2 诚信是赢得回头客的法宝某商业零售有限公司，从2004年2月中旬起开展了一场“如何赢得回头客”的说事迹讲故事的活动，发动营业员说自己突出的服务事迹，讲身边动人的服务故事。该公司将这项工作当作企业诚信建设的一项重要工作来扎扎实实地抓，认认真真地抓，精心组织，精心指导，经过一个多月时间班前会的说讲，560多名营业员都讲了自己如何赢得回头客的故事。在大家说讲的基础上，各商场共推荐了22名营业员于3月18日119日在公司七楼会议室进行了说事迹、讲故事的专题报告会。
报告会上，魏婷婷讲了“让顾客相信我们，我们先相信顾客”的故事；刘晓玉讲了“顾客让我当参谋，我为顾客出主意”的故事；郭丽红讲了“顾客心理有障碍，我们服务无障碍”的故事；武建晋讲了“顾客粗心错怪我，我用耐心消怨气”的故事；王明华讲了“设身处地为顾客，老年夫妇绽笑容”的故事；马瑞芳讲了“套装拆开破规矩，外地顾客满意归”的故事；张建华讲了“耐心细致服务周，挑剔顾客成朋友”的故事；张敏讲了“诚心对待犹豫客，顾客引来更多客”的故事；张艳讲了“微笑接待新顾客，诚心换来回头客”的故事；任静讲了“特殊顾客特殊待，脚病顾客很高兴”的故事；胡帼讲了“换位思考为顾客，我与顾客心相通”的故事；薛锋讲了“老人买肉忘拿肉，试探而来欣喜归”的故事；张建国讲了“揣摩顾客心想事，看客最终变买客”的故事；田静讲了“依客改裤还要退，心满意足常光顾”的故事；闫巧玲讲了“客无理来我讲理，以理服客客又来”的故事；魏瑛讲了“热情服务信誉好，真诚待客客自来”的故事；张文燕讲了“承诺付诸行动中，稀来客变常来客”的故事；李冬燕讲了“顾客虽半信半疑，我仍然真心实意”的故事；李玉斌讲了“热情服务不唯利，诚信感动顾客心”的故事；张丽霞讲了“顾客无礼我礼貌，又来购物又道歉”的故事；赵晓郁讲了“劣质服务无近客，优质服务有远客”的故事；荆亚君讲了“拾金不昧好品德，顾客表示还会来”的故事。
200多人的会议室，满满堂堂地挤了300多人，有座位的坐着听，没有座位的就站着听，会场鸦雀无声、格外寂静，大家认真地听他们讲一个又一个的故事，不时报以热烈的掌声……他们从不同的侧面讲了“如何赢得回头客”的故事，这些故事的背后，是两个字在起主导作用，这两个字就是“诚信”。他们的事迹告诉我们：诚信是赢得回头客的法宝。
一、诚信可使营业员有尊重顾客的态度，顾客受到礼遇，就会情愿常来尊重顾客是营业员诚信服务的第一原则和核心原则。营业员讲诚信就会尊重顾客，尊重顾客就会有体谅顾客的体贴态度，有善解人意的和蔼态度，有热情周到的礼貌态度。面对顾客的询问、挑选，甚至退换要求，就能以诚相待，以理服人，以信面对。顾客受到礼遇，就会有宾至如归、一见如故之感，就会有情愿常来的念头。服装商场的营业员魏瑛向我们讲述了这样一个故事：临近春节，一对老年夫妇想选一件男士上衣，但拿不定主意买哪件，魏瑛耐心地帮助他们挑选，货选好了，刚准备开票，大娘却说：“我们的钱不够了，先试好，改天再来。”魏瑛没有生气，而是对顾客报以理解，反而耐心地叮嘱老人：“记住您要的尺寸、款式，哪天带上钱再来”。第二天，这位老人真的来了，买了衣服，还专门为魏瑛带来了家乡的特产，表示感谢，魏瑛谢绝了老人的礼物。后来这对老年夫妇常出现在服装商场。
