第一节 服务与服务业的发展
一、什么是服务
《辞海》对服务的解释为：一是为集体或别人工作；二是指“劳务”，即不以实物形式而以提供活动的形式满足他人某种需要的活动。
IS09000系列标准对服务的定义为：“服务是为满足客户的需要，在同客户的接触中，供方的活动和供方活动的结果。”从这个定义看，服务是一种活动，提供服务的组织（供方）必须对活动过程进行有效的计划、组织与控制；服务也是一种结果，必须达到满足客户需求的目的。
广义地说，服务是指一切人类活动，人类的每一个活动都是在提供或接受某种性质的服务，都是具有服务性质的活动。
狭义地说，服务是机构或人员为满足客户需求的活动，其有两种表现形态：一是作为产品的配角即制造业中的服务，二是作为主角即服务业的服务。
最早研究服务的论文是美国的朱迪1964年撰写的博士论文《服务市场的结构与分类》，20世纪70年代肖斯塔克发表了里程碑式的论文《从产品营销中解放出来》，该论文研究了服务与有形实物产品的异同以及服务的特点。1981年西斯姆在美国市场营销协会学术会议上发表了《客户评估服务如何有别于评估有形产品》，肯定了服务特点对客户购买行为的影响。
最早从理论上进行服务运作管理研究的代表人物是Levitt，他于1972年在《哈佛商业评论》上发表了《生产线法在服务中的应用》-文，其中提出了“服务工业化”的观点，即将制造业的管理方法应用于服务业，使服务业的运作活动“工业化”。
1985年，Parasuraman、Zeithaml、Berry通过对银行业、信用卡中心、证券经纪商与产品维修业四种服务行业的探索研究，总结出的“服务质量十要素”得到了普遍的认同。这十个要素包括响应性、胜任性、礼貌性、接近性、沟通性、信任性、安全性、了解客户、有形性。
1988年，Parasuraman、Zeithaml、Berry在服务质量十个构成因素的基础上，再次针对银行业、信用卡公司、证券经纪商及产品维修四种服务业的管理人员及客户进行了研究，将原来的十个因素进行整合，得出“服务质量评价五要素”——有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性，即SERVQUAL模型。
1990年，世界第一个关于服务运作管理的国际学术会议在巴黎召开，这次会议进一步明确了服务管理多学科交叉的性质，至此，“服务管理”这门新兴的学科作为一个整体初步形成。
应当看到，市场上的服务可能是面对面的，也可能不是面对面的，其活动包括：向客户介绍及说明、提供相关的资信、接受客户的询问或预订、运送安装产品或传递服务给客户、接受并处理客户抱怨及改进意见、产品的退货或修理等。
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