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前言
第一篇 好服务的十大原则
原则一：好服务，理解用户习惯
原则二：好服务，管理用户预期
原则三：好服务，容易触达用户
原则四：好服务，包容多元用户
原则五：好服务，清晰传递价值
原则六：好服务，保持服务一致
原则七：好服务，把握服务节奏
原则八：好服务，把事落到实处
原则九：好服务，鼓励人人有责
原则十：好服务，适当使用减法
总结
第二篇 寻找创新突破点：CBI模型
C—customer insight，用户洞察
B—brand experience，品牌体验
I—internal process，组织变革
“凯西姐”帮你玩转CBI模型
第三篇 50个好服务案例
好服务案例库玩法指南
案例1：航旅纵横
用Emoji连接飞行体验，化解邻座难题
案例2：盒马鲜生
用色彩标识新鲜度，明确服务承诺
案例3：喜茶
咖啡因亮起“红绿灯”，用户选择不犹豫
案例4：小罐茶
颠覆传统售卖方式，让价值一目了然
案例5：西贝莜面村
时间的“对赌”，让等待变得可掌控
案例6：Too Good To Go
一袋“惊喜”，化解食物浪费的难题
案例7：始祖鸟
保姆级售后服务，让旧衣“焕”新衣
案例8：PullTagTM
从混乱到高效，分诊标签让救援快如闪电
案例9：海底捞
演唱会结束后的神秘大巴车，实现快乐双向奔赴
案例10：上海博物馆
奇“喵”夜 ，与爱宠一起开启博物馆之旅
案例11：Jellycat
沉浸式“过家家”，玩偶治愈“不开心”
案例12：亚朵酒店
酒店里的购物体验，打造品牌的第二增长曲线
案例13：蔚来汽车
随叫随到的“移动车间”，让出行更安心
案例14：玉佛禅寺
从传统到温暖，宠物友好让寺庙焕发新魅力
案例15：Keep
从门外汉到健身达人，定制计划让运动轻松上手
案例16：肯德基
美食快车道，全球轻松取餐
案例17：卡塔尔航空
AI奇遇之旅，让每位旅客做自己的主角
案例18：腾讯地图
夏日“吃瓜神器”，一场地图上的双向奔赴
案例19：GXG
入住即可“换装”，差旅衣物不再愁
案例20：超级猩猩
随走随练，让健身如点餐般轻松
案例21：Station of Being
公交车站化身“避风港”，让等车成为一种享受
案例22：联合利华
洗衣习惯大转变，只需一喷，旧衣变新衣
案例23：TOMS
让买鞋这件小事，成为善意的延展
案例24：极飞科技
无人机服务进农田，打药如打车般便捷
案例25：江南布衣
精心布局深度会员体系，半年吸金5.7亿元
案例26：万科
知道用户卡在哪儿，“小白”也能变专家
案例27：饿了么
无障碍沟通平台，助力听障骑手融入职场
案例28：宜家
无文字说明书，冲破语言障碍，通行全世界
案例29：DogHouse酒店
沉浸式精酿体验，让你从睁眼喝到闭眼
案例30：Warby Parker
线上线下无缝衔接，重塑眼镜购物体验
案例31：林里
一杯茶一只鸭，“丑鸭”文化搅热茶饮市场
案例32：人民药房
“快慢分流”新动线设计，购药体验全面升级
案例33：Oma’s Pop-Up
用食物搭起两代人的桥梁，让独居老人不再孤独
案例34：Freitag
货运自行车租赁服务，重新定义城市生活
案例35：詹姆斯酒店
墨镜租赁服务带来便利体验
案例36：ROG（玩家国度）
信仰加持，开机仪式点燃电竞激情
案例37：茶颜悦色
拆分排队流程，改善排队体验
案例38：胖东来
让顾客的建议，一天就变成行动
案例39：海尔Leader
从听用户的“劝”，到与用户共创
案例40：闲鱼
AI小帮手，让个人卖家“轻松上阵”
案例41：脑白金
跨界“养生咖啡”撩动年轻人
案例42：优衣库
从糟心到“丝滑”，自助结账让你爱上买单
案例43：多邻国
用游戏“骗”你上进，语言学习也能“上瘾”
案例44：美国航空
轮椅“门到门”无缝体验，赶飞机不再有压力
案例45：Catit
全方位专业指导，美食餐厅教你“出片”
案例46：爱护宁
让服务“看得见”，每一步都有迹可循
案例47：Float For Good
让存款不只是存款，每一分钱都发挥公益价值
案例48：大兴机场
简化每一步，让登机体验“零负担”
案例49：飞利浦Lumea
降低尝试门槛，打消用户购买顾虑
案例50：Musgrave
家长VIP时间，解放带娃父母，刷新购物体验
附录 50个启发性思考题
后记
致谢
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