加贺屋每年大约会收到两万份住宿问卷或信件，基于日本人的好礼个性，信件中常有“在加贺屋住宿，得到许多美好回忆”、“对××客房管理员的贴心服务，打从心底感谢”等致谢字眼；但伴随感谢信一起寄来的抱怨和不满也不少，里头甚至有“××客房管理员缺少笑脸、动作太慢”等指名的投诉信。
这些回收的问卷有九成是邮寄的，也就是客人回到家后才慢慢花时间写下的，将他们在住宿加贺屋时，与之期待的不符的情况和感受一一反映出来。这份心意更让人不能忽视。每封问卷和投诉信都会被标注日期、投诉事项或期待，尤其针对抱怨及不满部分，会让全公司员工确认，确定归属单位后，立即改善处理。待客、料理、设施、备品等各方面的意见，不论是好的还是坏的，统统集中整理，两万份问卷等于两万个改进方针，它们指出了馆内每个需要改进或努力维持的地方。加贺屋把这些投诉意见视为旅馆经营的圣经，每年会召开四次“投诉大会”，会中共同探讨当季的各项投诉内容；另外，一年一次的“投诉大会”，从整年的投诉内容中选出最难改善、层级最高的抱怨及不满，发表“投诉大奖”！每一个被指摘的情况，加贺屋除了寻求改进外，也会将客人及投诉内容建档，同一人下次再住宿时，最少要做到不再发生该名客人所指摘过的地方，或是努力做到对方期待之处。例如，对曾表示“用餐时间花太长”的客人，下次住宿时，客房管理员就会稍微加快送餐服务时间；至于“希望能慢慢用餐，享受旅馆度假气氛”的客人，在他下次住宿时，客房管理员相对会放慢速度，服侍客人在房内悠闲享用餐食。
众多投诉中，不乏因为抱着“想住一次日本第一的旅馆，看看究竟到底有多好”的期许的客人，平常住其他旅馆可能不太会在意的小事，来到加贺屋后，处处以放大镜观察，就成为无法忍受的缺失。例如，有人投诉：“客房的乳液备品不够高级”、“毛巾的质料不佳”、“房间厕所的电灯很慢才亮”、“料理是以当地食材一道道精心烹调，但不够豪华”、“床应该再软一点较好”、“房间应该放时钟”……类似吹毛求疵的抱怨，虽是“人气旅馆”不可避免的宿命，但数十年来累积的投诉处理经验，加强了加贺屋的危机处理和应变能力；另一方面，也可以借此逐一发掘馆内的缺失或尚待改进之处，每每让投诉客人在下次莅临时，感受到加贺屋的改进以及不一样之处，这也是虏获客人之心、让客人不断回流的原因之一。
多年来经手处理过无数客户投诉的鸟本专务认为，从投诉的内容就可以了解抱怨的原因以及旅馆服务的质量，若是属于马上可应对的抱怨，足见服务的层次很低，因为只要服务人员抱持满足客人的服务心态即可解决那些抱怨和不满。认真看待并解决每个客户的投诉，到最后就只剩下难寻原因和改善方法方面的“高度抱怨”，在解决的过程中，服务质量也就能不断提升。
对于旅馆从业人员而言，更重要的观念是不要害怕客人投诉，因为“客人的投诉是旅馆的财富”。不论是当场抱怨或是事后问卷投诉，肯抱怨的客人其实是在为馆方指正，这是一项值得感谢的事。
……
展开