尊重决定一切，尊重赢得好感。微笑表示欢迎顾客购物，冷漠等于拒绝为顾客服务。没有人愿意在营业员木讷的表情中购物，没有人愿意在营业员虚假的面具下花钱，更没有人愿意在营业员粗暴的态度中消费。尊重顾客的好态度，能成就一个优秀的营业员；尊重顾客的好态度，能引来一群忠实的回头客。
二、诚信可使营业员有工作需要的知识，顾客学到知识，就会放心再来如今，新的商品层出不穷，新的商品知识也跟着越来越多、越来越深。一个诚信的营业员在服务中，既要做一个懂行的高参，又要做一个解惑的先生。要扮演好这两种角色，营业员就必须掌握所售商品的知识，对商品的性能、品质、用法等全部熟记在心，做到胸有成竹，随时可以如实地为顾客提供可靠、可信的知识，让顾客在购买的同时掌握消费所需要的知识，使顾客更好地进行消费。
有这么一个事例，有一位女士，脸上长满痘痘，徘徊在商场化妆品柜台前，当班的营业员高艳秋赶忙问她是否需要祛痘化妆品。她说：“哎，都用遍了，也没用，早没有信心了。”看到她无奈的神情，高艳秋仔细地观察她的皮肤后说：“您不用急，您的皮肤属于油性肤质，需要清洁、分解油性，以前可能是用的产品和用法不当造成的，我来给你介绍姗拉娜专业祛痘系列产品：第一步用洗面奶彻底清洁皮肤，有可能的话用两遍，因为你的皮肤比较特殊，然后用去油爽肤水，这样既能祛痘，还能保湿，舒缓你的皮肤，怎么样？”她半信半疑，但还是决定再试一试。一星期后，她又来到柜台上，告诉高艳秋这个方法奏效了，她高兴地说：“在你这里，我不仅买到了合适的化妆品，还学到了知识，谢谢你。”知识是服务的需要，知识是服务的资本。没有人愿意在营业员一问三不知的困惑中购物，没有人愿意在营业员似是而非的疑虑中花钱，更没有人愿意在营业员天花乱坠的吹嘘中消费，掌握了商品知识，才能为顾客提供诚信服务，才能吸引更多的顾客成为回头客。
三、诚信可使营业员提供令顾客满意的服务，顾客得到服务，就会多来营业员讲诚信，就会以“顾客满意”为目标，天天为顾客热情服务，月月为顾客耐心服务，年年为顾客周到服务，设身处地为顾客着想，直到顾客满意为止。营业员讲诚信，工作中就会做到对生人、熟人一个样，老人、小孩一个样，城市的、农村的一个样，让每一个来店的顾客，个个满意，次次满意。这里讲一件事情：一天，一位60多岁的老年顾客在食品商场郝桂萍的柜台上购买了两袋熟肉，在郝桂萍“您慢走”的送客声中老人满意地走了。郝桂萍忙了一阵之后，在整理商品时，突然发现柜台上放着一袋已打包好的熟肉，仔细想来，一定是刚才那位老人落下的，她忙放下手中的活，急匆匆地拎着那袋肉跑了出去。从营业楼的一层到四层，从楼前的存车处到电车站，从坝陵桥街口到城坊街街口，所有可能找的地方都找遍了，仍不见老人的踪影，她只好拎着肉回到超市，等着老人发现后再回来取。可时间一分一秒的过去了，眼看就要下班了，还不见老人回来，她想：如果把肉放到第二天就不新鲜了。郝桂萍当即决定把肉卖掉。第二天，临近中午时，那位老人终于来了，不等老人开口郝桂萍就向老人解释道：“大爷，昨天那块肉放到今天就不新鲜了，所以我把它卖掉了，今天给您换了块新的，重量和金额都与昨天的一样。”老人听后，感动不已，紧握着郝桂萍的手说：“我今天本来是想碰碰看的，没想到你不仅记得我，还给我换了新的，真要好好谢谢你！以后我一定常来你这儿买东西。”从此以后，这位老年顾客几乎每月都要到这里购买食品。
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