托尼·克拉姆，是英国阿什里奇商学院项目主任。他1992年开始在大学工作，作为项目主任，他专门从事市场调查和企业战略，他热衷于了解顾客心理和价值观，热衷于品牌的提升，热衷于研究长期的企业关系动态，他在欧洲、亚洲等地都曾有过工作经历。
　　译者于慈江，文学学士、文学硕士、MBA和经济学博士。曾于美国学习和工作10余年。博士毕业于中国社会科学院研究生院财贸经济系。重点研究领域为国际营销，国际贸易和国际投资。曾经出版：评点诗集《以诗论诗》、诗集《漂移的岸——一个现代“行脚”诗人的爱情四季》、《接包方视角下的全球IT和ITES离岸外包——跨国服务商与东道国因素研究》。

　　《绝技：如何打造世界级的客户服务》将告诉你如何达到世界顶级服务水平，这一水准将会让你的企业在同行内迅速脱颖而出，让你的客户成为铁杆回头客。要想赢得顾客并能让他们对商家忠心耿耿，长期地、不时地光顾店家，你要提供的服务就不能是仅仅满足他们的要求而已，而是要远远的超越顾客所需要的。也就是说，你提供的服务要远远超越顾客的要求，方方面面都要周到细致。这样顾客对你所提供的服务满意度会不断地加强，最终他们会认定你是他唯一的选择，这就是我们说的终极服务，而要做到这一点，你必须确保你的每一项服务都要达到相当的质量。这是你需要关注的重点。《绝技：如何打造世界级的客户服务》语言犀利，可操作性强，可为你提供顶级服务的新措施；书中的实际案例分析会让你明白什么是劣质服务，什么是可接受服务，什么是超级服务，并了解它们之间的区别。

作者简介
致谢
高潮渐起
第一部分 序幕
第一章 更多服务，更少满意——服务业现状
第二章 推敲服务价值主张——内部基础

第二部分 分幕
第三章 第一幕：管理期望（先入之见）
第四章 第二幕：良好开端（第一印象）
第五章 第三幕：迈向积极（建立信任）
第六章 第四幕：排队与坏消息（核查现实）
第七章 第五幕：让顾客感觉自己重要（个性服务）
第八章 第六幕：我能改正（弥补失误）
第九章 第七幕：保持领先（服务创新）
第十章 第八幕：让顾客想要更多（绝杀之击）

第三部分 尾声
终章