本书围绕保险行业声誉风险防范及舆情危机应对展开，构建了系统全面的知识体系。首先总论部分强调构建舆情应对系统思维和专业知识体系的重要性。基本概念篇界定了保险业声誉风险与舆情相关概念，分析其特征、发展历程及相互关系，阐述舆情治理与管理的差别和意义。风险识别篇识别舆情风险来源，介绍监测与预警方法。防范体系篇从制度建设、媒介关系与沟通、素养提升三方面构建防范体系。应对机制篇涵盖应急预案、实战技巧、应对禁忌和声誉修复长效机制。应对实践篇通过典型案例解析，探讨技术变革对保险业舆情治理的影响，还提出多种舆情处置策略与方法。本书为保险行业应对声誉风险和舆情危机提供了专业指导和实践参考，有助于提升行业应对能力和声誉管理水平。

总论 构建舆情应对系统思维和完备专业知识体系
一、基本概念篇
第一章 保险业声誉风险与舆情概述
第一节 基本概念与主要特征
第二节 保险业舆情发展历程
第三节 网络舆情与民意互动
第四节 舆情危机与声誉风险关系
第五节 保险业舆情特殊性分析
第六节 舆情对保险企业的核心影响
第七节 声誉风险与舆情关联
第八节 网络舆情的生成机制与演进过程
第九节 数字化时代舆情传播特点
第十节 国内保险业舆情现状
第二章 保险业舆情治理与舆情管理
第一节 舆情治理与舆情管理差别
第二节 行政监管与舆情治理
第三节 行业组织与舆情治理
第四节 舆情治理的意义和价值
第五节 舆情治理与声誉风险管理
第六节 舆情治理与保险企业品牌建设
第七节 舆情治理与客户信任关系维系
第八节 舆情治理与企业合规经营
第九节 舆情治理的效果评估
二、风险识别篇
第三章 保险业舆情风险来源
第一节 基本概念与定义
第二节 主要风险来源
第三节 主要风险类别
第四节 常见舆情效应
第五节 舆情危机核心成因
第六节 国际环境与保险舆情危机
第七节 经济环境与保险舆情
第八节 舆情风险与危机的关系
第九节 保险业舆情危机
第四章 保险业舆情监测与预警
第一节 监测与预警的重要性
第二节 监测与预警的关系
第三节 舆情监测工具与技术应用
第四节 风险等级评估模型构建
第五节 预警信号识别与阈值设定
第六节 舆情监测与预警常见问题
第七节 舆情分析研判
第八节 保险业舆情分析研判要点
第九节 保险业舆情分析研判误区
三、防范体系篇
第五章 保险业舆情防范制度建设
第一节 制度建设核心要素
第二节 防范是舆情工作的核心
第三节 防范体系重要性
第四节 舆情防范制度化工作要求
第五节 舆情防范制度建设框架
第六节 舆情治理组织架构设计
第七节 舆情治理制度标准化
第八节 内部信息沟通机制
第九节 外部合作协同机制
第六章 保险业媒介关系与舆情沟通机制
第一节 舆情沟通的内涵
第二节 舆情沟通的重要性
第三节 舆情沟通体系建设的核心框架
第四节 舆情沟通的策略和技巧
第五节 媒介关系协调
第六节 新闻发言人素养与信息发布规范
第七节 客户投诉的舆情转化预防
第八节 员工自媒体行为管理规范
第九节 舆情沟通面临的系统性挑战
第十节 共情沟通场景及实践
第七章 保险业舆情素养提升
第一节 舆情素养的重要性
第二节 舆情素养的基本要求
第三节 高管舆情素养
第四节 舆情素养提升策略与实践
第五节 全员舆情意识培养
第六节 关键岗位应急演练
第七节 舆情应对能力考核
第八节 舆情基础能力和学科知识
第九节 保险业舆情素养面临的挑战
四、应对机制篇
第八章 保险业舆情危机应急预案
第一节 舆情危机应急预案的核心价值
第二节 保险业舆情危机应急预案
第三节 舆情应急预案分级标准
第四节 舆情危机应对小组组建与分工
第五节 舆情危机响应机制
第六节 跨部门协同流程
第七节 舆情危机应急预案场景应用
第八节 舆情应对文案范例
第九节 舆情危机应急预案执行难点
第九章 保险业舆情应对实战技巧
第一节 基本原则与策略
第二节 定性与定量分析
第三节 社交平台投诉策略与技巧
第四节 声明撰写原则与禁忌
第五节 第三方权威机构借力策略
第六节 情感共鸣式回应技巧
第七节 “情理法”关系平衡技巧
第八节 跟帖评论与舆论引导
第九节 社交媒体舆论引导
第十章 保险业舆情应对处置禁忌
第一节 主要禁忌类型
第二节 影响与后果
第三节 舆情发展周期的应对禁忌
第四节 常见不当行为
第五节 舆情应对处置禁忌场景
第六节 应对处置不当原因
第七节 强势对抗的警示
第八节 撤稿函的两面性
第九节 网络洁癖与有偿删帖危害
第十一章 保险业声誉修复与长效机制
第一节 声誉修复与长效机制的关联
第二节 长效机制的战略价值
第三节 保险业声誉风险的识别
第四节 危机后品牌修复路径
第五节 保险业声誉长效机制建设
第六节 持续性信息披露策略
第七节 社会学视角的信任重构
第八节 修复成效的评估维度
第九节 年度舆情报告编制
五、应对实践篇
第十二章 保险业舆情典型案例解析
第一节 案例分析对舆情处置的影响
第二节 案例库建设与智库作用
第三节 舆情案例反映的主要问题
第四节 寿险销售误导集体投诉事件
第五节 车险理赔拖延引发的网络声讨
第六节 互联网保险产品舆情风险
第七节 保险资金运用违规舆情