顾客台账每天都要进行管理
电化山口每天都要对大约1万1000件顾客台帐进行管理。正如每天都要给花草树木浇水一般。
销售人员通过每天的上门拜访，会抓住顾客正在使用的家电情况的变化。
比如，有这样一种情况，顾客台账中有购买电视机的记录，但实际上顾客已经不用那台电视机或者已经丢弃了。那么就要从顾客台帐中将旧电视的购买记录删除。再有，在销售人员不知道的情况下，顾客从别处购买了家电而导致家中电器增加的例子。
销售人员从顾客那里了解到这些情况后，就会用红笔标在纸质印刷的顾客台账上，做出删除、追加或变更等标记。然后兼职人员将这些纸张收集起来，在电脑上进行修改。
按理说，由销售人员使用电脑，直接对顾客数据库做出修改或许更简单。但是销售人员的工作是卖东西。而且电化山口的销售人员不都是擅长操作电脑的人。
每天都要做的事，尽可能做得简单、单纯为好。因为那样的话，任何人都能简单、持久地做下去。难的事情是无法坚持下去的。贪心地做复杂的事情，若坚持不下去也是毫无意义的。
顾客台账的管理和日决算都是电化山口每天必做的工作。因此，尽可能设置得简便易操作为好。
电化山口掌握了99%的顾客的冰箱使用情况
如此努力的结果就是，关于冰箱，电化山口能够把握99%的顾客的持有情况。
因为大多数家庭是每家1台冰箱，与每家可能同时拥有数台电视机相比，冰箱的信息会更容易掌握。因此，电化山口能全部掌握关于冰箱的购买日期、是否在山口电器购买、冰箱的容量是多少等信息。
但即便如此，电化山口也花了10年才将信息的精确度提高到了现在的水平。
效果是极好的。比如说，电化山口仅以将一台冰箱使用了一定期限以上的顾客为对象，寄送请柬展开促销活动。那样一来销售情况达到了平时促销的3~4倍。
在2012年秋季举行的冰箱促销活动中，电化山口把目标集中在2003年以前购买冰箱的顾客身上，开展了购买新冰箱的活动。也就是说，以冰箱使用了9年以上的顾客为对象。
用此条件去检索顾客台账，在1万1000件顾客台账中，大约有3500件符合条件。冰箱的平均使用年限，按电化山口的统计为12.5年。山口电器的顾客在冰箱购买近10年后，会想“差不多该换新冰箱了”而积极地购买。这种倾向从顾客台账中也能看出。
这次我要求销售人员在推销时随身携带2003年以前购买冰箱的顾客名单，在各自负责的片区内，向顾客推荐购买新冰箱。
这样一来，电化山口在3个月内卖出了近200台冰箱。
而且，这个时候要对顾客台账添加新的项目。在上门推销结束后新增了“是否有购买意愿”这一项。用从A~D 4个等级来表示，A是可能会立即购买的顾客、B是一年内可能会购买的顾客、C是第二年1~2月可能会购买的顾客、D是暂时不会购买的顾客。而且在D类不会购买的顾客中，针对完全没有购买意愿、浪费时间的可能性高的顾客标上“80”这个标记，来进行区分。
有关洗衣机的信息，电化山口花钱也要收集
为了完善顾客台账，不仅依靠销售人员通过打听得来的信息，有时也会给顾客寄明信片进行调查。
比如洗衣机就是如此。2010年，电化山口对本店顾客资料中没有洗衣机使用年限记录的3700位顾客，做了“您家的洗衣机使用了多少年”“洗衣机是什么品牌”等调查。如果顾客是在本店购买的话，我们就会掌握购买日期。但是，若是从家电量贩店等别处购买的话，有时即使靠销售人员的打听也是无法了解的。
洗衣机一般会放置在盥洗室等较为隐蔽的地方。而且大多数家庭都会一直用到坏再换新的，所以顾客也记不清购买日期。因此，即使销售人员询问“您家是什么时候买的洗衣机”，大多数顾客也无法立刻回答出来。
于是，我想自己进行调查，便通过明信片的形式进行了问卷调查。作为奖励，赠送给回答问卷调查的顾客洗衣机槽的清洁剂。该清洁剂在店里售价为2100日元。虽然价格并不便宜，但是我认为，花钱去收集准确的信息是值得的。
根据顾客台账进行的促销活动，其好处就是不受经济波动影响。确实，在经济不景气的时候，顾客会有“再用上一两年吧”的想法，但是使用年限达到一定时间，最终顾客会在某家店购买新品。也就是说，可以预估顾客总会有一定的购买新品的需要。
因此，对顾客家中的电器持有情况有详尽的了解的话，就会抓住顾客购买新品的需要，从而确保销售额的稳定。我认为，这是只有极少数与顾客保持紧密联系的小型电器店才可以做到的、大型电器店所不具备的优势。
更换电视机的顾客都有一定的特点
认真制作顾客台账之后，就会发现各种各样的现象。
比如，以电视机为例。电视机在购买10年之后进行更换的顾客居多，但实际情况如何呢?
您或许一直认为，顾客在客厅使用的超薄型电视机在购买7~8年之后，“差不多顾客应该想着要换新电视机了吧”。
但是，实际上顾客是不会换新电视机的。令人意外的是，产生换新电视机的念头，多数是在购买之后的3~6年。在电视机方面，根据资料显示，购买时间短的顾客会有更换新电视的倾向。
因此，在推销的时候可以这么说：“您家的电视机买了也有3年了。现在以旧换新的价格也很划算，您要不要换成再大一些的电视机呢？”这么跟顾客说就非常有效。顾客会认为“使用了3年的电视机，折旧回收的价格也会划算一些。就买个更大一些的吧。”
另一方面，对还在使用买了10年以上的电视机的顾客说“要不要以旧换新，买个新电视机呢”，顾客也会说“不买了，看坏了再说”。电视机与电冰箱不一样，劝说使用年限较长的顾客更换新机是行不通的。劝说购买了3~6年的顾客更换新机会更有效。
如此这般，多年来反复摸索尝试，就能掌握这种倾向，即对于不同类别的商品，在什么时机建议顾客购买为好。
但是，电冰箱、空调还是需要更换的。特别是最新机型的节能性能与以前相比大不一样。于是，便可以这样推荐顾客：“您家目前使用的空调虽然性能还很好，但是若换成新机型的话，能节约一半的电费。”
顾客台账的完善永无止境
顾客台账对于电化山口来说是不可或缺的重要资料。今后也必须花费更大力气去完善。比如超薄型电视机，今后还将进一步细分为是在客厅使用，还是在卧室使用。在顾客台账中写清楚是在什么场所使用的话，会增加销售的几率。比如，若是在客厅使用的电视机的话，就可以向顾客推荐更大尺寸的。
将顾客台账的制作方法公布于众，或许会有人担心“将电化山口的技术诀窍公布出来，不会有问题吧”。但是，我完全不担心。为何这么说？因为就算别人要模仿，收集信息也不是一朝一夕就能完成的。
电化山口顾客台账的完善也永无止境。需要每天一边修正，一边继续做下去。
经营亦是如此。电化山口的经营也没有“大功告成”的终点。在每天瞬息万变的背景下，公司需要不断地去满足顾客的需求。我认为，这就是经营的本质。
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