具可以提取），处理时应注意：
1、认真研究客户的主张、要求；
2、重点客户应及时通知负责该客户片区的业务员，征求其处理意见
3、及时回复，否则会激化矛盾，直接将客户送上原告席；
4、对确认存在服务过失（过错）的索赔，应按规定及时赔偿；
5、决定拒赔的，理由要充分，比如客户之前多次使用快递，了解赔偿办法；
6、不做多余的解释；
7、着手制定应对预案，比如收集证据，正确选择诉讼策略，准备应诉文件。
2.7.3 电话索赔
以下形式的索赔属于电话索赔
1、向总部客服中心申诉；
2、向经办快递业务员申诉；
3、向企业经理申诉。
特点：
1、主要是想了解快件损坏丢失的原因和企业对赔偿的态度；
2、客户的损失较小，比如补办丢失证件的工本费用；
3、不能判断客户是准备以和解的方式或诉讼方式解决；
受理电话索赔的，除制作索赔记录单，标注受理时间，受理人外，还应详细了解
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